【分享】物业管理人的职业“品味”

作者简介：

作者闻涛系中国物业管理协会副会长、成都市物业管理协会会长、成都金房物业服务有限公司董事长、北京大学特聘讲师、西南民族大学客座教授；先后在国家级刊物发表《200万平米的坚守》、《有一种引领让我们感动》、《坚持，在物业的天空下》、《我与物业管理结缘》、《立足服务走出调价难困境》、《在构建“和谐”过程中履行企业的社会责任》、《关于品质服务与构建幸福的思考》、《屋舍俨然·怡然自乐——记农民集中安置区“龙锦雅苑”业主的幸福感》、《奏响西部物业管理中国梦的集结号》、《出生草根，临深履薄，俯首贴地，但为民生——洞悉金房物业成功的背后》、《对物业管理改革发展的几点思考》、《行业好，企业才能好》等20多篇文章。

文章原文：

直到现在我还常常想起1996年的一个夜晚。1996年初，我与“物业管理”这个当时对于我来说陌生的行业结下了不解之缘。那时，我创立公司之初，管理的项目只有两个迫迁小区，其住户大多为低收入人员，为了向住户宣讲物业管理的意义和好处，我筹集召开了上千人的住户大会，目的就是要大家接受物业管理，自觉缴纳物业费。在这个千人大会上，我除了物业管理公司经理的身份外，我还亮出了房管所书记的身份。我以中共党员的名义向大家庄严保证诚信经营、严格管理、贴心服务、方便住户。大多数的住户接受了我们的收费标准：套一5元/每月·户，套二8元/每月·户，套三12元/每月·户。我们重点宣传的亮点是每户一个月几元钱的费用可以换来24小时门卫站岗、24小时维修服务、24小时管理员值班，每天的楼道院落清洁。当我不厌其烦、不计其数地反复宣讲后，上千住户逐步由参会时的满腹狐疑，到将信将疑，到理解和接受，当现场最后一个住户离开时，已经是凌晨3：30了。那个夜晚，伴随着最后一个住户离去时蹒跚的身影，定格在我的记忆里。

每每回想起那个夜晚，就忍不住喉结转动，试图咽下从舌边泛起的一种说不出来的味道。

眨眼间就走过了十几年的职业生涯，也感受到了物业管理的酸甜苦辣。在物业管理这条职业的路上一路走来，品尝着各种味道，感受着各种味道，体会着各种味道，也经历着各种味道。

每一个职业人从入职那天起，对职业生涯都会有很美好的憧憬，都会为自己的未来绘制一幅美好的蓝图，信心满满，充满理想。然而，职业生涯的路途上，并非都是平坦大道，途中也会荆棘满布。比如，在工作中常常会因为某些小事，某些不愉快的事产生某种苦涩。但更多的时候会因为一点一点的成功，感受到喜悦带来的甜甜的味道。

有时候我在想，十几年前的那个晚上带给我的应该是一种淡淡的、苦涩的喜悦和点滴成功带来的味道吧，一直以来，这种味道支持着我不断前行。

我曾经思考一个问题：为什么老祖宗把说话的“言”、吃饭盐巴的“盐”与管理严格的“严”三个字设为同音呢？我想，是因为它们都有一个本质的属性，就是都要讲“味道”——一个职业的味道应该是怎么样的呢？我想，它应该是亲切温暖、耐人寻味的。恰如人生有酸、甜、苦、辣、咸，职业生涯亦是如此罢。

接下来就说几个职业的味道。首先是“听”的味道。“听”有味道吗？是的，听也有味道。能倾听业主内心的需求和他们的真情实感，那是一种亲人般的倾听，知音般的倾听，又或是一种老朋友般的倾听，通过这种倾听，在物业人与业主的心灵之间搭起一座桥，了解彼此的想法。如今，人们在满足基本的物质需求之后，开始追求精神上的舒适，只有去倾听业主们内心的想法，才能满足业主心理和精神的需求，满足个性化需求，让我们的服务工作提升到一个新的高度。

“说”的味道。作为一个物业服务人，说话一定是要讲味道的，有味道的话语，能够化干戈为玉帛。说话是一种味道的展示，你说得有味道，就能融化所有的冰冷，就能使人像春天一样感到温暖。一位哲人说过一句话：“语言是存在之家”，作为物业服务人，在服务过程中怎样组织语言，与业主有效地沟通，说出来的话让业主听起来感到舒服，就需要一定的技巧，这就是要把话说出味道来。比如，某一天碰巧遇到三家业主水管同时报修，恰好项目上只有两位维修工，有一家业主必须要等，这时，我们的客户经理该怎么说才不会让业主的等待不至于感到厌烦呢?如果说实话，业主会觉得都是一样交物业费，凭什么要我等；如果说我们马上派人来，显然不可能，你说马上业主会觉得等了几十分钟，那种本来就焦急的心情会变成烦躁，随后可能会有情绪爆发。但如果这样对业主说：“您好，我先来了解一下情况后再安排维修工好吗？”这样，不仅可以让人觉得你专业、负责，而且也为自己挣取到延缓的时间。

“做”的味道也特别重要。在做物业服务工作的过程中，要体现出我们的专业、艺术和味道。服务做到完善，所有的理念都可在“做”中体现出来。比如，作为物业服务人，在小区环境的营造上，其实是大可有发挥的空间。小区的环境除了做到“干净、整洁”外，还能将文化艺术融入其中，体现出人文精神来。尤其在今天，人们越来越注重精神和心灵的享受，如果小区环境的营造能给业主带来审美的感受，体现出一种人文关怀，从而满足业主心灵的享受，这种味道就达到极致了。我所在公司管理的一个项目，小区的后门处有一垃圾堆放点，用一堵水泥墙隔开，这条道路是大家去菜市场的必经之路，以前，从此处走过，大家都是快速小跑的姿态。于是，我们的物业人员就想了一个办法，将这堵垃圾水泥墙用一幅漂亮的画装饰一番，一下子视觉效果就改变了，瞬间成了一堵艺术墙，从这路的业主也不会再小跑前进了。如这般的心思可以用在各处，再举个简单的例子，每个小区的草坪、花园大都有一个小小的提示牌，提示大家爱护花草树木，以前看到的很多提示牌都是用一块木板刷点漆，上面写几个字就行了，但如果花点心思，可以把这些小小的提示牌设计得有艺术感，比如做成花的形状，树叶的形状，涂上自然的颜色，与花草树木融和为一体，这种感觉是否比用一块刷点漆的提示牌感觉好舒服很多呢？

当然，任何职业也有其艰难与困苦的一面，物业人的职业道路也是充满心酸与苦楚的，这种味道就是苦。

常言道，人上一百形形色色。有个别业主想方设法拖延物业费，有软磨硬泡的，有吹毛求疵的。记得有一户业主无故拒交物业费长达半年之久，收费员每每上门都无功而返。为了攻下这个钉子户，我做好了挨骂受辱的准备“深入虎穴”，其结果是我一只脚门里，一只脚门外，与该业主据理力争了三个小时，最后该业主不是被我说服，而是被我常人难及的韧劲所吓到，心不甘情不愿地交了所欠物业费。时至今日，想起当初的那一幕，我尚有欲哭无泪的心酸。当然，我们所有的付出若是能换来业主一个真诚的微笑，一句真心地“谢谢”，那一刻所有的苦在心里都变成了甜，“问渠那得清如许，为有源头活水来”，正是这种内心感受的种种味道，鼓励着我们继续前行。

那么，最经典，最极致的味道是什么呢？我想它应是淡淡的，轻轻的，就像所有的山珍海味大餐都抵不过的那一小碟泡菜；就像烈日炎炎的暑天，那一小杯冰淇林带给人冰爽的味道；又或像是一个下雨天，坐在屋里对着窗外，聆听淅淅沥沥的雨声，感受那种温柔惆怅的味道。

其实，物业管理的职业味道也是如此，不在于功成名就，更多的是一种心灵上的感悟。恰如烧一道菜，同样的材料和佐料，不同的师傅烧出来绝对是不同的味道。而味道最佳的往往不仅在于菜品，更在于菜品之外的用心和体味。就像电影《食神》中周星驰的那碗蛋炒饭，最简单，但它饱含感情，所以，触动了人心底最柔软的部分。

物业管理做了十几年了，五味杂陈的职业味道伴随着我的职业生涯，我常常在想，作为一个为别人提供服务物业管理人，我的身上倘若带有的那种味道，让业主有“与公瑾交,若饮醇醪,不觉自醉”的感觉，这味道便是到家了。

单位简介:

成都金房物业服务有限公司成立于1998年11月，属自然人独资企业，注册资金伍佰万元人民币，国家物业管理一级资质企业。公司物业服务类目前主要有居住物业（多层、高层、别墅）和非居物业（商务楼、商场、学校、医院、工业园）等200余个项目。分公司37个（省外分公司12个，省内分公25个），管理面积2000多万平方米。截止目前，公司共有物管师28名。金房物业是以“完全依托市场，提供全方位服务，重信义、重社会责任感”为特点的专业化物业服务企业。

公司本着“业主是我们生存和发展的基础，是我们的衣食父母”的服务理念，全体员工在服务过程中始终坚持以业主为关注焦点，把业主需求放在第一位，怀着一颗真诚感恩的心，全心全意为业主服务。先后荣获“成都房地产优秀物管企业”、“成都市物业管理企业50强”和 “履行社会责任贡献奖”等荣誉称号。

中国物业管理协会声明

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