【聚焦】坚守核心 抱团取暖 ——访长城物业集团常务副总裁梁志军
近两年，面临着转型升级的挑战，行业内开始出现企业合纵连横的呼声，长城物业集团适时推出以“开放、合作、共享”为核心理念的“一应云商业模式”，更直言“一应云商业模式，不是长城物业做兄弟单位的生意，而是与兄弟单位一道，坚守核心，抱团取暖”。那么，为何坚守？如何抱团？又如何取暖呢？带着这些疑问，记者采访了长城物业集团副总裁梁志军。
（梁志军系中国物业管理协会行业发展研究中心研究员，长城物业集团常务副总裁）
行业呼唤合作
记者:梁总，您好!近期行业内有一件重要的新闻，就是深圳福田区成立了物业企业联合会。我们知道，贵公司也是企业联合会的十家发起企业之一。想了解一下，贵公司加入联合会是基于什么样的思考?
梁志军:大家都知道，经历了三十多年的发展，物业管理行业目前进入了瓶颈。进入联合会这个平台，有利于大家通过合作，共同破解物业管理企业解决这些困境。深圳福田区物业企业联合会正是福田区构建的一个枢纽型社会管理平台，是一个统筹兼顾、全面协调的社会组织。它的主要作用是将政府转移的服务职能落实到物业服务企业，让物业企业发挥最深入社区最贴近民生的优势，把为群众服务的“最后一公里”做到位。联合会体现出来的业内合作精神，与长城物业一直在业内倡导的“抱团取暖”一致，这也是我们积极响应并参与的原因。
记者:我理解您的话的意思是，现在行业遇到了不少困境，需要通过合作来共同去面对和解决。您能具体谈谈是哪些困境吗?
梁志军:是的。现在物业管理企业生存的环境越来越恶劣。一方面是人力、原材料成本的上涨，而物业费却难以上涨，让企业的生存空间越来越小，一方面是在互联网思维的冲击下，业外企业纷纷跨界，资本大幅流入，社区经营狼烟四起。这些都迫使我们业内的每一家企业面临转型升级的挑战。正是基于这种不确定的“变”，稳固的“合作”一词就被赋予了更多的内涵。也是在这样的背景下，我们长城物业提出了“坚守核心、抱团取暖”的理念，希望与业内各兄弟单位一起努力，走过物业管理的寒冬。
记者:我也听到业内有的老总说过，实在看不出来业内企业之间的合作有什么真实的价值，真正的合作都是被收购了。您是如何看待这种说法的?
梁志军:首先，企业之间的合作是需要前提的。通常导致合作的情形包括四种：
1）企业彼此之间存在互补的优势或者产品；
2）企业之间可能形成供需链关系；
3）企业无法完成自己的目标，或无法独自突破发展瓶颈而必须寻求其他企业的帮助时；
4）竞争对手之间争夺有限的资源而导致无人受益，不得不重新分配资源时；
其次，企业合作的方式是多种多样的，早期的企业合作形式有卡特尔、托拉斯和合并等。当今具有代表性的企业间合作形式有：企业合作网络、战略联盟、供需链管理、企业集团等。采用哪一种合作方式，企业需要根据自身需要及战略来决定。
第三，企业之间要实现合作，我认为要具备三个条件：
1）要有良好的合作理念。没有“开放、共享、多赢”的理念，是不会有好的结果的；
2）要有合作成立的前提。上述的前提如果不存在，企业不可能合作。例如双方没有互补的优势或者产品，总是一方索取一方付出，合作根本无法进行下去；
3）要有合作的方法或者平台。仅仅有合作的意愿是不足够的，目前很多物业管理企业虽然想找人合作，但苦于没有好的方法、工具或者平台，使得合作只能成为“纸上谈兵”。
合作基于坚守
记者：您能谈一下业内企业未来的合作方向吗？
梁志军：目前的物业管理行业，正可谓“山雨欲来风满楼”，行业变革的风暴正在酝酿。面对移动互联网的冲击，企业的表现各有不同。有的企业无动于衷甚至抵触，有的企业茫然、观望和等待，也有的企业积极思考、应对并快速行动。
首先，我觉得不管合作与否，物业管理企业应当清醒地认识到目前行业所面临的困境，并积极地投入到移动互联网的浪潮当中，用开放的心态去拥抱变革。
其次，未来的合作应当是多元化的、多层次的。无论企业是自我升级自我成长，还是组建策略联盟协同成长，抑或与优势企业进行合并等都是可能的路径，企业应当根据自己的战略来做出正确的决定。
当然，国内目前有七万多家物业管理企业，一、二级企业在数量上占了5%还不到。可以说，绝大部分的物业企业还是规模较小、实力相对较弱的。通过自身的能力和资源去实现转型升级是非常困难的，这无疑为那些先进的物业管理企业提供了巨大的机会。
记者:贵公司是如何想到在行业内构建一个生态圈，与业内其他企业进行合作的呢？
梁志军:在互联网时代，所有行业都无法置身事外，尤其是2013年后半年，众多传统企业觉醒了，应用移动互联技术（触网）求生存、求发展是当下传统企业的共识，正在困境中的物业行业更应如此。全国物业企业有七万多家，大多企业已经在积极寻求应用移动互联技术为自己企业进行转型升级，以应对目前的行业困境。但将互联网逻辑与社商逻辑融合成社区商业模式需要时间思考和不断实践，愿意为此投入资源的企业并不会太多。即使愿意投入资源构建互联网社商系统，如果没有将社区需求整合到一定集中度，社商系统的价值也难以实现。
而幸运的是，长城物业在这一块，提前走了一步。长城物业自2000年开始，就开始了企业IT系统的建设。14年间，投入了大量的人力物力与资金，走过了许多的弯路，也取得了令同行瞩目的成绩。在这个过程中，长城物业的高层深刻地认识到，IT系统的建设绝不是一蹴而就的事情。如果我们将自己的经验和教训提炼出来，并把它固化在IT系统上为更多的企业所用，从而推动行业健康有序地发展，那将是非常有意义的事情。同时，在开展社区商务的实践过程中我们也发现，社区商务成功的关键要素之一就是社区数量的规模以及社区顾客的集中度，在市场占有率普遍不高的国内市场，任何一家企业都暂时无法达到这个条件。如果通过平台可以汇聚更多的志同道合者并共享彼此的资源，这才有可能真正成功。
2012年3月，中国物业管理协会会长谢家瑾到长城物业进行专题调研时，对我们的想法给予了充分肯定，她同时表达了这样一个愿望——希望长城物业将现代科技应用成果与同行分享，以起到抱团取暧的作用。当年，长城物业在研究集团战略时便决定建立“行业一应云生态圈”（物业生态圈和社商生态圈），并于2013年启动“一应云智慧平台”升级工作，以支持生态圈成长，为更多的物业企业服务。2014年，2.0“一应云智慧平台”投入应用，一应云生态圈开始形成颇具生命力的雏形。
我们始终认为，企业竞争不是两败俱伤，而是要联合广泛的共同力量创造新的优势，尤其是当整个行业历经寒冬之时，抱团取暖是一种自然的延续。目前，积极围绕社区构建生态圈已成为业内众多企业突破发展困境的共识。我们希望“一应云智慧平台”，能为行业提供值得尝试的转型升级整体解决方案。
记者:贵公司在提出合作理念的时候，为什么把坚守物业管理的核心放在前面呢?
梁志军:这是基于三个层面的理解：1）目前以及未来，都会有许多的“高富帅”（例如科技公司或社会资本）进入社区来跨界竞争乃至“打劫”。但不管这些竞争者的技术多么先进或者资本多么雄厚，他们始终不会去做秩序维护、保洁、设备运维这些“脏苦累”的活，基础物业管理的需求始终是存在的。2）我们今天所讨论的物业管理的“转型升级”，并不是希望物业管理公司放弃自己所擅长的专业去改行，去成立科技公司或者成为互联网企业。“以己之短，攻人所长”，那企业离关门的时间也就不长了。转型升级的核心，是运用互联网思维以及现代的科技技术进行“开源节流”。如果我们连自己的阵地都丢失了，又谈何“开源节流”呢？正所谓“皮之不存，毛将焉附”。3）物业管理与社区商务是相得益彰的关系，而不是针锋相对的。优秀的物业服务品质，将带来业主的高满意度以及忠诚度，进而促进社区商务业务的良性发展。但同时，如果一家物业管理公司连基础的物业服务都做不好，很难相信顾客会信任他们并选择消费其他的增值性服务。所以，我们一直认为，坚守核心是物业企业生存与发展的根本。
“一应云智慧平台”解决合作难题
记者:“一应云智慧平台”价值点在哪？
梁志军:“一应云智慧平台”的根本价值在于为社区利益相关方提供价值，具体来说包括三个方面：一是提升顾客满意度，二是提高物业服务效率，三是提供社区开源平台。这三个价值，有助于物业企业可持续发展，推动社区生活方式碟变进行。目前，为了给物业企业转型升级提供了有效工具和平台，我们在“一应云智慧平台”上组建了“一应云联盟”，发展物业生态圈，包容式整合社区资源以物业生态圈衍生出的社商生态圈，实现物业企业共创共享生态圈价值的目的。
记者:“一应云智慧平台”具体是如何运作的?
梁志军:目前，“一应云智慧平台”是由长城物业集团的战略合作伙伴“一应社商集团”全权负责推广与运营的。具体而言，“一应云”包括“物业云”与“社商云”两个部分。
第一部分是“物业云”，包括了呼叫中心（可自设远程坐席）、o-crm（客户关系管理）系统、pms（物业管理）系统、eln（在线学习）系统等子系统，企业可以根据需要自由组合并选择使用。
1）一应社商集团目前主要通过软件租赁（即saas）的模式，与加盟企业开展合作。加盟企业只需要缴纳非常低廉的平台使用费（例如o-crm系统的标准是2元/户.年，pms系统的标准是380元~480元/万平方），就可以立即使用该系统。
2）加盟的企业可以专享：
a、独立的数据库与web；
b、支持远程坐席和本地坐席的呼叫服务；
c、“一应手指”app员工操作端；
d、“一应生活”app客户端、微信公众号等。
第二部分“社商云”，是一套针对物业企业开展社区商务而定制的运营管理系统，具体包括订单系统、库存系统、结算系统、会员系统、积分系统、商家管理系统、店面管理系统等10多个子系统。
1）“一应社商集团”目前主要通过“特许经营”的方式来发展合作伙伴。物业企业如果有兴趣可以自愿加盟并通过在社区内开设“一应便利店”的方式进行经营。
2）“一应便利店”的被特许人（加盟企业）可以获得：
a.共享“一应便利店”的无形资产，包括但不限于一应便利店的商号、注册商标、品牌形象和广告效应等。
b.共享一应云社商系统，包括400热线电话、一应生活Web、一应生活微信号、一应生活APP客户端及一应手指APP员工操作端等。
c.共享《一应便利店经营手册》和《一应便利店运营管理规范》，包括市场营销、培训管理、运营管理和运营监控等内容。
d.共享一应便利店的形象识别体系，包括VI手册和SI手册等。
3）为了快速获得规模效应，“一应社商集团”目前基本通过无偿的方式来鼓励同行企业加盟。
记者:目前“一应云智慧平台”在业内的运用情况如何?产生了哪些影响?
梁志军:目前，“一应云智慧平台”已经在长城物业集团内部的380多个项目中运用，直接为60多万户家庭约200万客户提供服务。同时，长城物业也积极地向同行推广，并已吸引了19家同行企业（其中包括10家一级物业企业）加入到“一应云智慧平台”中。这些企业通过平台为116个项目、21.7万户家庭约68万客户提供服务。
“一应云智慧平台”的应用企业已切实感受到云物业服务所带来的变化，在这个举几个小例子。
某物业企业通过应用一应云物业系统改进管控组织模式，优化物业服务核心流程，物业管理定编人数下降了8%，顾客满意指数上升了4.1；
某物业企业应用一应云物业系统，公用设施设备纠正性维修工单数量下降了30%，设施设备完好率提升了0.3个百分点；
长城物业在试行社商云系统定制C2B功能（线下体验，线上订购）时，在深圳2个社区发起库尔勒香梨订购活动中，仅2天时间便销售了6100多斤，并受到小区业主的欢迎与好评。（原文刊载于《住宅与房地产》物业版 2014年9月刊）
中国物业管理协会声明
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