走心的高校“管家”

供稿/裕康物业

2011年4月23日晚11点半，夜深人静，河北工程大学主校区女生宿舍值班室，忙碌了一天的值班员王阿姨正在填写工作日报表。几声轻轻的敲门声打破了周遭的宁静，门口站着一个眼圈红红、面容憔悴的女生。王阿姨一看，便认出这个女生是305宿舍的小李。小李想让王阿姨开门给她出去走走。

原来，小李去年谈了个对象，男方是她高中同学，在石家庄一所高校读书，最近男方家人提出了强烈的反对意见，禁止他们进一步来往。男方迫于父母压力，要与小李结束这段感情。小李受不了这样的打击，哭了一整天，连晚饭都没吃。因为情绪低落睡不着，突然想出宿舍外面走走。

根据宿舍管理规定，十一点以后禁止出入，何况小李现在心事重重，孤身一人在外会很危险。所以，王阿姨没有答应小李的要求，并嘱咐她想开一些，回去早点睡觉。而此时，小李突然情绪崩溃，嚎啕大哭起来。王阿姨像对待自己的孩子一样，耐心倾听小李的哭诉，并循循善诱，慢慢抚平小李悲伤情绪。凌晨两点，小李的情绪才渐渐稳定下来，答应王阿姨回宿舍休息。

此后，小李成了王阿姨重点关注对象，王阿姨经常主动找小李谈心，小李也渐渐开朗起来，很快就走出了这段阴影。

这是真实发生在河北裕康物业服务有限公司（简称“裕康物业”）在管高校项目的事情，也是裕康物业开展高校物业管理工作时常发生的关怀客户的事情。

关于这件事件，裕康物业进行了集体讨论和反思。宿舍管理是高校物业服务的核心内容之一。在新的服务理念提出之前，裕康物业的宿管工作大多是围绕“两防一保（防火防盗保洁）”展开，对服务对象——这些正处在青春躁动期的孩子们知之甚少，对他们的烦恼少有关注。而对于这些情窦初开的孩子，他们除了需要一个安全整洁的生活学习空间外，更应该关注他们的内心世界，给予他们心灵关怀。

为此，裕康物业以河北工程大学项目为试点，正式启动“阳光花季”大学生心灵关怀项目，旨在为那些遇有情感和心理问题的大学生们提供一个倾诉空间和必要的心理干预和解决。为使项目顺利展开，真正做到有效解决问题，裕康物业一方面加大了培训力度，对宿舍管理人员进行了专项培训，对于学生常见的、轻微的情感问题，只需要倾诉和安抚，经过培训的管理员就可以胜任；另一方面针对那些问题比较严重的学生，裕康物业特聘请了专业心理医生，定期到学校坐诊，免费为学生提供心理咨询服务。

“阳光花季”心灵关怀项目很好地体现了公司“用心服务”的理念：以精益求精的态度，做好基础服务的同时，用心关注客户的喜怒哀乐，关注他们所遇到的问题，在解决问题的过程中，逐渐丰富校园物业服务的内涵，挖掘服务需求，拓展服务范围，在一点一滴中做到“以情感人”，以此提升服务品质，做走心的高校“管家”。

项目运营至今，六年来，共计为870多名学生提供了不同程度的心理咨询和心灵关怀服务，收到了良好的社会效益，受到了师生们的一致好评。河北工程大学项目总体顾客满意度逐年提升。

众所周知，物业服务包含了对“物”的管理和对“人”的服务，高校物业服务同样如此。成立于1999年7月的裕康物业，自2008年起才在高校物业服务领域发力。刚介入高校物业服务领域时，因为经验不足，急于求成，裕康物业将大部分精力都放在了对物的管理上，对人的服务只是按部就班，忽略了广大师生潜在的服务需求，以至于服务品质和客户满意度始终徘徊不前，难以提升。

面对周围强大的竞争对手和对校方承诺的业绩压力，裕康物业不得不潜心自我反省，查找症结所在。经过几轮大讨论，裕康物业正式提出了“创新服务，用心呵护”的高校服务理念，理念的核心就是在对“物”的管理的基础上，不断创新对“人”的服务内容，扩大物业服务的内涵，满足师生多样化的服需求，用真心和真情打造一个和谐的校园社区，才有了文章开篇及类似的一幕幕感人画面。

2015年，随着高校后勤管理社会化改革的不断深入，高校物业管理的竞争日趋白热化，许多项目收益微薄，甚至“无利可图”。基于充分发挥资源效益、提升企业整体盈利能力的考虑，多元化发展的思路提上了裕康物业发展的日程。

对于一家专业的物业服务企业而言，多元化发展有其先天的优势，尤其是在校园物业服务领域，每天直接面对的是成千上万的学生群体。在学校的封闭环境中，学生消费需求巨大。而物业服务企业多元化发展面临的最大的问题是跨行业发展所需要的专业人才欠缺。

2016年4月，经过对较长时间的审慎研究，裕康物业决定以校园餐饮为切入点，探索多元化发展的道路。此时，恰逢河北工程大学一间餐厅因经营不善而歇业关张，裕康物业果断接手，并成立专业的餐饮管理公司运营。

在餐厅装修期间，裕康物业发动全公司力量，通过多种渠道招聘餐饮经营专业人才。一个月的装修期过后，运营团队同时组建完毕，河北工程大学“福阁嘉园餐厅”如期营业。本着“专业的人做专业的事”，学校餐饮运营事务一概交由运营团队管理，取得了良好的运营管理效果。

对于多元化发展走出的第一步，裕康物业在盈利上的期望并不高，第一阶段给运营团队的主要任务是制定和完善标准化的运营体系和系统的菜品制作研发流程。半年后，“福阁嘉园餐厅”实现盈利。

2017年6月，裕康物业中标保定技师学院师生餐厅项目。作为公司的第二个校园餐饮项目，通过复制河北工程大学餐厅积累的标准化的运营体系，餐厅一个月就实现了盈亏平衡，第二个月就开始盈利。

对于校园物业多元化运营，裕康物业认为，其空间巨大，前途不可限量。但在介入的过程中，要有充分的风险意识，做好风险管控，秉承循序渐进的原则，稳扎稳打，心急则乱，事缓则圆。

来源：《城市开发（物业版）》杂志

编辑：王太洪 王日武