刘长进：高标逸韵展博才 层冰积雪铸佳绩
作为一名在物管行业辛勤耕耘20年的管理者，天孚物业管理有限公司总经理刘长进目光坚毅、胸怀远大，问他成功的秘诀，他微笑道，物业终归离不开“服务”二字。
说起“天孚物业”，咱们天津的老百姓都不会感到陌生，作为天津泰达建设集团有限公司下属大型综合性物管公司，天孚物业依靠自身管理、服务、品牌等优势赢得了市场，声名远扬！。
天津天孚物业管理有限公司现为中国物业管理协会常务理事单位、天津市物业管理协会副会长单位。公司于2013年10月获得中国物业管理协会颁发的“物业管理综合实力top200企业”称号，并在2014年6月斩获2013—2014年度天津市优质品牌物业服务企业和2013年度天津市信用等级AAA级物业服务企业两大荣誉，成为我市一级资质企业中同时收获这两大荣誉的八家企业之一。2014年公司荣获“安全生产标准化二级企业（其他）”称号。截至目前，公司已通过IS09001、IS014001和OHSAS18001管理体系认证，可以说，天津天孚物业管理有限公司已经成为本市物业行业的龙头企业。公司能有今天的成就，离不开领导者的呕心沥血，这个人就是天孚物业管理有限公司党总支副书记、总经理刘长进同志。多年的努力终获肯定，不久前，刘长进被评选为2015年度天津市劳动模范，这项“沉甸甸”的称号，是靠每一分每一秒“堆”出来，一步一个脚印“走”出来的。
翻阅刘长进职业生涯的履历，字里行间浓缩了天孚发展史的精华。刘长进事业上的第一个“高峰”是在天津建设集团风荷园物业管理有限公司任职的四年。1996年，天津建设集团公开招聘，那时还在廊坊东方工贸集团公司工作的刘长进决定试一试，没想到刚一入职，他就获得了一次展示能力的机会，同时也是一项重大挑战——“带队迎检”。“我在96年5月份接到通知，要带领风荷园住宅小区物业管理团队迎接‘全国示范住宅小区’评选，从着手准备到10月份评选结束，我们团队做了大量的工作，印象比较深的有早期的信息化使用，比如客户档案的电脑录入等，还有现场的服务、整理以及客户的走访，这些环节都比较用心。”在刘长进的指挥下，风荷园住宅小区成功获得了“全国示范住宅小区”称号。
风荷园的四年，使刘长进在物业管理方面积累了一笔宝贵的财富，为他日后做企业管理工作打下了坚实的基础，他体会，不论是做项目经理还是企业的管理者，一定要深入基层了解客户对服务的需求。四年间，他建立了自己的一套社区住宅管理方法论，那就是“要真正为客户服务、切实为客户解决问题”，刘长进说：“我至今对一个场景记忆深刻，有一天中午下着大雨，一位业主打着伞急匆匆的跑进办公室说他家里屋顶漏水，我们赶过去一看立马理解了业主的那种心情，换了谁眼巴巴瞅着雨水顺着灯管往下流，屋里的木地板全都泡了能不焦急？遇到这种情况，物业从业者最先要做的就是换位思考，光用嘴说不行，要深入其中，清楚作为服务提供方怎样才能最大限度帮到客户。”刘长进直言，现在物业领域的很多项目管理者把自己当成一个“官儿”，在他看来，物业人不论坐到多高的位置都还是一个服务员，而不是一个领导，或许对于团队来说，你是一个管理者，但对客户来讲，你永远是一个从业者。“经常有客户反映，要见项目经理很难，这就是管理上的弊端，也有客户抱怨，需要找物业的时候没人来，收物业费的时候落不下。物业的服务水平之所以参差不齐，究其原因是我们没有将物业服务上升到管理角度来考量，只有将其提升到一定的高度，从服务设计到服务运营才能做到位。目前物业管理大致还停留在我把活儿干好，你给我物业费，这样下去物业与业主间就很容易形成对立关系，所以说我们物业行业从理论到规划还没有一个很好的定位，日后还要更多的向物业服务人员灌输这些概念。”刘长进告诉我们。
2000年，天津泰达集团将旗下八家物业公司重组，整合成为天孚物业管理有限公司，2000年到2008年期间，刘长进为公司做了两件大事，一个是负责理工大学大学生公寓的物业管理；另一个是担任津滨轻轨项目经理，负责轨道交通设施及办公楼全方位物业服务，这两项工作他做得极为出彩，管理及把控能力展露无遗。
在主管理工大学大学生公寓物业服务阶段，刘长进将侧重点放在了服务标准化上面，他表示：“大学生都受过高等教育，对物业服务标准是有一定要求的，从我的角度看，跟这样一个青春飞扬的群体相处，有好的一面，也有容易发生冲突的一面。不过，我也曾是一名大学生，也住过学生宿舍，大家同样经历过那个热血沸腾的年代，我懂他们、理解他们，只要对他们进行正确的引导，他们其实非常配合我们工作，发生任何事情都好解决。”为了尽量精细的管理学生公寓，满足每一位学生的需求，做到“不留死角”，刘长进下了很大的功夫，值得一提的是，在如何让聋哑学生宿舍学生享受最佳服务的问题上，刘长进绞尽脑汁，搞了一个实用的小发明。聋哑学生听不到敲门声，因此阻碍了他们与外界的联络，刘长进特别设计了一个彩色的灯泡，装在他们宿舍的屋顶，只要门外有人按铃，这个灯泡就会闪，巧妙地帮助学生解除了沟通难题。
津滨轻轨全线长45公里，站点众多，管理难度之大超出常人所能想象，能够担此重任之人廖廖，棘手之际，公司想到了刘长进，并相信他有能力撑起这面“大旗”，事实证明，刘长进确实做得异常出色，堪称天津市第一轨道交通物业管理第一人！刘长进坦言，当初接到这个项目压力巨大，一时间不知道该从何入手，恰巧那时候他正在全力攻读MBA，于是他琢磨，何不将所学理论及时应用于实践？接手项目后，他做的第一件事是将服务细分，最大化满足业主需求：“首先要了解自己主管该项目的特点，比如风险性、人员流动性、客流量大等问题，随后要制定与之相应的服务方案，接下来不断地升级方案，最终实现标准化。”怎样能使全线14个车站保持一样的服务水准，这个问题困扰了刘长进许久，沉思后，他横下一条心，强行制定死规矩，亲自用秒表进行测量，指导保洁员每天务必在同样的时间出现在相同的地点，保证在规定时间内完成打扫工作，刘长进回忆，有一位客人亲眼见证了这项制度实施的成功：“我们有一位乘客每天早晨从开发区市民广场站坐车到市里，时间久了，他发现每天都能看见一位保洁员在同一时间擦同一块玻璃，他觉得挺新鲜的，就问那位保洁员，说这边也没人管你，你怎么就要做到一板一眼，连打扫顺序都不变呢？那位保洁员回答他，首先我们是经过专业培训的，都是按照作业指导图工作，其次我们有管理巡检，如果没有在规定时间出现在规定地方是有处罚的。”刘长进带领团队严谨的工作作风令人由衷钦佩。
2010年，已经是天孚物业副总经理的刘长进迎来了工作上又一役，他被调往天津滨腾会展管理有限公司负责接管梅江会展中心，组建经营管理团。任职期间，公司圆满承接了2010年、2012年两届天津夏季达沃斯论坛，刘长进将梅江会展场馆交接和服务的运营方案从设计到营销制定的井井有条，场馆的服务保障工作也料理妥当，是世界经济论坛对场馆的服务需求转化为物业服务和其他服务的总协调人，世界经济论坛主席施瓦布称赞2012年天津夏季达沃斯论坛是达沃斯进入中国6年来最精彩的一届！成功的背后永远不缺少汗水，接手达沃斯初期，刘长进便着手书写了工作指引，事先对后面在工作中可能发生的情况做了预判，并在2010年论坛结束后做了详细的总结，完成了长达3万字的《2012达沃斯工作手册》，用理论综合首届获取的经验，2012年的工作做起来就相对简单，驾轻就熟了，“从管理层面来讲，这叫做知识管理，‘前人栽树’是为了让后来人减少摸索的时间，我们物业行业也是缺少知识的管理，推广法制减少人制，是企业取得成功的关键。”负责接管梅江会展中心的日子，在刘长进事业的篇章中留下了浓墨重彩一笔。与此同时，这段经历还为刘长进提供了一次“逆向思维”的机会，刘长进分析道：“身为物业从业者，过去都是别人委托于我们工作，我们服务与他人，属于乙方，这次我换了一个视角，作为物业服务委托方，我以甲方的身份去看待物业管理，感觉立刻就不同了。”刘长进在“身份调换”时期体会，一个优秀的物业管理公司，在与业主签订合同后，必须完成合同所示服务，可实际上要想达标，并不容易，“多数物业公司接管一个项目后，不论是在熟悉程度还是技术能力上都很难快速满足客户要求，若想获得业主好评，就要缩短达标时间，尽快做到合同上所示指标，这是我在身份换位后最大的发现，因为过去都是被别人挑选，有机会挑选别人时，问题就显现出来了。”
42岁的刘长进优雅、成熟，魅力十足，同他交谈，使人感到轻松、惬意，更在不知不觉中学到了知识、丰富了阅历。刘长进不仅拥有天津大学管理学院MBA学位、更是中国物业管理协会行业发展研究中心研究员，绝对是位地道的学术派人才，面对我们的赞扬，刘长进摆摆手，谦逊地说：“学术派不敢当，但我认为自己是一名技术型管理者，因为是从基层成长起来的，所以基层和宏观我都兼顾，算是复合型员工吧！”尽管刘长进将自己的履历轻描淡写一带而过，事实却并非如此简单。刘长进长期致力于行业政策法规研讨与理论课题研究工作，他不仅参与完成了中国物业管理协会《物业管理向现代服务业转型升级的研究》、天津市国土资源和房屋管理局《关于建立物业项目前期接管“三级监控”制度的研究》、《关于天津市物业管理行业诚信信息动态评价价值的研究》两项科研课题的制定工作，还积极参加天津市政府、行业协会组织的有关物业行业发展的各种论坛，为加快行业转型升级的步伐建言献策。多年来，刘长进在多家国家级刊物发表大量学术性文章，诸如在《城市开发——物业管理杂志》发表《信息技术对物业管理的价值效用》；在《中国物业管理杂志》发表《运用移动互联新思维 做转型升级好榜样——谈彩生活的上市之路》等，他对物管行业的付出得到业内同仁的大力认可和衷心感谢。刘长进非常重视知识的传承，他自去年被行业特聘为讲师后，便全身心投入到了注册物业管理师继续教育课程的编撰和录制工作中，由他讲授的《物业管理项目交接方案的制定与实施》课程在网络教学平台一经推出即赢得了广大物业管理师学员的赞许与推崇。“我在课上要向学生传授的关键点就是项目管理和物业服务的融合，我认为这是对任何一位物业从业者最大的帮助。”
多年来，刘长进十分注重将项目的系统思维导入物业服务实践，以求借助成果转化为行业转型升级开辟路径。结合对项目管理知识体系的转化与应用，刘长进组织天孚物业公司人员以产业园区物业项目的管理与运作为载体，通过对项目管理核心要素、整体要素与保障要素的系统梳理，分别就活动管理、组织管理、人员管理三大项目化系统叠加应用，从而科学合理地完成了产业园类物业项目化服务的总体策划。在此基础上，企业将应用成果加以大范围推广，组织各专业业态依据自身特点，适时绘制项目管理应用体系文件，并形成了以项目管理为理论基础，天孚全员参与的管理革新活动，为企业治理工作的全面施行输出了良效路径。
在他的带领下，天孚物业管理有限公司基于项目管理应用先后荣获了中国项目管理应用与实践论坛组委会颁发的“2014中国项目管理实践杰出成果奖”、天津市企业管理现代创新成果审定委员会颁发的“天津市企业管理现代化创新成果一等奖”。近期，刘长进计划编写一本工具书，暂时定名为《物业管理项目化思维与管理模式》，他准备将自己20年来项目管理以及物业服务的经验、方法融合到一起，旨在毫无保留地帮助年轻的物管人实现快速入门。
围绕京津冀一体化协同发展，刘长进带领天孚员工制定了自身的战略规划，以期通过自身努力，突出物业服务的城市后勤保障功能，践行一级资质企业应尽责任。一是要依托京津冀协同发展的总体部署，倾力搞好津秦高铁滨海站、津滨轻轨以及泰达城轨等轨道交通设施的日常服务工作。二是结合自贸区建设，积极加强自身与经济功能区、现代物流业、高科技智能产业类服务的衔接对应，在南港工业区、于家堡金融区等新兴区域内着力实现物业服务的延伸与拓展。三是结合新形势下，广大社区业主的服务需求与行业自身的提升需要，企业将会把智慧研发、服务集成、管理咨询作为完善公司物业产业链条的拳头产品，借助互联网+模式的深入施行，不断转化成果价值，提升自身的高端服务实现能力。
2014年以来，在刘长进的组织与推动下，天孚物业公司制订了培训中心发展规划，企业依托现有教学培训资源与管理实践经验，根据物服专业特性与作业开展特点，完成了专业培训道场的系统搭建工作，组建后的道场功能集实物展示与模拟教学于一体，在授课方式上将理论知识与操作技能融合贯通。它的正式启用不仅为企业实训课程开展提供了专业场地，也为行业教学模式的创新积累了经验，在满足企业自身、广大客户与服务合作伙伴内训需求的同时，通过践行责任为弘扬天孚文化生成了新的靓点。短短数月，市级主管部门、行业协会领导莅临指导，业界同仁、合作单位、相关客户也纷纷参观取经，公司影响力和美誉度也因此得以攀升。
回想自己在物业行业走过的20年，刘长进感慨万千，他要说的话有很多，总结出的经验极丰富。“这些年我对自己的工作成果有两个比较满意的方面，一是客户对我们满意、二是员工对我们满意。客户的满意体现在他们能够跟我们如期签合同，还给我们涨物业费、送奖状，并且尊重我们和我们的员工。员工通过在企业的成长，他们的管理能力和服务技巧得到提高，收入提升了、职务升高了。在现代管理中，没有满意的员工就不可能有满意的客户，大家都满意就是我对自己工作最满意的地方。”刘长进的话实在又寓意深刻，令人回味无穷！接着，刘长进拿起一支笔，在写字板上边画边讲解道：“现代化的企业管理提倡的是‘倒三角’理念，过去的排序，可能是高层在最上面，依次是部门、员工和客户，而现在则应该是客户在最上面，底下才是员工、部门，最后是高层，要想发展必须要打破传统，我们脑子里要清楚，我们不是领导客户，我们是服务客户，只有这样才能做好物业管理工作，我们管理的是‘物’，不是‘人’，要让物增值、让老百姓满意，绝不是去管老百姓，咱们哪有权利管人家啊！”基于多年来的辛勤服务，刘长进同志得到了广大客户与上级单位的高度认可，他先后收获了2010年天津夏季达沃斯论坛和联合国气候变化国际谈判天津会议筹备工作先进个人、2011年泰达控股优秀共产党员、2012年泰达控股先进个人等殊荣。
对于天孚物业管理有限公司未来的发展与走势，刘长进有着许多的规划和展望。首先，他表示公司目前的业态更多的是服务非住宅区，社区占得比重相对少一些，接下来，公司计划进一步扩大社区的养管面积，为社会多做一些贡献，履行企业应尽的社会职责，“做公建的利润高一些，做社会低一些，但是作为一家有责任有担当的企业，理应在社会这块再多做些事情。”其次，如今科技高速发展，在互联网时代的大背景下，物业行业也要与时俱进，不能落在其他行业的后面，为此，天孚物业管理有限公司正在逐步为社区提供智能化服务，刘长进介绍说：“现在有一个创业公司开发了一种智能化界面正在我们平台试用，这其中包括两大用途，一是物业与业主之间的沟通，二是与周边电商的合作。公司在移动互联网迅速发展的时代不能落伍，并且还要将现有资源挖掘出来，其根本原因是为了方便客户，改变客户对传统物业的认知，现在物业行业也在大力转型升级，移动信息技术是服务业向现代化迈进必要的途径和桥梁。”
从宏观上来看，刘长进对物业行业的“明天”是持乐观态度的，但在微观层面，却略带一些小悲观，他解释：“从行业发展趋势和现在的资源掌控来讲，物业行业毫无疑问是一个朝阳产业，但实际上它确实存在一些不那么令人满意的地方，不过，作为一名物业从业人员我们应该坚定信心。就拿天津物业发展这20年的缩影来看，物业行业在各方面都做了极大的改善，当初我们认为的很多不可逾越的鸿沟都一一跨过了，我相信未来发展环境会越来越好。特别是国家在物业收费机制上做了一些调整，这会使市场要素更加活跃，人们会更加深刻的理解物业行业内的事务。”
“物业是对物的管理、对人的服务”、“让管理创造价值，让服务创造价值”这两大理论是刘长进一直强调的中心思想，他自己也始终是这样去做的。尽管刘长进本人是如此的优秀，公司在他的指挥领导下如此蓬勃壮大，发展势头不可阻挡且每年产值超过2亿，但他为人依然非常谦虚、低调，并一直强调公司虽然在天津成绩不错，可放在全国还是有差距，同行业企业做得好的每年产值能够达到20亿，我们不能满足于现状，未来要走的路还有很长。刘长进，这个物管行业的英雄人物，正以服务者的谦逊、诚心、睿智与创变影响和激励着身边的每一位同仁。