昆山市长出任物业管理工作领导小组组长，传递了哪些信息

关于进一步加强物业服务管理的实施意见

为进一步加强物业服务项目规范化、长效化管理，提升全市物业服务水平，营造文明宜居环境，推进精致城市建设，根据有关法律法规，结合我市实际，制订本实施意见。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，践行创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，紧扣 “两聚一高” ，坚持靶向思维，在改善民生和创新管理中，加强社会建设，着力完善物业服务管理体系，健全工作体制机制，优化行业发展环境，全面提升我市物业服务水平和行业发展水平，形成与现代城市相适应的物业行业发展新格局，营造更为宜居乐居的生活环境。

二、目标任务

以构建平安、宜居、和谐社区为总目标，以解决群众反映强烈、影响社区和谐稳定的突出问题为突破口，通过3年的努力，构建社区、业委会、物业企业三方共治体系，推动物业服务专业化、规范化、优质化，使全市物业服务管理和行业发展水平得到明显提升。

监督管理体系进一步完善。市、区镇、城市管理办事处、社区物业管理体系健全、职责明确、衔接顺畅。区镇、城市管理办事处物业管理机构实现全覆盖，做到机构、人员、职责、经费 “四落实” 。

协同管理机制进一步健全。区镇、城市管理办事处、社区管理优势充分发挥，各职能部门、供水、供气、供电等公共服务单位履职到位。各部门执法职能延伸覆盖住宅小区，及时有效处理物业管理区域内的突发事件和矛盾纠纷，遏制违法违规行为，消除安全隐患，维护小区环境秩序。

物业服务行为进一步规范。充分发挥各行政主管部门的行政监管和引导作用，深入开展物业制度完善、市场整顿、环境整治、社区共建等活动，努力提高物业管理行业法治化、规范化水平，进一步增强物业服务企业的服务意识，融洽业主与物业服务企业关系，形成管理规范、服务优质、富有活力、充满竞争力的物业服务管理新局面，推动全市物业服务水平进一步提升。

业主满意程度进一步提高。物业服务区域内环境秩序得到有效提升，公共配套设施设备运行良好，物业服务纠纷和投诉明显减少，业主邻里关系和谐。各类物业管理示范项目不断丰富，各区镇创建市级以上优秀示范项目达到2个以上，全市达到20个以上。

行业发展环境进一步优化。将物业服务业纳入现代服务业扶持范畴，制订相关配套政策，不断优化行业发展环境。积极探索完善老住宅小区、动迁安置小区、保障性住房小区的长效管理机制。引导物业企业专业化、多元化发展，积极创优提质、转型升级。加快培育一批具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业，鼓励本地企业做大做优。

三、工作措施

（一）健全物业服务管理体系

1. 强化高位协调推进机制。成立市物业服务管理工作领导小组，市长担任领导小组组长，分管副市长为副组长；各区镇、城市管理办事处，市住建局和市相关职能部门（单位）为成员，各部门（单位）各司其职，齐抓共管（职责见附件1）。领导小组负责全市物业服务管理工作的组织领导、统筹协调和考核督查等。领导小组下设办公室，办公室设在市住建局，具体负责全市物业服务管理工作的组织协调、督查。各区镇、城市管理办事处分别建立物业服务管理联席会议制度，加强物业服务管理重点、难点工作的协调。

2. 健全物业服务工作机构。成立昆山市物业服务管理指导中心和房屋维修资金管理中心，设在市住建局，分别负责全市物业服务业务指导与管理和加强房屋维修资金归集、使用监管。各区镇、城市管理办事处设立物业服务管理办公室，并配备2名以上专职人员，负责辖区内的物业服务管理工作。各社区居委会设立物业服务管理工作站，具体负责社区内物业服务管理工作的组织实施。社区物业服务管理工作站站长由社区书记担任，平均每个工作站配备2名专职物业服务管理工作人员。社区物业服务管理工作站工作人员由市人社部门统一组织招聘、培训，由区镇、城市管理办事处根据社区规模、物业服务等实际情况调配。

3. 培育国有物业服务企业。各区镇、城市管理办事处按照相关规定成立国有物业服务企业，充分发挥市场主体作用，重点开展辖区内老住宅小区、动迁安置小区物业服务管理，并在辖区内物管小区出现下列情况后统一接管：物业服务合同期未满，物业服务企业突然退出，小区物业管理出现空缺期；物业服务合同期满后，物业服务企业退出，尚未选聘新物业服务企业；小区物业服务企业被吊销营业执照或其他不具备法定条件继续承接物业服务项目等情形。

（二）实施住宅小区综合治理

4. 细化完善住宅小区综合治理职责清单。按照 “谁监管行业谁负责、谁主管市场主体谁负责,谁收费谁负责” 的原则，进一步明确职责分工、明晰管理边界。

5. 城市网格化管理模式向住宅小区延伸覆盖。将住宅小区纳入城市网格化管理范围, 建立长效常态的多部门工作协同机制、事前事中事后的持续跟踪机制、全面集中的数据共享利用机制，按照统一规划，分步实施的原则，逐步建设到位。

6. 健全住宅小区综合整治模式。各区镇、城市管理办事处应履行属地管理职责，加强对住宅小区违法违规行为的综合整治工作，落实必要的人、财、物保障，确保综合整治工作顺利开展；市各有关部门要根据职责分工，积极参与、主动作为、加强联动，形成合力，确保综合整治工作落实到位。

7. 建立违法行为投诉登记制度。各职能部门按照《江苏省物业管理条例》规定，把行政监管与执法职能延伸至物业服务管理区域，按照职责分工，建立违法行为投诉登记制度。区镇、城市管理办事处统一制作并设立公示牌，在物业服务管理区域内公布城市管理、公安（治安、消防）、住建、规划、环保、市场监督、价格等行政管理部门以及区镇、城市管理办事处物业服务管理部门联系电话和工作职责。

8. 完善物业纠纷调处网络。在区镇、城市管理办事处设立物业纠纷人民调解机构，根据需要在物业管理区域较大的小区内设立物业纠纷人民调解工作室，物业纠纷人民调解工作室属区镇或城市管理办事处物业纠纷调解机构的派驻机构。区镇、城市管理办事处物业纠纷人民调解机构应配备不少于2人的专职人民调解员，物业纠纷人民调解工作室应至少配备1名专职人民调解员，所需人员及工作硬件配套等相关经费由区镇、城市管理办事处落实。各区镇、城市管理办事处在物业服务管理领域引入 “公众评判” 机制，充分应用 “公众评判” 平台解决物业纠纷。

9. 完善物业纠纷快处措施。各区镇、城市管理办事处及各部门建立物业纠纷快速处置机制。市法院探索建立物业服务费等物业管理方面诉讼案件快速通道和诉调对接机制，提高物业案件受理率，完善失信被执行人名单信息共享及信用惩戒机制。搭建纠纷调处专业平台，试点探索 “物业巡回法庭” ，开通重大矛盾纠纷调解、诉讼绿色通道，落实物业纠纷快处措施。

（三）加强项目前期物业管理

10. 优化前期物业服务招投标方式。前期物业服务招投标须进入市住建局物业管理招投标平台，住宅项目总建筑面积10万平方米（含）以上、非住宅项目5万平方米（含）以上的，建设单位应当采用公开招标方式选聘物业服务企业。住宅项目低于10万平方米、非住宅项目低于5万平方米的，建设单位可以采用邀请招标方式选聘物业服务企业。住宅3万平方米（不含）以下、非住宅1.5万平方米（不含）以下面积较小的项目，以及投标人少于3个的公开招标项目，可以通过协议方式选聘物业服务企业。

11. 落实前期物业服务开办费制度。由建设单位提供前期物业开办费，其标准为：10万平方米以上的小区每平方米2元，10万平方米以下的小区每平方米3元，最低不得低于20万元。开办费存入所属区镇或城市管理办事处，由其统一监管，用于添置物业办公设备和管理工具等固定资产，以及首次业主大会、业主委员会筹备和换届工作相关经费。

12. 完善物业项目承接查验制度。规范承接查验程序，在房屋交付之前由市住建局组织物业管理专家库成员对项目的工程、消防、电梯、智能化等进行承接查验，出具承接查验备案书。建设单位要对存在的问题及时整改，物业服务企业要将物业承接查验情况在物业管理区域内显著位置进行公示。

13. 规范建设单位保修行为。建设单位要落实房屋质量保证金制度，在办理房屋交付手续前，按每平方米10元的标准将房屋质量保证金交至区镇或城市管理办事处；5年保修期满，经区镇或城市管理办事处确认后办理保证金退还手续。保修期内，建设单位应设立相应机构和专人负责处理保修期内的各种维修及开发建设遗留问题，并在《房屋质量保证书》中明确相应机构的办公地点、办公时间、联系人及联系电话。保修期内，开发建设单位不履行保修义务的，业主、业主委员会或物业服务企业可以提出申请，区镇、城市管理办事处核实确认后在房屋质量保证金中列支维修费用并组织维修。

（四）规范物业服务行为

14. 规范物业企业履约行为。物业服务企业要依据服务合同切实履行职责，提高服务质量。建立物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，通报物业服务工作中存在的问题和整改措施落实情况，努力提高业主满意率。对业主提出的超出物业服务合同的事宜，物业服务企业要及时与业主委员会协商并做好沟通解释工作。物业管理区域内，物业服务企业不得为业主指定搬运、装修等特约服务，不得限制业主自由选择搬运、装修等服务。

15. 规范物业收费和使用行为。严格执行《昆山市物业服务收费管理实施细则》《昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准》等相关规定。优化公共服务单位收费方式，对于物业管理区域业主共同使用，应由业主分摊的水、电等费用，由公共服务单位直接向业主收取；对直接收费到户有困难的，可委托物业服务企业代收，并依法与物业服务企业签订委托合同。物业服务企业要严格落实物业收费及使用情况公示制度，汽车停放费、经营设施收益、代收代交费用等要单独列账、独立核算，并在物业管理区域显著位置公示收支、分摊等情况，每半年公示不少于一次，每次不少于15天。

16. 建立物业管理信息平台。加强对住宅小区物管活动信息化监管，充分利用互联网+、手机APP、远程视频监控等方式，打造一体化 “智慧物业” 平台。建立维修资金网上查询、业主大会在线投票、维修资金申请身份证刷卡、物业公司满意度调查等信息系统，充分利用技术手段加强对电梯、消防等设施设备运行维护情况的动态监管，通过数据互通互联实现智能化、精细化、透明化管理。

17. 探索引入第三方评估机制。以政府购买服务、业主委员会或业主委托等多种形式培育和支持物业服务管理市场第三方专业机构，如招投标咨询、财务审计、分析评估、质量评价、业主委员会筹建服务等，为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供保障。

18. 加强物业服务行业文明建设。充分发挥物业服务行业协会作用，通过行业自律规约等方式引导企业信守服务承诺，提供质价相符服务；引导物业服务企业参与在管项目小区文化建设，构建物业企业与业主之间良性互动关系。物业服务企业加强从业人员培训，提升从业人员服务意识和服务技能。相关职能部门加强对物业服务企业的政策法规培训，促进物业企业守法经营，强化服务意识。

（五）规范物业服务市场秩序

19. 完善物业服务行业信用体系。强化物业服务企业及从业人员信用管理，并将其纳入本市公共信用信息服务平台，促进企业诚信经营。连续两年信用考评结果为丁级的物业服务企业，清出我市物业服务市场。物业领域各类主体主要违法违规行为归入相应等级的失信行为，录入市社会公共信用基础数据库，并由各相关部门进行联合惩戒。

20. 规范物业服务企业退出管理。严格执行《苏州市物业服务项目承接和退管指导意见》的规定，规范物业服务企业退出程序和监管。物业服务企业退出后暂时没有物业服务企业接管的小区，由社区居民委员会（社区物业管理机构）或国有物业服务企业代管。

21. 健全物业服务费收缴机制。党政机关、事业单位要对所属公职人员带头缴纳物业费用提出专门要求。建立欠费抄告制度，对恶意欠费的公职人员，经物业服务企业上门催缴、小区公示1个月内仍不缴纳的，物业服务企业将名单提交社区居委会确认后报区镇或城市管理办事处，由区镇或城市管理办事处抄告其所在单位催缴；10日内仍不补缴的，由所在单位扣缴给物业服务企业，并将当事人欠缴行为记入个人诚信档案。物业产权交易、登记时应督促当事人先结清物业费。

22. 引导物业企业做优做强。完善物业服务招投标制度，加强招投标专家库建设，遏制无序竞争。市政府采购中心应将物业服务企业信用信息分纳入物业项目招标评分总分值中，分值不得低于20%，对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选、招投标管理中优先考虑，对社会形象差、服务不规范、管理水平低的企业坚决予以清理整顿。通过典型示范、奖优罚劣等机制引导企业提升服务水平。鼓励物业企业横向多元化经营，服务范围向信息咨询、家政服务等领域延伸，提升总体实力。

（六）健全小区业主自治制度

23. 加强业主委员会指导监督。各区镇、城市管理办事处和社区居委会应积极组织、指导召开业主大会，成立业主委员会，指导筹备组起草好业主大会议事规则和管理规约文本，从源头上把好业主委员会的组建关和备案关。指导、监督业主大会、业主委员会依规按约开展工作，协助督促新老业主委员会办理移交手续。社区居委会作为社区用房产权人代表可以竞选业主委员会委员。落实社区居委会、物业服务企业、业主委员会 “三位一体”共管模式和重大事项事先磋商机制，业主委员会日常工作应公开、透明。

24. 突出党组织领导带动作用。业委会作为基层群众自治组织，必须坚持党的领导。社区党组织负责牵头抓总和统筹协调，充分发挥基层党组织和党员干部在业委会活动中的作用，通过党建活动规范业主委员会日常用运作，提高业主委员会的履职能力和自律水平。鼓励和引导政府公职人员、党员积极参选所居住小区业主委员会委员。

四、工作要求

25. 高度重视物业管理。物业管理工作纳入区镇、城市管理办事处和部门目标管理、绩效管理。各区镇、城市管理办事处要把物业服务监管工作作为政府工作重点之一，高度重视，狠抓落实。市各部门、单位要依据各自职责，主动将管理职能延伸到物业管理区域，加大对物业服务管理的支持力度和执法力度。

26. 建立物业专项资金。市财政设立物业管理专项资金，主要用于优秀（示范）项目奖励、物业服务管理考核培训、物业矛盾纠纷调解，项目承接查验、质价相符等第三方评估经费，物业管理宣传经费，物业管理信息化建设及维护经费，社区物业管理专职人员经费等。各区镇财政设立物业管理专项资金，确保社区居委会物业管理活动经费，充分调动基层工作积极性。

27. 落实现代服务业政策。将物业服务业纳入我市现代服务业的范畴，研究物业服务企业享受我市现代服务业的各项优惠政策，鼓励物业服务企业转型升级。税务部门按照要求做好物业服务行业营改增推进工作，并落实好各项税收优惠政策。

28. 加强舆论宣传引导。宣传部门加强舆情管控，指导督促新闻单位和BBS等各类媒体正面宣传，客观报道物业服务纠纷，引导业主在物业管理活动中自觉履约守规，理性维权。区镇、城市管理办事处、行业主管部门、物业协会要采取多种方式，广泛宣传物业服务管理政策、法规，提升共识，营造氛围。

29. 完善监督考评体系。区镇、城市管理办事处细化属地物业管理工作各项规章制度和考核体系，完善对住宅小区物业服务管理工作的考核激励惩戒措施。建立以问题及时发现和快速处置为核心内容的考核指标体系、考核办法。市住建局要完善对物业服务企业的监督考核措施，建立物业管理专项督查机制，委托社会机构开展第三方测评，强化考核督查。

30. 强化示范引导作用。充分发挥公职人员的模范带头作用，积极倡导党员干部、机关事业单位工作人员率先垂范，遵守小区管理规约和规章制度，积极参与业主委员会工作，带头交纳物业服务费，自觉杜绝违法建设、违规装修房屋等行为。

本意见自发布之日起施行。之前相关规定与本意见不一致的，以本意见为准。上级有新规定的，从其规定。

附件：

1. 物业服务监管职责

2. 加快建立规范化物业服务管理体系重点工作任务分解表

3. 物业服务管理领域热点难点问题调处任务分解表

附件1

物业服务监管职责

一、各区镇、城市管理办事处

1. 接受物业管理行政主管部门的业务指导，协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，协调业主、业主委员会、物业服务企业的关系，加强对业主委员会活动的监督和指导。

2. 督促街道办事处、社区居（村）民委员会（以下简称社区居委会）开展物业管理工作。

3. 不具备成立业主大会条件或具备成立条件但未成立业主大会的物业项目，应组织成立物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责，物业管理委员会的工作经费由所在区镇、城市管理办事处承担。

4. 负责对辖区内物业管理日常考核，并督促整改。

5. 制定辖区内物业管理应急预案，落实住宅小区应急管理和老住宅小区的长效管理。负责辖区内物业管理的退管、维稳、安全生产管理工作。

6. 组织非新建项目物业服务承接查验工作。

7. 负责对专项维修资金使用、物业用房移交和项目合同备案的初审工作。

8. 负责业主大会选聘物业服务企业招投标的监管工作，负责属地小区物业服务矛盾调处工作。

9. 负责各类创建工作，参与物业管理评先评优等工作。

二、各街道办事处

1. 负责对物业服务项目的监督、检查和考核工作。

2. 指导业主大会和业主委员会开展工作。

3. 做好基层物业服务中矛盾纠纷的排查和调解工作。

4. 参与新建物业项目竣工的验收和交付使用。

5. 对物业交接工作进行监管，协调处理物业退管工作。

三、社区居委会物业服务管理工作站

1. 参与业主大会、业主委员会的组建和换届（含届内调整），指导业主（代表）大会、业主委员会合法、公开、透明开展活动，列席业主委员会会议，指导业主大会选聘物业服务企业或进行自治管理。

2. 加强对物业交接工作的监督，协调处理物业退管工作。

3. 协调处理业主与业主、业主与业主委员会、业主与物业服务企业、业主委员会与物业服务企业间的矛盾纠纷。

4. 参与项目物业管理考评，监督物业服务企业按合同履约。

5. 因客观原因未能选举产生业主委员会或者业主委员会成员正常履职人数不足备案总数二分之一的，新一届业主委员会产生之前，在区镇、城市管理办事处的指导和监督下，代行业主委员会的职责。

6. 对专项维修资金使用实施鉴证工作，未成立业主委员会的按规定实施核实工作。

四、各相关职能部门职责

1. 住建局（物业科）：负责全市物业服务的行业管理。具体负责本市物业管理活动的监督管理工作，主要职责：

（1）建立健全我市物业管理配套政策；

（2）负责前期物业管理招投标监管，加强物业服务企业行业管理，规范物业服务市场秩序；

（3）负责对物业服务管理协会的指导与监督；

（4）负责依法查处物业管理活动中的违法行为。

昆山市物业服务管理指导中心职责：

（1）指导、考核区镇、城市管理办事处开展物业管理活动，组织物业管理工作人员和业主委员会成员的培训；

（2）负责制订物业专项资金年度预算和支付方案；

（3）负责监督开发建设单位与物业服务企业的交接工作；

（4）做好物业服务中矛盾纠纷的调解工作；

（5）指导全市业主大会、业主委员会筹建、换届以及物业管理委员会成立相关工作；

（6）负责物业管理信息化建设工作，建立全市物业服务企业信用档案；

（7）负责物业服务企业 “创优” “创示范” 相关工作；

（8）完成上级交办的其他工作任务。

房屋维修资金管理中心：

（1）起草并组织实施全市房屋专项维修资金政策；

（2）起草并实施全市房屋共用部位、共用设施维修资金的归集、使用、监管政策及办法；

（3）监督管理全市房屋专项维修资金，建立全市统一的房屋维修资金监管体系，保障房屋专项维修资金安全；

（4）建立房屋维修资金管理信息系统，规范房屋专项维修资金的使用程序；

（5）承担全市维修资金的使用监管和审核备案工作。

2. 政法委：指导和督促公安、司法等部门检查物业项目安全防范工作，排查化解各种矛盾纠纷，整治治安突出问题，并指导各区镇、城市管理办事处在物业管理领域引入 “公众评判” 机制。

3. 发改委：将物业服务纳入现代服务业发展规划。

4. 公安局：负责物业服务企业安全秩序维护员服务活动的业务指导和技能培训，指导物业服务企业做好物业管理区域内的车辆管理工作，对恶意封堵物业项目大门、车库入口、严重阻塞交通特别是堵塞消防通道、疏通走道等行为进行查处，依法查处物业管理区域内 “楼霸” 、群租现象和 “三合一” 场所，督促指导派出所协助区镇、城市管理办事处开展长效管理工作，指导、组织属地派出所与区镇、城市管理办事处物业管理办公室共同做好物业服务企业年度信用等级评定工作。

5. 消防大队：指导属地派出所依法处理物业管理区域内破坏消防设施设备的行为，指导物业服务企业及时消除安全隐患；对消防工作实施监督管理；指导、组织属地公安派出所开展日常消防监督执法和整改工作的技术指导；对消防维保单位等依资质从事社会消防技术服务的活动进行监督管理；发现严重火灾事故隐患应及时上报消防安全委员会；依法对物业管理区域内堆放易燃易爆等违反安全规定的物品进行处理；加大对物业服务企业违法违规情况的查处力度。

6. 民政局：负责落实社区居委会参与物业管理区域物业管理的相关工作，会同住建局负责业主委员会的培训、指导。

7. 司法局：加强对市物业纠纷人民调解委员会和区镇、城市管理办事处人民调解组织在物业纠纷处理中的业务指导，为符合法律援助条件的涉及物业管理诉讼当事人提供法律援助。

8. 财政局：负责落实物业管理中涉及考核奖励、补贴资金的安排、审核及拨付。

9. 人社局：负责对物业服务企业劳动用工的指导，鼓励物业服务企业招用就业困难人员，落实社会保险补贴和相关政策，统一组织招聘社区居委会物业管理工作站工作人员。

10. 规划局：负责对新建物业项目同步配套建设的市政基础设施、公共服务设施进行规划审核，严把规划审核关、竣工规划核实关。配合查处各类违反城乡规划法律法规的建设行为。

11. 城管局：负责对擅自在建筑物外墙开门开窗、在住宅区内违章搭建或流动设摊等违反规划、市容管理法律法规行为的查处，做好改变小区外立面（不按规定安装空调外机，住宅区内拉横幅、灯箱、防盗窗、晾衣架）的整治工作，做好城区主次干道物业管理区域沿街商铺的“门前三包” 的监督管理。

12. 环保局：负责对物业管理区域内房屋性质非居民住宅的噪声、振动、油烟废气、光照等环境污染行为进行查处。

13. 市场监管局：依法对特种设备使用单位实施监督检查，督促使用单位和维保单位做好特种设备的使用登记、维护保养、作业人员持证上岗等工作，加强对电梯维保单位的考核，每年应公布电梯维保单位考核等级，查处特种设备安装、改造、维修和使用中的违法违规行为；查处住宅区内的无照经营行为（餐饮行业）；对未经规划管理部门批准或私自将住宅、车库改变为经营性用房，依照法律法规规定不予核准登记。

14. 物价局：负责物业服务收费行为的监管，及时查处物业管理中的乱收费等行为。

15. 民防局：依法对人防工程的拆除、报废、改造进行审批；依法对影响人防工程使用或降低人防工程防护能力的行为进行查处，以及对擅自使用人防工程的行为进行查处。

16. 国税局：负责规范物业服务企业开票行为，负责做好物业服务行业营改增推进工作并切实落实好各项税收优惠政策。

17. 纪委（监察局）：负责对属地政府、相关职能部门及其工作人员在物业管理活动中的履职情况的督查，针对不履职的部门及时问责。

18. 绩效办：负责将物业管理工作纳入区镇、城市管理办事处和部门的绩效管理。

19. 市委宣传部、市信用办等部门按照各自工作职责，积极推进全市物业服务水平提升。