【视点】蒋伟：让社区变得更美好~

蒋伟

深圳市政府采购评标专家

一应云联盟秘书长

长城物业集团股份有限公司高级副总裁

长城物业集团自2012年在行业内首创提出“云物业服务”，并制定了打造社区生态圈战略规划，这些年来一直不断探索、试错、迭代，逐渐明晰了战略落地路径，即继续秉承“我们的价值源于顾客满意经营”的核心理念，继续认为未来的物业管理仍然离不开对人的服务和对物的管理。我们继续坚守物业管理本质，创造客户价值的同时主动拥抱新科技，进行转型升级。我们确定采用了“社区物联网+社区O2O” 方式，使管理通过物联网技术来实现，服务由社区O2O提供。丰富的体验式、人性化服务，不断迭代升级的便捷、高效的管理应用工具，提升满足社区客户需求的能力和内部运营效率，成为社区生活方式的引领者，这将是物业管理的新常态。

首先是物业客户需求的进化。随着人们物质财富的丰裕，移动互联网技术的普及，懒人经济的盛行，社区的生活方式发生了深刻的改变，顾客“新需求”和“新顾客”，不再只是《物业管理条例》明示的物业管理基础性服务能够满足的。就像大家喜欢住五星级酒店而不愿意住快捷酒店一样，物业客户同样希望不仅在社区可以刷存在感、参与感以及体验感，同样在社区也能享受更多的便捷、信任和惊喜个性化的社区服务。可以在线投票表决维修资金使用、社区自治重大事项决策，客户可以随手拍现场所见，随时对物业企业进行建议、咨询、报修，甚至投诉，能看到处理进程并且事后点赞评价，可以在线缴交物业管理费不用去管理处排队、下班后晚餐配菜也到家了、老人有居家养老、装修有人监理、有可以信任的房屋中介、足不出户品尝各地名优特产。

其次物业管理提供方式的进化。让业主生活更便捷，体验有品质保障的满意服务，移动化互联网、物联网建立了人与人、人与物、物与物的连接，提高物业服务效率，线下工作将大部分迁徙到线上运行。实现客户服务移动化、沟通交流移动化、业务受理移动化；使物业管理更简单，作业流程更规范、执行更精准、运营更高效 。

最后物业企业组织的进化。物业企业互联、物联平台化后，物业服务企业进化为科技型生态化社区服务平台公司。组织模式方面，形成基于任务的去中心化、去科层式、重构管家网格化+众包共享的组织形态；组织管控方面基于平台大数据监控实行远程跨区域管控；组织文化方面形成颗粒化最小经营单元，员工成为事业合伙人，达到自我实现，激活人性潜能。

对物业服务企业重要的事情说三件。

根据品途网发布的《2015年中国社区服务O2O调研观察报告》指出，2018年中国本地生活服务O2O市场规模经济有望突破6000亿元，所以社区万亿级目标市场才是跨界打劫、资本撬动的根本驱动力。在这个诱惑之前，物业企业可选项很多：比如趁现在行情好被收购并购或代管；比如坚守勤勉保证持续的资金、团队投入自建平台，逐步做大做强；比如以共享成熟平台为纽带结成更加广泛的“ 开放、合作、共赢 ”物业联盟 ，既确保自有品牌与项目管理权，又能实现资源整合，创造收益，从而实现共同提高物业服务效率，提升顾客满意指数，形成抱团整合，增加物业企业收入的模式 。其中选择一个最懂物业管理的社区综合型平台，尤为重要，从2012年至今，社区O2O经历了萌芽、资本关注、野蛮生长到退潮裸泳，互联网科技型社区020垂直平台哀鸿片野。反观物业服务企业纷纷搭上社区O2O概念香港上市、新三板挂牌，风景这边独好。实践证明线上企业向线下发展失败的可能性要远远大于线下的传统行业向线上发展。我们每天都在接受很多新技术应用的信息，但大多数是垂直的应用，例如智能快递柜、智能停车场、智能开门。每个应用都是一个孤岛，而且在移动互联网时代的现在，我们不可能要求业主和员工下载过多的APP。即便把所有的APP都下载了，似乎因免费使用而节省了不少费用，其实是将为C端客户提供服务的机会简单地让渡给了第三方软件公司。物业服务企业失去更多的客户服务机会，那就失去了企业存在的意义与价值。

首先我们主张物业服务企业基于相同的理念结成联盟关系，以“开放、合作、共享”的理念，共创共享社区生态

价值，构建“融合互利、协作共进”的联盟生态圈关系 ；物业服务企业只有通过接入平台使资源平台聚集化，才会是开发商、商家、资本眼中的香饽饽。

其次通过社区管家建立线下亲情关系，与社区客户发展情感可触摸和触点有温度的，并用心灵连接的线下社区生态型关系。

最后与政府建立社会公共服务关系，与垂直商家建立市场化社区服务关系，聚集诚信商家、供应商；通过众包建立社区邻里互助共享服务关系，与物业服务企业/员工通过商业模式 + 特许经营、企业VC + 初创公司紧紧围绕社区业主需求，进一步丰富和完善生态内容。有了关系之后，才会有交易变现的可能。

每个城市社区数量惊人，同时区域性商家品牌认可度、物流成本、资源聚集度、服务提供效率、经济发展不平衡及人文环境差异巨大，注定线上全国性标准化商品提供无法与现有电商平台淘宝、京东竞争，因此重点提供本地城市化线上线下结合的社区服务而非商品提供才是是社区物业人独特竞争力的运营的策略，为社区客户带来实惠与便捷更是生产力。

当我们看到这样的社区场景：

社区客户走近大门，就听到识别音“滴”的一声，自动为你打开，无用掏卡、刷卡、推门；开车通过道闸时，识别车牌后自动放行，无需考验你取卡车技、雨天不用担心雨淋；你对报事处理的好评关乎物业员工的绩效；你有任何需求都可以随时找到您的专属管家；

物业员工工作更简单，更有趣。无需脱岗封闭培训，可以碎片化的掌握应用岗位技能；社区客户对你每一次服务的好评成为你激情工作的动力；也不必机械的执行每两个小时巡查一次设备房，因为一切设备运行数据都在你的APP移动终端实时掌握之中；员工还可以成为事业合伙人、众包合作伙伴，享受自主创业带来的小确幸。

物业服务企业未来通过智能化减员、网格化增效、共享众包随着企业的管理规模扩大反而员工数量减少，机器人代替有人岗位实行无人值守、关键场景实行远程集中自动监控。可以通过能耗报表进行同期\历史数据对比找出管理\技术节能举措，让停车场收费岗不再成为高劳动强度、高收费漏洞的岗位。联盟物业服务企业之间通过资源共享与众包代替分包， 运营更轻盈。

   这一切，都会让社区变得更美好！