【卷首语】行业的尊严与社会的尊重

古罗马的操场上，一位将军望着一群生龙活虎的年轻士兵，忽然泪流满面，热泪化作一声感慨：百年之后，他们都将化为一堆枯骨！

此刻的书桌旁，我看着这本即将付梓的崭新文集，默然掩卷沉思，思绪凝成一个惶惑：三十年后，我的文集是否如同一沓废纸？

然而，如同个体的得失不能等同于历史的功过一样，个人的自知同样不能代替行业的自信。在物业管理改革发展30年庆典的大幕刚刚落下，在《物业管理条例》颁布实施10周年的日子已经到来，在我投身物业管理工作第17个年头之际，短暂的惶惑终究没能抑制住由来已久的冲动：不管见地还是见证，不分纪念还是记录，不论洛阳纸贵还是敝纸自珍，我都要将17年来关于物业管理的所为、所思、所感、所悟奉献给大家。

是物业管理行业给了我勇气和信心。三十年时间里，年轻的物业管理行业走过了不平凡的历程，经历了创业的蹒跚学步、成长的艰难曲折、改革的困窘阵痛和收获的欢欣喜悦。我们已经拥有世界上最大的管理规模、最快的增长速度、最广的客户群体、最多的物业服务企业和最庞大的从业人员队伍。随着物业管理逐渐覆盖不动产管理的所有领域，物业服务业成为现代服务业的重要组成部分；随着物业管理重大作用的日益显现，物业管理核心价值的不断被认可，物业管理观念的渐入人心，物业管理在树立行业自信的同时，也赢得了社会的尊重。

这也许远远超出了当初拓荒创业者的期待。市场机制薄弱和公共意识缺失的先天不足，必然带来物业管理行业成长的烦恼。房地产业链末端的天然缺陷、劳动密集型的行业定位和从业人员低素质的公共认知，是重压在新生的物业管理行业身上的三座大山。面对开发单位的强势、公用部门的垄断、司法裁判的不公、业主的误解、媒体的偏见......，物业管理行业的每一个进步，都是以许多物业管理人无怨无悔的超值付出为代价的。看的见的辛苦、看不见的委屈、体力上的透支、精神上的迷惘、并不丰厚的回报、难以获得的认同，在如此局限的条件下，是什么激发物业管理人笑对傲慢与偏见，攻坚克难，化腐朽为神奇的？是物业管理行业的尊严。

正是行业的尊严，潜移默化地积淀成行业的文化。我想，与其说行业的尊严造就了行业的文化，不如说尊严就在每个物业管理人的心中。正是行业的尊严，常年累月地转化成社会的尊重。我想，与其说人们从社会的尊重中看到行业的尊严，不如说行业的尊严赢得社会的尊重。难以想象一个无法获得社会尊重的行业具有尊严，同样难以想象一个没有尊严的行业能够获得社会的尊重。物业管理正是以行业的尊严获得了社会的尊重！

即使如此，行业所取得的尊重，并不构成我们停止思考的理由，更不能构成我们放弃尊严的借口。应当清醒地看到，物业管理行业受尊重的程度与其对社会的贡献并不匹配。当下的物业管理市场，正在经历着三个不同的时代变迁：从“企业中心”时代向“业主中心”时代转换、从“拓荒淘金”时代向“减法经营”时代演变、从“价格竞争”时代向“价值竞争”时代进化。随着市场竞争的加剧和社会监督的强化，必将对物业管理行业提出更高的要求。未来物业管理行业的尊严，应当建立在什么基础之上？是一个不容回避的问题。

窃以为，物业管理行业的尊严，应当建立在行业的共同体认之上。行业的共同体认，是经过实践检验的行业普世价值和核心理念，是奠定物业管理行业尊严的底线。如果我们能够：坚守科学发展的底线，做先进理论的探索者；坚守市场规律的底线，做社会财富的创造者；坚守法律政策的底线，做遵纪守法的践行者；坚守契约精神的底线，做诚实信用的履约者；坚守职业道德的底线，做业主利益的维护者；坚守公序良俗的底线，做物管理念的启蒙者；坚守专业价值的底线，做物业价值的实现者；坚守行业自律的底线，做公平竞争的参与者；坚守行业信心的底线，做永不言败的挑战者。如果我们还能够：善待每一位客户，在管理中体现服务，在服务中实现管理，让每一位客户拥有尊严；善待每一位员工，企业与员工共命运，员工与企业共成长，让每一位员工拥有尊严。那么，有什么能够阻挡我们拥有行业的尊严？又有什么能够阻挡我们得到社会的尊重呢？

写到这里，不禁反躬自问：靠什么体现自我的尊严？是17年执迷不悔地奔波游走于多个不同角色的职业追求？还是50篇绞尽脑汁地字斟句酌于几种不同文体的精当表述？凭什么赢得同行的尊重？是摆脱自欺欺人的无病呻吟，立足于解构行业本质的理论探索？还是摒弃徒劳无功的隔靴搔痒，致力于解决行业问题的制度构建？我不得而知。

但是，至少两点可以坚信：如果7年的北京大学学习生活，绘就了我生命中永不消褪的底色；那么17年的物业管理从业经历，则构成了我人生中浓墨重彩的主画面。

如果这本文集在30年后依然能够站在物业管理经典的书架之上，可能仅仅是我所奢望的同行的尊重，那么曾经为物业管理的理论探索和制度建设所付出的艰辛和执着，则注定是我所珍视的自我的尊严。

行业尊严，社会尊重。文章千古，得失寸心。

作者系住房城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长，文章为作者为《物业管理的本质》一书作的序。

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