【聚焦】重新认识物业管理与住区综合管理、公共专业服务的关系——对上海两个涉及物业管理发展文件的观察与思考

新年伊始，上海市政府就连发了两个与物业管理直接关联的文件，《关于加强住宅小区综合治理工作意见（沪府办发[2015]3号）》（以下简称“工作意见”）和《上海市加强住宅小区综合治理三年行动计划（沪府办[2015]13号）》（以下简称“行动计划”）。第一时间拿到以后，感到对物业管理行业有如“一夜春风拂面来的感觉”。“社区综合治理”作为2014年上海市委一号调研课题，市政府组织相关主管部门、各区县行业协会等，围绕住宅小区出现的各种新状况、新问题，就如何解决居民关注的“急、难、愁”,提升居住满意度问题，如何落实政府监管责任、完善市场化服务机制、如何构建社会共建新格局等，进行了各层次广泛而深入的专题调研。由此形成了“工作意见和行动计划”。其中有相当多的内容和政策涉及到物业管理行业，政策力度之大，针对性、操作性之强，都是近年来罕见的，对解决物业管理行业长期困扰的问题，将起到积极的作用。下面我从一个物业人的角度,谈一点认识和感想。

一、在促进物业管理行业健康发展问题上，给予了含金量较高的政策支持，令人鼓舞和振奋。

“工作意见”共六个部分，其中第三部分专门以发挥市场作用、促进物业管理行业健康发展为题，从建立服务市场机制，进一步提升物业管理行业监管水平，推动物业管理行业创新转型发展，促进本市劳动力在物业管理行业就业等四个方面提出政策措施和工作要求。把物业服务内容和收费标准，按照市场化方向放开，引导业主和物业服务企业协商确定。其他政策部分中也有较多内容涉及物业管理，如第一部分提出了四条基本原则，其中第二条强调市场主导、专业服务、加快实现物业服务收费市场调节，进一步培育社会化、专业化、规范化服务市场；三年主要目标中提出“四个明显”，其中“建立按质论价、质价相符的物业服务收费协商和监管机制，推动物业服务市场社会化、专业化、规范化建设，物业服务水平和行业满意度明显提高。”不仅文字最长，而且针对性很强。把建立公开、公平、公正的物业服务价格形成机制作为切入点，体现了解决当前的矛盾焦点和行业发展瓶颈的精准。在第六部分保障措施中，特别强调要研究落实物业管理行业税收政策。除继续落实国家和地方对物业管理行业的有关财税扶持政策外，鼓励住宅小区内服务开展专业的服务外包，研究完善业主自行管理物业模式的物业服务收费票据管理等配套政策。专门指出要强化物业相关人员的教育培训，其物业服务从业人员及相关管理人员公共实训基地建设，场地租金和管理经费，经由市、区县政府予以支持。

众所周知，物业管理行业从业人员呈现三多两大特征，即外来务工人员多、低学历人员多、低收入人员多，一线员工年龄整体偏大、流动性大。据某市调查：全市物业出现几个60%现象，即：收入在2000元以下的占60%；能维持一年以上工作的员工占60%；初中以下文化程度的从业人员占60%；外来务工人员占60%以上；年龄在45岁以上的占60%以上。

从业人员的青黄不接直接影响到物业服务企业的良性发展。目前全国10.7万家企业中，小微企业占10.2万家，普遍经营状况不理想。上海2100家三级资质以下企业，平均利润仅为9.8万元。显然，上海两个文件从收费政策、税收政策、财政支持政策等多管齐下，给予了倾斜，有利于物业管理行业从业人员和相关人员素质提高；有利于物业服务企业转型升级；有利于提升专业化、规范化服务水平和业主满意度。相信经过三年行动计划，一定涌现出一批具有较强竞争力、较有规模的综合性物业服务企业，出现一批在全国具有标杆和示范作用的创新型社区物业服务模式。

二、把物业管理纳入社会管理和公共服务范畴综合施策，有很多亮点和创新，让人耳目一新。

（一）从创新社会治理，加强基层建设的角度，构建住宅小区行政管理体制机制，实现“四个完善”。

一直以来，住宅小区物业服务企业和业主反映最大的问题是责任边界不清。不少管理、执法、专业服务部门止步于小区红线外，街道层面的职责分散，导致跨部门、跨领域协调难，特别是涉及到小区内违法违规处理，专业管理维护问题互相推诿扯皮的情况比较严重。如水、气、热等共用部位配套服务设施设备的产权不明晰，维护责任不明确等导致的矛盾扯皮已影响到住宅小区安全运行管理和服务保障。

为此，上海首先从完善细化明确各相关部门和专业服务单位的责任清单入手，按照谁监管行业谁负责、谁主管市场谁负责、谁收费谁负责的原则，明确牵头部门责任和配合部门，细化落实了20多个部门和服务单位的职责分工，强化政府社区管理和专业服务进社区。如水电气等有收费的专业服务单位，应当承担的维修养护管理责任是到分户计量表。

其次，完善综合协调机制，提出了三条针对性措施：夯实住宅小区综合管理联席会议制度；城管综合执法进社区；强化考核督查力度。

第三，完善基层街道综合管理平台，赋予街镇督办权、协调权及派出机构人事任免建议权，整合各方管理力量、统筹处理各类问题。

第四，完善网络化管理模式，包括连接物业服务公司服务平台，形成集中的数据共享机制，提高发现处置问题的效率。

（二）从强化业主大会、业委会制度建设入手，提升业主自我管理意识。上海在调研中发现住宅小区内各类矛盾纠纷多发的背后，除了政府管理缺位、市场体系不全等客观因素外，与业主主体意识不强，业主大会、业委会运作不正常有极大的关联度。

居民反映的十大突出问题中，前六位都与业主个体行为不规范密切相关。上海虽然80%以上的社区成立了业主委员会，但真正有效运作的仅占15%左右，70%的业委会处于维持状态，另有15%与物业服务企业存在突出矛盾。

这次两个文件中，明确居委会负有对业主大会、业委会建设和日常工作的指导、服务和监督职责。可以在居委会下设物业环境专业委员会，业委会和居委会成员可以交叉任职，特别强调要引导鼓励社区业主党员参与小区公共事务管理。培育和规范物业安全使用和文明居住行为，规定对业主违反管理规约的，业主大会可授权业委会或物业服务企业代为履行、代为改正的措施。建立业主（使用人）居住信用管理制度。如业主有拒交物业服务费、专项维修资金，违章搭建、破坏结构、改变用途等行为，将列入全市公共信用信息服务平台，依法向社会提供查询。对尚未成立业主大会和业委会的社区，明确由街镇牵头，居委会加强指导，帮助业主加强自我管理。相信随着这些政策措施的落地，将有助于业主大会、业委会的规范动作，提升业委会成员的社会公信力和履责能力，促进居委会、业委会、物业服务企业三者之间关系的良性互动，从而大大提升业主自我管理、文明居住的自觉性。

（三）着力解决居民反映强烈的“急、难、愁”问题，坚持政府主导、整合各方资源，力争突破。老旧小区整治一直是各城市的难点问题，为了让老旧小区居民也能分享城市发展、社区公共服务的成果，上海不仅从政策上给予倾斜，而且资金上也给予了保障。

如对3200部住宅小区老旧电梯的安全评估费用，由市财政予以支持。由水务部门负责每年2000万m2左右的老旧住宅二次供水改造，允许其管养经费列入供水成本；对600多个易涝小区改造，由水务部门列入市政排水设施改造计划，分批逐年解决；对小区老旧消防设施、电力设施改造，规定由相应的专业部门负责制定更新改造方案，并组织实施；对历史上因各种原因造成的维修资金缺失等遗留问题，也根据不同情况，由市、区县给予相应补贴，调动业主补建和续筹的积极性。

在破解小区停车难问题上，上海也是千方百计从政策、资金上给予支持，除了正在研究设立停车设施建设专项资金外，还从降低成本、吸引社会资本投资建设停车位，鼓励引用小区闲置地块、绿地的地下空间新建停车场，与周边共享停车资源等给予了政策支持。

针对住房交付使用后遗留的工程质量问题投诉得不到有效解决，造成物业服务公司与业主关系紧张，甚至造成群体性维权事件的问题，上海的办法是：明确处理投诉的专职部门，推行住宅工程施工质量保险制度，落实分户验收、复核、抽检制度。据龙湖物业反映，如能把好分户验收关，可以减少业主99%的工程质量投诉。

针对“群租”等顽症治理。上海采取集中整治和增加房源的措施，建立发现、报告、劝阻、处置机制，依托物业服务企业和社会专业机构开展闲置住房的代理经租，增加公共租赁住房供应，疏堵结合，从根本上遏制群租现象的蔓延。

针对物业服务市场的问题。上海采取的措施也很有特点：一是物业收费要求公开透明，对物业服务内容、标准和服务价格等信息，定期发布，以便业委会与物业服务企业协商价格时参考；二是对收不抵支的“售后公房”小区物业服务实行考核达标补贴制度，防止弃管或服务质量下降；三是强化物业管理行业监管，对企业资质建立动态检查和升降奖惩制度。对企业及项目经理的诚信信息纳入公共信息信用平台，供社会查询。

（四）着力发挥行业协会和社会中介组织作用，体现了市场主导、社会参与、专业服务的创新思路。当前，物业管理行业正在经历从粗放型传统服务业向集约型现代服务业转型升级的变革过程，物业管理行业协会和专业社会中介组织的作用不可忽视。为此，上海的两个文件中均给予行业协会及社会中介机构相应的政策引导。

一是通过行业协会引领物业服务企业做大做强，充分运用市场化手段，推动企业的整合、改制、兼并和重组，逐步形成现代大企业、大集团为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群。二是通过行业协会整合物业管理要素资源，鼓励物业服务企业充分利用掌握社区物业和业主资源的优势地位，建立新的商业模式，延伸服务链条，纵向延伸至房地产开发前期的规划设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划，后期的楼盘销售、商业物业资产经营；横向涵盖消费者居家养老、家政服务、物业租售代理、电子商务等各类个性化需求，整合和利用物业管理相关产业领域的要素资源。推动行业向“高人力资本含量、高技术含量和高附加值”的转变。三是政府以购买服务的方式引导社会中介组织在业主大会、业委会组建和换届改选，评估服务质量和物业服务收费标准、物业选聘、维修资金使用、物业矛盾纠纷化解等方面提供专业服务。明确到2017年，实现中介组织参与小区管理事务工作全覆盖。相信随着这些措施的落地，对提升政府监管能力，促进物业服务企业与业主建立良好的商业伙伴关系，都将产生重要的影响。

总之，住宅小区是个小社会，既关系到居民的切身利益，也是基层建设的桥头堡。上海把物业管理纳入社区综合管理和公共服务范畴，政府主导，综合施策，强化政府在住宅小区中的公共管理职责，理顺专业部门在公共服务中的主体责任，落实物业服务企业与业主作为市场主体的权利和义务，体现了大思路、大手笔，值得各地认真学习和借鉴。

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