陈耀忠：重构社区美丽家园，让阳光照亮生命

长城物业集团股份有限公司董事长兼总裁 

中国物业管理协会副会长 

我来自深圳，1987年开始从事物业管理，1996年开始主持长城物业的经营工作。1997年，长城物业从一个国有企业改制成一个员工持股的股份制有限企业。公司从事物业管理30年来，在80多个城市服务了100多万户家庭，我们目前的服务人员达到3万多人。在近几年的商业社会变革、技术快速发展的当下，我们在2012年启动了“一应云联盟”，我们采取了“开放、合作、共享”的理念和云物业服务的方式发起了“一应云联盟”。目前“一应云联盟”服务的社区达到了7000多个、覆盖了600多万户家庭。

尽管如此，这30多年来确实是走得不容易，我们走到现在也有非常多的困惑和迷茫。有时候看到开发商与业主之间的矛盾，以及业主与物业公司的矛盾，有时候也看到业主之间的摩擦，这些都是我们要面对的问题。

从业30多年来，我记得在20多年前，人力资源成本只占到物业管理成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低工资每年10%的增长之后，现在的人力资源成本占到物业管理成本大概70%-80%。所以，作为一个经营者，我们一直在纠结物业服务品质与公司经济效益之间的矛盾，一直困在一个零和博弈之间的思维之中。

学习之后，我们做了很深刻的反思，我们在反求诸己，我们在自己心上去找问题。回想这30多年来，我们确实是没有走进业主的心里去，没有真正倾听业主无声的呼唤，没有全心全意地去为我们的社区服务，没有100%地、纯粹地为业主服务。这就是我们心上的问题，这就是我们心上的“病”根。

30多年的经验，让我们看到社区业主之间存在缺少沟通和信任的问题，业主的“心”是飘散在社区的，他们没有家园的感觉。这是多数业主的痛，其实他们不仅仅是要买这个房子，他们更呼唤一个邻里和睦、祥和温馨的家园。只是我们物业公司没有读懂业主的心声，没有真正理解业主的这种诉求。

2002年，我们参加了国家质量奖的评奖活动。尽管没有得到奖项，但是在这个评奖活动过程中，我们学到了很多，尤其是我们学到了很多西方的管理知识，比如说“波多里奇奖”，比如说像评分积分卡，我们学习了很多。所以近20多年来，我们更多地是用西方的管理理论来管理这个企业。

2002年，我们也提出了“我们的价值源于顾客满意经营”的核心价值观。我们在2012年的时候进行了战略创新，发起了“一应云联盟”，所以我们对使命也进行了重新的修订，修订为“让社区变得更美好”作为我们的使命。

尽管如此，我们还没有真正理解“让社区变得更美好”的本质是什么，我们还没有真正找到内心问题的症结在哪里。对于社区的经营问题，我们一直在“浅知浅行”中苦苦地探索。

在最近跟白老师的视频沟通过程中，我获得了一些新的想法，老师也给了我很多指点。老师说：“你们做物业工作，心里是不是很累啊？”我当时说：“我不累啊，很多事情都是我的副总去做的。”但是，那时我突然就想起：其实我的副总心里很累啊，一线员工心里很累啊！确实是非常累的，社区的种种问题他们必须去面对。

老师说：“为什么会累？你们跟客户形成了对立面的时候，肯定会累。你们要跟客户坐在一个板凳上。”这句话真正触动了我。回到公司之后，就组织了一个高层的专题研讨，就老师提出的“要跟业主坐在一个板凳上”这个议题进行热烈的讨论。

有一位高管说：“保姆和主人怎么能坐在一个板凳上呢？”这是世俗的一种看法。

但是，我们慢慢去想一想，假如我们真的坐在一个板凳上，那情形又会怎么样？假如保姆和主人像一家人一样上街买菜，一起去送小孩上学，主人还担心小孩在家里被保姆虐待吗？主人还担心让保姆采购东西的时候短斤缺两吗？保姆也会感到成就感和崇高感，她们的工作也会得到真正的快乐！

这就是我们要回答的问题。所以，我们一直纠结于服务质量和经济效益的困境一下子找到了答案，那就是“让社区变得更美好”。我们要重新检视、重新去思考、重新去理解。正如老师说的，我们要用“三维”思维去解决“二维”的问题，“让社区变得更美好”就是服务质量和经济效益以外的第三个维度。我们应该在这个维度着力、下功夫！

怎样才能让社区变得更美好？这也是我们一直在探索的，也是希望去解决的。这次十九大召开的时候，习近平主席说：“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。这句话很大，我们很难接到。但是我们作为一个社区的服务人员，我们应当怎样去理解这句话？跟“让社区变得更美好”该如何联系？能不能做些思考？

这几年城镇化的发展很快，很多老百姓从农村、从老街区、从大院儿里重新相聚在一起，重构了一个新的社区，他们从此生活在一个“陌生人”的社区里。这是我们可以看到，可以清晰地感受到的。我们也可以看到，经过近40年的改革开放，老百姓物质富足起来了，但是我们老百姓的精神还是匮乏的，我们也真切感受到了他们那种精神上的渴望。

我们发现社区的物质生活与社区的精神生活不平衡，精神生活的不充分。在近30年物业管理的从业过程中，我们构建了很完善的管理体系，我们也一直致力于这样一个服务质量——这些显性的常规的物业服务，我们构建了一个有效率的管理团队。但是，业主的另一种呼声我们有没有去响应，我们没有去付出，我们没有做这方面的努力。这就是我们在近期很多反思的内容。

我们也知道，在现在万物互联的当下，“链接”决定了能力的大小、“链接”决定了事业的大小、“链接”决定了品格的高低。所以，这几年我们投入了很多资源做互联网和物联网。但是，业主的呼声、业主与业主之间“心”的链接，这种呼声我们有没有关注？没有！我们作为服务供方，供给侧内部也是不平衡、不充分的。

所以，“让社区变得更美好”，就是要解决这些不充分、不平衡的问题，我们要实实在在地去做，怎么样让社区变得更加温馨？让老百姓生活在更舒坦的社区环境中？这就是我们的责任，这就是我们应该要努力的方向。

社区服务确实不只是保安秩序做好了、保洁清洁干净了，设施设备有效运行了就可以，要让社区变得更美好，我们一定要有“满意的服务+诚意的链接”，我们要视业主为父母兄妹，将物业人与业主之间，以及业主与业主之间能够链接在一起，融为一体。

什么叫做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛的时候，你的心是怎么感觉的？会不会很痛？假如业主有困难的时候，他心里所想的，我们是否能快速响应他们？如果真正能够想他们心里所想，我们就真正做到了“心”的链接、真正地融为一体了。

所以，我们决心要用社区自治、良性互动的方式，将“陌生人”社区变成“熟悉人”的社区，这是我们验证“让社区变得更美好”最终目标。

2008年，我们公司也曾提出客户的价值主张，就是“值得托付”。但是，我们当时真的没有太理解透“值得托付”的含义，我们一直对外宣传长城物业是值得托付的企业。通过致良知的学习，才让我们更加深刻地理解到“值得托付”真正的内涵——让我知道“值得托付”必然有链接，链接的背后一定是信任，信任的背后一定是真诚，而真诚正是致良知的第一要义！

所以，我们必须要真诚地对待我们的业主，对待我们的员工。只有这样，才能够真正让社区变得更美好；只有这样，我们的员工才能够工作在一个快乐的工作环境里，他们有了快乐的心情就能为社区提供更好的服务，社区自然就会变得更加美好。

前段时间，我们和致良知四合院启动了“向东时光”这个项目，我们公司总部也组织了团队，组织、策划了“青藤+计划”来呼应四合院“向东时光”项目。我们也想通过专业的团队和专门的工作机制，与社区的长者和其他热心的业主组成一个志愿者团队，通过线上、线下的相互结合，安排一系列学习和互动来开展社区百姓“心”的链接。

我们希望借助圣贤的思想和智慧，推动社区人心与心之间的链接，重构社区百姓彼此之间的尊重和信任，让百姓生活在有温度、有仁爱、舒心、安心的美好家园！