【视野】拥抱变革、以始为终！

作者：赵光滨

单位：北京龙纹脉管理顾问有限公司

“站在风口上猪都能飞起来”，这句话看来真的不是空穴来风！2015年中国上市企业有近80家上市公司更名，因更名而刺激股价上涨的公司持股30天上涨概率达62.2%，最为典型的“三泰电子”，更名“三泰控股”后20日上涨达102.43%，其更名原因为转型互联网金融，业务重心不仅限于电子行业。也许更名上涨只是一种表象，背后的业务重心的调整才是真正的驱动力。而这些公司不约而同有一个共同特点就是拥抱“互联网”。

中国房地产自2000年以来的15年时间，经历了两个快速增长期，而2011年到2015年则为震荡调整期，年房屋交付总量未超过800万套，房地产的增量正在逐步放缓，而存量市场又在不断增加。那么与房地产以及业主最为贴近的物业管理市场生存现状又是怎样的呢？

2015年，中国大陆的物业管理已进入第34个年头，最新统计数据显示，我国物业管理企业已有10万余家，但平均管理面积不足50万平米。物业管理行业百强物业企业在管项目建筑面积平均1609.08万平方米，较2013年复合增长27.89%。虽然我国的物业行业呈现出加速发展的势头，但是物业行业运行还处于低水平状态，物业管理行业运营成本不断上涨、商业模式单一、79.6%的物业公司收费率不足80%。

易观智库分析认为，在物业管理行业中，基本矛盾有两个：

一是：服务主体的专业性差与被服务主体的体验意识觉醒之间的矛盾；

二是：业主、 开发商、 物业服务企业和政府间的信息不对称的矛盾。

而这两个矛盾，恰恰是社区物业变局的内在动力。

今天既然在讨论“互联网+”，那么就必然要分享一组关键词------“SOLOMO”营销模式。“SOLOMO”是基于移动互联时代商家借助互联网的社会化Social、本地化Local、移动化Mobile的属性所确立的一种新型市场营销模式。其中，社会化主要基于以微博、微信和SNS为代表的社会化互动媒体，本地化主要基于LBS地理位置的服务，移动化主要基于手机和平板电脑等移动平台。当前大家较为熟悉的大众点评、美团、高德以及社区移动APP都脱离不了上述移动应用的属性。那么关于物业的“互联网+”能够给我们带来的什么样的机遇和挑战呢？

2014年6月“彩生活”在港版上市，拥有大量住户的社区成为O2O流量入口、“零”物业费也成为资本市场争相热议的话题。一年后的今天，国内又有13家物业公司在新三板上市，万科、中海、绿城也正在酝酿上市事宜。万科的“睿”服务、长城倾力打造的“一应云”率先搅动物业营运模式，物业行业的格局正在发生变化，物业转型升级已不可逆转。这一切我们都看到了一个共同点，创新盈利模式需要借助“互联网+”，首先围绕物业管理营运的“开源与节流”展开。

物业管理ERP通过“云计算”实现更为轻便的“BS”架构和“SaaS”模式，成本更低廉。园区硬件技改，移动端二维码蓝牙门禁放行、物业工程众包、集成指挥中心不仅提升了客户体验，还让物业管理更简单。我们注意到一向低调的龙湖物业在推行上述服务后，试点区域在最近的一次客户满意度调查中，客户对物业服务满意度提升至96%，而物业工程运营成本则降低了25%。

物业公司的转型升级，本质是经营模式的转型和服务的升级，其核心是寻求持续发展、质价相符的服务模式和满足业主需求的创新盈利模式。

传统物业要借助互联网转型，成为电商，实在是很困难，主要原因包括：

拥抱“互联网+”，不是颠覆物业管理服务的使命，而是借助互联网科技应用实现物业公司与物的连接，物业公司与人（包括员工、业户、访客）的连接，人（C端）与人（C端）的连接，让物业工作更简单、更高效、促使物业保值增值、让业主更有体验。

免费给物业管理企业做APP的平台种类我们观察不外乎三类：

第一类：为互联网企业，互联网企业和物业公司合作过程中由于缺少对物业业务场景的理解，很难在产品上打动业主。彼此对话主要是技术语言，企业DNA都不兼容，会有怎样的产品体验呢？

第二类：物业企业自主研发并向同行分享和邀请加盟，目前我们看到有上百家公司与这部分企业有互动和合作，但大多数企业合作审慎，造成其很难形成规模与区域聚焦。

第三类：以国企、银行、协会主导的“互联网+”的模式在技术投入上“不差钱”，可都是基于投资人的目的而非从市场与客户的视角出发，比如银行免费给物业做APP是为了揽储，而能够给物业和业主带来积极变化的，我们没有看到一起成功案例，这未免有些遗憾。

因此，物业行业发展与“互联网+”的融合，首先还是应该坚守物业管理本质，以始为终。毕竟物业管理属于营运型组织，而“互联网+”则是以创新和挑战未知为特点的项目型模式。

因此物业的转型升级在拥抱“互联网+”的时候，应该追求：

1关注城市聚焦和规模的成长性，流量只是表象，通过烧钱得来的客户流量没有任何价值。

2没有满意，就没有生意。“互联网+”不是简单的拥有一个微信公众号和APP或者是一套收费报事软件，而是要有线下的运营团队为其提供运营服务和技术支撑，当然这项服务的价格越低越好，这样物业才会优化边际成本。在选择合作伙伴时，首先要看其过往的成功案例。

3物业拥抱互联网，只是借助互联网的属性优化工作流程和组织模式，以期寻求持续发展、质价相符的服务模式和满足业主需求的创新盈利模式。而非因为互联网而放弃了物业的主营业务和应该坚守的职业底线。坚守对物的管理，是物业的安身立命之本，强调对人的服务才是物业可持续发展的希望。

4物业是社区O2O的天然流量入口，但是不能整合更多上门服务的应用平台，没有好的客户体验，流量无法激活，再优质的客户资源也只能称为“僵尸粉”，所谓的流量入口就只能是一个伪命题。物业企业受规模限制不可能投入太多，也不可能有这方面的专业人才，因此合作是既能规避技术壁垒又能很好的获得平台、商家和产品资源的最好方法。我们注意到“期盼回家就是度假的开始，有更多为业主提供酒店式管家服务”正成为懒人经济的新潮流，或许下载“千丁APP”，你可以一探究竟。

我们坚信，物业与“互联网+”的融合只是物业管理企业向现代服务业转型升级的开始，应用大数据、移动信息、互联网、云计算对技术对物业企业进行全面的体系、制度、流程的搭建，才能进一步探索物业服务客户高满意度背后的可持续发展的生意机会。