梅花香自苦寒来
过去32年间，我们物业管理行业从无到有，从小到大，不断发展壮大,经历了很多的风风雨雨，是物业人用自己的执着坚持着，才有了今天145亿平方管理面积，600多万从业人员，3000多亿的收入，真正成为了有潜力一个行业。本文的题目是行业和龙湖物业的真实体现。
里程碑意义的大事
对于《物业管理行业发展报告》（以下简称《报告》）我有四点感受。
《报告》是对行业发展现状最全面真实的反映。一是报告数据的采集经过各地政府部们和协会的努力，参与的企业面广、量多、数据精准；二是报告的内容全面详实，从六大进步、六个成绩、八大问题和六大方向，常常深刻地剖析了行业的现状和问题，以数据说话，是报告能够获得大家好评的一个非常重要的原因。
《报告》对各家企业的排名最具有公信力。中物协的评比排名，比较客观公正，很多企业都积极参与。指标的设计也是经过认真研发，管理规模、经营收入、利润总额、纳税总额、国优项目等指标全面反映企业的综合实力。
《报告》的发布有效地提振行业信心。目前，大家对物业管理行业的发展有不同的观点，研究一下行业前100名企业，我们不难发现，都是规模大、盈利强的企业，这些明星企业的成功足以证明，物业管理行业是一个大有可为的行业，特别是象万科、长城、绿城、彩生活等企业在智慧社区建设和跨界经营成功的经验，给从业人员带来了信心，可以说《报告》的发布，具有里程碑意义。
《报告》将指引行业未来发展方向。随着科技的进步和消费者意识的成熟，物业服务受到了越来越多的关注，报告对行业未来发展的六大方向做了准确的定义和描述，加之一些先行企业的成功，指引了行业在转型升级过程的方向。资产管理、跨界经营、服务延伸、智慧物业等模式一定给行业带来新的活力。
站在巨人肩膀上成长
龙湖物业成立于1997年，从一开始我们的定位是要做最值得业主信赖的、具备资产管理能力的专业物业服务公司。经过16年的努力奋斗，我们形成了自已的特点，随着地产集团的快速扩张而逐渐壮大。截至去年年底，龙湖管理规模达到了1960万方平方米，经营收入6亿元，，员工人数达7400人，分布在全国21个城市，每年基本能保持40%左右的增长。尽管我们98%是住宅物业，通过服务一直保持99%的收费率和93%的三方满意度。
龙湖物业是站在巨人的肩膀上成长起来的：一是行业协会的指引，每次协会的活动就是一次心灵的撞击，给了我们很多的灵感和启示；二是优秀企业的示范，学习标杆企业是我们一直所要求的，从公司成立开始，我们学万科、中海，后面学绿城和长城等，这些榜样给我们提供了坚实的基础；三是几代龙湖人的努力和坚持，我们坚持善待业主善待员工，超过3%现的十年员工是我们成长的压舱石。
十六年的成长历程
龙湖物业的十六年历程可以概括成四个阶段：第一个阶段（1997年—2001年），物业还是地产的一个部门，单项运营管理。但那时我们就认为物业未来一定是一个行业，高标准高起点、第一家通过IS09000认证，提出了“善待你一生”的服务理念，通过大型社区活动建立起市民的认知。第二个阶段（2001年—2003年），我们成立了物业分公司，提出了“满意+惊喜”的服务模式，通过系列亲情的社区活动来影响业主的生活方式，营造“回家就是度假的开始”的生活氛围。第三阶段（2003年—2008年），快速发展的阶段，开始从静态物业向动态物业拓展、引入了文化的概念，第一次开始了规模化的扩张。第四阶段，全国化发展阶段，我们成立了集团物业管理部，引进了资产管理的概念，推行了科技对物业的改变。每个阶段都是一场变革，虽然很艰苦，但走过来了，觉得很快乐.
龙湖的实践体会
优秀的企业文化是服务企业的灵魂。物业服务业是过程和结果并重的一个特殊行业，同样的结果由于过程不同可能给业主带来的满意度就不同，所以优秀的企业文化是一个服务企业的灵魂。企业文化是企业员工共同遵守的价值观和行为准则，1997年龙湖提出了善待你一生的经营理念，善待文化包括善待自己、善待同事、善待客户和善待同路人。所以我们鼓励员工创造性执行，至今形成一个文化体系，它来自于员工，被员工广泛接受，并在实际工作证明有效的文化。这种文化已经深入到每一个员工、服务分供方，甚至于居住在小区的业主，他们自发形成了自愿者团队、龙湖义工团，在重大灾害面前贡献了自己的力量。所以龙湖独创的“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，一直执行至今。
完善的质量体系是业主满意的保障。我们要去做好的服务，没有一个体系的保障是不可能的。首先保障是从支持地产开始，只有把问题解决地建设过程中，这对物业来讲是很重要的。我们有差不多300多人在在地产拿地、规划设计、施工过程、设施设备选型、工程质量监控、返修整改过程中为地产服务。由于物业人员足够专业和用心当然这是地产要付费的，每平方大约11-15元。另外是管理体系，ISO9000，如果你是从理清管理思路和建立管理标准，增强管理深度的层面去学习ISO9000，其实是非常有帮助的。全面预算管理，八大健康指标，六大会议，包括第三方满意度调查，深度访谈，神秘顾客等，这是一个体系，互相作用，效果十分明显。
盈利模式的创新是应对成本上升的有效途径。龙湖物业这几年我们有非常多的思考和实践。第一要开源，开源对物业公司是最好的，因为中国的物业企业小区都是封闭的，有很大的机会来引入资产管理的概念来做经营。这几年我们共研究了88项经营拓展项目，12年非物管费收入达到了35%，有效增加了业主满意度，还创造了盈利点。另一个方面就是节流,节流最重要的就是要大量使用科技来减少对人的依赖，往往投入一点，收获却是一片。就如我选择的扫地机一台机器在条件稍好的地方可以相当于6个人的工作效率。我们已经积累了近80项技术措施，平均每年可节约超过2千万。应对未来成本上升带来的挑战，全面转型升级，全面创新盈利模式是最有效的途径。
向服务运营商转变
科技改变物业，参与智慧社区建设是我们努力发展的方向。通过科技的引进对现在的服务流程做变化、做标准的改变，需要投入大量的时间和精力，包括投入资金做IT的建设，需要研究规模越来越大以后，在新技术影响下组织的变革。在保证基础服务的基础上，我们需要更多的科技手段替代手工操作，用自动化流程代替重复劳动，以提升劳动生产率；建立良好的信息管理平台，为决策和行动提供参考和依据，这是大数据的研究；提供边界、移动互联化的业主服务，提升物业品质与美誉度；打造闭环的线上线下经营平台，为经营项目提供强有力支撑，增加满意度的同时增加赢利点，真正实现从服务提供商到服务运营商的转变。
行业的春天已经悄然来临
我认为每个行业发展一般会经历以下的过程：初始由于门槛低，大量企业出现，但都生存艰难；一些企业通过规范化管理，规模不断壮大，出现明星企业，资本开始介入，这意味着，这个行业一定有钱赚，很多高级人才进入这个行业，并有大量的人才进入到决策体系，接着是政策出台，规范行业的发展，逐步进入成熟阶段。目前，物业管理行业，涌现出大批的成功企业、明星企业，大量的基金、资本甚至于政府也纷纷介入进来，足以说明这个行业的春天已经悄然来临。
对于行业的未来，我认为有五大发展趋势：一是市场化程度会越来越高；二是知识密集程度会越来越高，特别是房屋智能、网络的发达、智能家居的运用，对物业人员的知识要求也会提高；三是品牌企业由于管理规范口碑好，将受到广泛的重视，可以赢得业主的信任和依赖，在规模扩张和生存困难化解上都会有待机，将扮演更重要角色；四是在3-5年内一定会出现上50亿，甚至100亿的大公司；五是科技改变物业，现今的网络技术和移动技术为行业转型升级和跨界经营创造了外部条件，势必给行业带来深刻的变化。