【博览会之星】龙湖物业：如何用科技塑造“服务传奇”

龙湖物业自1997年成立至今，始终秉承着“善待你一生”的企业理念，以“满意+惊喜”的服务模式，制定了独一无二的服务标准，以极具个性的温度服务赢得了业界与公众的肯定与赞誉。

随着经济的高速发展，传统物业行业费用上调难、模式单一、用工成本高等问题日益凸显。龙湖物业敏锐地意识到，随着企业布局全国，高昂的人力成本以及高昂的信息流转成本，将是企业发展的最大掣肘。因此，龙湖物业加快科技布局的步伐，提出以“机械代替人工、低耗代替高耗”的发展思路，并下大力气“铺设和加强科技物业平台”，在提升劳动效率的同时，建立了对物的管理和对人的服务两大健康监控系统，打通物业运行体系任督二脉，化解困扰众多物业同行的“双高”痛点。

基于物联网技术，龙湖物业构建了一个可触达每一台设备的神经网络。通过FM设施设备管理系统为设施设备建立身份证，从入库一刻记录设备的“生老病死”，实现设施设备全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统是设施设备的贴身管家，通过为设施设备安装传感器实时监测运行状况，一旦设备运行数据超过预警值，秒级告警，同步通过云平台自动生成工单发送至员工APP。而产生的设备运行异常及检修情况，会实时被FM记录在案。BI分析大屏会将集成指挥中心的关键运营指标实时抓取，科学决策，其次形成工程体系报表可实现趋势预警，进行预防性维修。业主APP和员工APP，则实现了智慧物业、智慧社区的线上化管理，分别通过“淘宝下单”和“淘宝抢单”模式，实现了服务的端对端直达，并可随时关注流程状态。

龙湖物业的科技布局打造了一个高效的管理平台，有效连接着业主端、设备端和员工端，成功实现了“让业主更便捷、让员工更轻松、让公司更高效”的三方共赢。

集成指挥平台通过标准化的集中管控和精益化的细节设置有效提升了话务接待人员的工作效率，平台具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作平台、精准预估和紧急通知等六大功能。譬如，平台的智能弹窗功能是指在话务员接听业主电话时，系统平台上会自动在平台界面上弹出业主信息，如业主所在园区、业主近期事项和业主缴费情况等，这些信息可以帮助话务员和业主更加精准有效的沟通，提升一次接待成功率；再如平台的知识库功能，平台上储存了8万+知识点/树状2000个常见词汇，支持知识模糊查询、热点搜索，使话务员的在线一次解答率超过65%。据统计，平台建成后，业主电话的一次性接通率达到了97.18%，接听满意度达到了99.68%，人均接听效率达到158通/天，系统平台的月电话接待量达到了20.4万通，每年可节约人力成本近600万元。

FM设施设备管理系统可以将在管项目40余万台设施设备电子化管理，每台设施设备赋予唯一ID号码，使每台设施设备都拥有一个“身份证”，通过扫描二维码，一台设备运行中的任何细节，如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本，都能一目了然。而RBA设备运行远程监控系统的检测范围覆盖9大类18种设备系统，秒级监控，使设备故障无处遁形，龙湖物业的员工可以通过员工APP进行设备远程管控和监管，使园区内设施设备实现24小时实时监测，并进行智能分析预警，对于风险信息则可实时传递，避免人工管理带来的漏报瞒报。洪涝天气，RBA实时监测提排泵状态及水位，及时预警，将风险降低至无形。目前，龙湖物业在全国上百个项目安装传感器，日均产生6000万条数据，年度成本节约61.9%，而且管理效率也得到大幅提高。

“龙湖式幸福”一直是龙湖业主的专属福利，而龙湖物业的科技布局也在不断丰富和升级“龙湖式幸福”的内涵，让业主享受到了更为便利、高效、个性化的服务。

在互联网大行其道的今天，“互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖，也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值，为客户提供更加便捷而丰富的服务。

龙湖物业首先从员工端入手，公司的员工APP开启滴滴抢单模式，业主报事可直接生成工单，由员工抢单，员工多劳多得；员工工作状态清晰可查，业主可以通过APP对员工的服务进行评价，龙湖物业依据业主评价对员工进行指标考核；系统储存的客户画像也可以让员工更好地了解业主，以便为业主提供精准服务。这一做法大大提升了员工的工作积极性、服务质量和工作效率，也让龙民们感受到了“满满的幸福”。

此外，龙湖物业还从客户应用场景角度出发，开发出了全面联通物业ERP系统的业主APP，具备8大基础功能：社区信息推送、随时随地报事保修、物业账单查询、小区访客管理、智能门禁、轻松缴费、生活服务以及其他日常功能，业主足不出户，即可实现事事满意。举例来说，业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，上传家里的报修信息，并可实时查看服务状态，如15分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动催办派单。

年满20岁的龙湖物业，正意气风发的走在科技物业的通途上，用万物互联与温度服务，创造更多的服务传奇。同时，龙湖物业持续开启对外服务合作模式，愿与更多物业同仁共享科技成果，共享美好未来。