【聚焦】科技助力物业管理行业共生

作者系中国物业管理协会副会长、万科企业股份有限公司高级副总裁兼物业事业部首席执行官；曾荣获2012年“首届深圳百名行业领军人物”、2013年“中国商业最具创意人士100”等荣誉称号；先后在《中国物业管理》杂志发表《物业服务发展之万科思考》、《和衷共济 砥砺思变——关于物业管理行业自救的思考》、《合作共赢行业谋变》等十多篇文章。

原文：

雷军说，站在风口上猪都会飞。轻描淡写的一句话，却让人血脉喷张。于是乎在所谓互联网精神指引下，不经意间，与社区相关的APPs已经成百上千了。移动互联网的大潮冲击着人们，如同改革开放之初的骚动一般。

物业管理行业如沐春风，最后一公里、社区电商、每家消费1000元的各类话题和概念充斥着网络，撞击着物业人的心灵。一拨人讨论着移动互联所带来的乐观前景，为行业创造的发展机会，一拨人脑子里回荡着物业服务企业将被移动互联“改变”、“攻克”、“颠覆”甚至“毁灭”的声音。有基金经理问我，能不能以安检的名义在小区门口检查一下客户都买了啥?这听起来像个笑话的一句话，却映射出资本总是那么血淋林的残酷。当物业服务企业的老板们在思考如何变猪等风的时候，秩序维护员还站在那里问着人类本源的哲学问题：你是谁？从哪里来?到哪里去？

关于互联网思维，我曾经发过一个帖子，说物业管理叫众筹，万科早年的物业叫平台补贴，不行贿叫逼格，万科周刊叫粉丝文化，万科做小户型叫丝。这些所谓的互联网思维，其实并不稀奇，真正进步的是技术，人类永远都不缺少精神。

大家在比拼红包该包多少钱的时候，微信让红包里钱变成1毛8还如此欢乐。移动互联网解决了过去为了做10块钱的买卖，却要付出100元成本的企业管理难题。以万科物业的员工满意度调查为例，为了让基层员工填写真实的感受，各地职能部门往往派出了大量人力监考，这就是为了完成10块钱的事，花了100元的成本，但还必须要做。去年，万科物业使用了移动手段做了员工满意度调查，当天下午回收问卷13000份，其成本几乎为零。

但这依然是表面的光鲜，就好像大家看到微信收购大众点评，但没有人说大众点评铺店的艰辛。IT的底层其实充斥着脏活、累活。

在过去几年的时间里，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理，我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你问我，我会告诉你万科物业有多少小区、多少面积、多少员工。而今天，我会告诉你我们每一个小区有多少保洁面积，几点钟，谁在那个区域工作，几点钟谁在四季花城南门上岗。基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

在每个项目有经纬度，每个设备有身份证之后，万科物业让“每个岗位都有二维码”。要求员工到岗上班必须扫二维码，这是因为万科物业对每个岗位都有“经验值”要求，需要将岗位和员工进行匹配，确保合适的员工到达合适的岗位上工作。

不要小看这项技术应用，这个应用的关键目的在于解决物业管理当中另一项重要的成本：监控成本。科层制的组织架构和传统的管理方式决定了，物业服务依靠的是现场“人盯人”的管理模式，一个服务动作背后，经常需要几个管理动作的配合，层层监督才能确保服务落地。这种管理模式导致任何一个监督层级失效，下面的所有管理和服务动作都会走样。我们要求每个岗位都有二维码，每个岗位都有经验值，将岗位要求和员工状况搬到网上，使用系统进行管理，能够有效保障服务稳定性，确保质量可控，减少中间监控环节和管理成本。

万科物业两年前开始研究保洁作业面积问题，对四百个社区保洁作业面积进行分类测量，录入系统，进行数据对比分析，研究保洁员效率指标，研究保洁员上厕所耗时，研究保洁员捡可回收物问题，今年在全国推广保洁工时外包，对保洁外包方费用实现当日签单结算。业主每天都可以知道支付了多少钱给保洁公司。我一直有一个梦想，就是可以把物业费碎片化拆解，小区有不同的门，大家根据自己走的频次，为这里的秩序维护员支付工资，还可以点赞发红包。

有人说物业要抓住客户，那才是生意，而我心中的物业，是这样的过程，facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。

设施设备是根，是物业的本元，是收钱尽责的事情，在技术上的应用，我们开发了基于互联网技术的楼宇自动控制系统，我们称之为EBA，目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用传感器将设备运行情况采集回来，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，可以实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊。

业主物业的资产属性永远不变，做好物的打理，社区历久弥新，帮助业主资产保值增值，这应该是物业服务企业追究的核心客户价值。

物业人与业主，业主与业主，大家日日相处，归根到底是中国传统的邻里文化。科技让投票、议事、活动组织都变得如此简单。

新技术的应用，就是给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。当然，我们要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程，并没有多少阳春白雪的故事。但毫无疑问这是方向。IT的特征就是启动资金巨大，探索成本高昂，但复制的边际成本极低。合作共赢才是物业管理行业的方向。

万科物业的价值观是：安心、参与、信任、共生，我最喜欢“共生”这个词，互联网精神之一也是共生。万科物业愿意和行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，与行业一起涅共生。

万科物业发展有限公司简介:

万科物业发展有限公司是万科企业股份有限公司的全资下属机构。截止到2013年底，已有下属18家中心城市公司，其中深圳、北京、上海等13家公司均为国家一级资质物业服务企业。公司业务已覆盖国内60个大中型城市，服务的物业类型包括住宅、写字楼、商业、政府公共物业等，年总缴税额达2.49亿。万科物业发展有限公司是全国物业管理行业的第一批创始企业，近30年始终领跑行业，并积极参加行业活动，主动与行业分享新技术、新经验。在2011年和2013年连续荣膺“物业服务企业综合实力排名第一”。万科物业总部及各地分公司年均免费接待物业同行参观考察千余次,已成为行业内最具品牌价值的行业龙头企业。近年来，万科物业积极投入科技变革，并成效显著，其合作平台的搭建将在行业内带来更多企业的加入。共同成长，共生共荣。

中国物业管理协会声明

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