【视点】呼唤物业管理界的工匠

匠心的思考

       现在点开物业管理行业的资讯信息，话题热衷于围绕上市、并购、社区O2O以及互联网技术的植入给物业管理企业盈利模式带来哪些商机，极少探讨我管理的小区电梯、配电柜等设备设施为什么会比你所管理的使用寿命要长2-5年、我所服务的客户满意度为什么要比你服务的业主高两个百分点。因此，行业协会的一些领导和同行们，不断发出“要冷静”的呼吁，以期在资本大潮暗流涌动之时，物业管理企业能够“不忘本心”。

       实际上物业管理的重心只有两个，一是小区房屋和配套设施、场地的管理维护质量，二是业主们生活的舒适性、便利性，前面是物业管理的本质，后面需要转型升级来达成，简单总结为：“房子要维护好，人要住的舒服！”智慧社区也好，手机APP也好，只有出发点是围绕上述两个重心，才算是物业管理服务的升级，否则就成了偏离本质的自弹自唱，自娱自乐。

       在物业管理的上游行业房地产市场里，经过几十年的沉淀，有一批房地产开发企业凭借对房屋产品质量及社区环境打造的执着追求，围绕如何生产优质产品而建立了各种达成机制，挟带良好的顾客口碑脱颖而出，如万科、绿城、龙湖等，已经率先从造房子的“工人”晋级为“工匠”，成了“好房子”的代名词，而品牌带来的产品溢价也很明显，顾客的选择，是对执着于好产品的“工匠”最好的认同。而物业管理行业，未来也将会出现这么一批公司：他们执着于如何使电梯的故障率接近为零，他们热衷于探讨墙面、地面怎样保养才能常年如新，他们近乎偏执的研究各类设备设施的全使用生命周期的保养，他们把营造小区优雅、有趣的维护当作使命，他们积极探索结合哪些科技的运用，可以给客户带来更方便的体验和更物美价廉的产品。若如此，才真正应了那句“专业的人做专业的事”。您可能认为，有专门的保洁公司、保安公司、设备保养公司来弥补物业公司在技术方面的欠缺，而实际上只有专注于研究物业管理和服务的公司，才能有效整合利用各类专业公司的资源，并在达成目标的过程中不断监督、纠偏。

匠心的分享

       有句有意思的话说：世界上有两种人容易成功，一种是疯子，一种是傻子。疯子就是那种感召力强大、精力充沛的狂热人士，而傻子就是能耐得住寂寞、抵得住诱惑、专心致志做好一件事的人，甚至有时是人眼中的“二货”。

       之平管理在2015年的时候，确定了2016年的主题词为“一二+”，既蕴含了公司成立12年的意思，更是倡导全员一起“二”，意识上要有“二”的担当，业务上要有“二”的专精，创新上要有“二”的热情，合作商要有“二”的坦诚。

       两年前，之平管理在召开年度经营会议时，提出一个在外人看来很荒谬的要求：各分公司所服务的项目，利润率不能超过12%，设定好的利润目标，完不成固然要受罚，大幅超过了也要受罚。很明显，利润率大幅超标，不是物业费标准测算过高了，就是现场投入不到位，无论如何都是侵害到了业主的利益，所以，设备维护、安全秩序、环境方面的各项，必需要按计划支出，杜绝过度节流造成管理与服务打折扣的可能。 

       随着公司规模扩大，列入异地管控的项目越来越多，如何能把公司的管理与标准体系在现场生根落地，成为一个课题。在当前还处于劳动密集型的物业管理行业，一个小区的物业管理服务好坏，通常受项目经理个人性格和能力影响很大，如何使管理服务能像工业产品一样实现标准化，成为之平管理不懈的追求。针对优秀物业管理企业所关注的顾客观感体验、顾客沟通体验、顾客诉求体验和顾客服务体验，之平管理潜心编制了能够指导各项目、各部门对标准落地的四项核心技术，经不断完善，已升级到FCT4.0。

（FCT4.0在小区的落实）

       物业管理作为一项集建筑、设备、环境、电子产品甚至客户心理学为一体的综合类学科，当真是一门博大精深的艺术，需要花大工夫去深入研究，而当前阶段，物业管理企业想把这门艺术研究透，成为真正的专家，还有很长的路要走。

       马云的妙语连珠广受欢迎，他有一个观点：“不以利益为出发点的战略决策才是真正的庙堂之策。一个优秀的财务总监一般很难做好一个董事长，因为他脑子里想的全是钱。”很好理解，当你设定了生产最好产品的目标并全力去实现时，利润也就相伴而来了，苹果就是很好的例子。

       在越来越多人认同工匠精神的时候，相信物业管理行业出现一批专业“匠师”的日子不会太远。在“匠师”服务的小区里，业主们的房子设备是完好的，环境是漂亮的，业主的生活感觉是舒适的，貌似仅此而已，然而背后将是无数从业者不断探索追求的结果，我们愿成为这种结果的缔造者！