【视点】李海荣：物业的心究竟可以有多大？

前不久，G20峰会在杭州成功举行。绿城、开元、南都、滨江、耀江等几家杭州代表性物业公司，投身到G20峰会的服务保障中去，在世界级标准要求的服务舞台上，做得有声有色，以长期服务社区的经验，在公共服务中释放行业能量。

▲杭州物业服务讲究“三法”丨杭州电视台

峰会刚过，我去看望仍在峰会核心区坚守的绿城保安，巧遇杭州市市长，想趁机推荐一下物业，没想到，市长竟是了解的，他伸出大拇指，赞称这么盛大一场会议，让嘉宾、民众和政府，都看见了物业匠心和品质价值。

杭州市长的了解与赞赏，并不能代表所有城市、所有市长对物业的态度。但，在市长竖起大拇指的那一刻，我突然觉得，这个曾经很小的行业，尽管逐渐找回了行业自信与尊重，但是否可以有颗更勇敢的心，在城市公共服务上有更大作为？

▲杭州市市长张鸿铭偶遇李海荣（左），为绿城服务点赞

首先，梳理一下，这次在G20峰会上，物业人究竟靠什么，赢得尊重？

我认为最重要是，物业人在园区的长期历练，让他们学会了对服务细节的把控。服务细节既是魔鬼又是天使。

例如，绿城服务负责的城市观景阳台，及G20工商峰会的主会场周边，嘉宾与市民，看灯光秀表演时，都会走过一段路灯照射的路。物业工程人员，会一遍遍走过来，不断检验这些路灯照明，相差几个勒克斯，两杆路灯之间的角落才不至于影响夜间行走，既不刺眼，又走得舒适，这种“算法”加上实地不断走动体验，及时更换了多个照明灯管。

▲巡逻中的物业人

类似这种“算法”的，还有开元物业，在G20峰会主会场的大电梯（各国领导人集体进会场那台1楼直通4楼的扶手电梯），多次进行300人满载测试，为什么要300人？这个也是通过大数据“算”出的。

▲杭州城市阳台，保安在灯光秀现场维持秩序

G20峰会之后，会场周边的灯光秀仍在惠及市民、游客，峰会效应导致游客暴增。政府部门有些担忧安全问题……

对此，绿城服务工程人员汇报，接手服务时，已经有了预案，晓得人数增多后，很多人喜欢占据最前排的玻璃栏杆看灯光秀，若是超过玻璃栏杆最大承重后果不堪设想。于是，工程人员调取了设计原稿查看承重数据，根据这个数据，在玻璃栏杆前，设置了一个科学距离的隔离区，安保人员站在隔离区里，维护安全的距离……滨江物业在靠近核心区的小区，牵出了训练有素的警犬执勤，耀江物业将杭州地标建筑的灯光调试得璀璨明丽，南都物业给西湖边商业区的执勤人员，配上了韩剧中的迷彩服与墨镜，既起到安保作用，又成为一道时尚风景线。

▲工程师傅承担B20展厅空调保障，每15分钟测一次温

自助者天助。物业人有了自觉自省的品质服务、细节把控能力后，物业的主管部门，也有信心为行业背书，举荐物业企业承担更多重大服务。

而移动互联时代，也给物业行业带来创新作为，既脚踏实地，也站上了云端，学会了在管理区域中应用智能手段。此次峰会之中，许多安保、工程、会场等服务，运用了科技手段的联动、响应。物业人很快便能融入到有科技要求的服务保障中去。

▲峰会期间，物业人加入到高强度的电力保障工作中

杭州物业在世界级的公共服务舞台中，获得了一次史上最高规格的服务机遇，得到了一次高分值的评价。如今，起步于杭州的绿城服务已在香港主板上市，获得了资本市场的认可，同样参与G20峰会服务的开元物业，也早在新三板挂牌。

物业行业要走的路还很长。要经过一次又一次诸如G20峰会等大赛的历练，才能逐渐扩容并增强那颗服务之心，将世界上一切可以服务的区域和机会，揽入囊中，以工匠和科技之心奉献新时代的物业价值。

（本文刊载于《住宅与房地产》杂志2016年10月刊）