社区O2O模式下物业管理产业新金融服务方案

苏宁银行董事长黄金老

当下互联网时代，凡是与密集型人口有关、与个人服务相关的产业估值，往往会更高一些。以个人业务为主的行业比以公司业务为主的行业，估值也要高出30%~40%，而物业管理恰恰就是以人为服务对象的行业。1981年3月，深圳成立第一家物业管理公司。迄今为止，我国物业管理行业已经走过36年。2012年，深圳首次将物业管理纳入GDP核算，这表明物业管理作为一个新兴产业得到认可。随着互联网与传统行业的融合逐渐兴起，社区O2O模式下的物业管理产业不断发展，促使社区O2O场景模式发生解构。

从商业角度看，我国物业服务基本分为两大类型：一类是基础服务；另一类是新兴的平台服务。

就基础服务来说，物业服务企业的收入主要依靠的是收取物业费，其物业费的收入占比达到84%，利润贡献达到70%，这类企业的成长要靠管理物业的面积和价格。随着我国房地产逐步进入一个平缓发展期，未来发展空间有限。

新兴的平台服务是指以基础物业服务为平台，开展多种经营，形成多样化发展，为社区居民提供家政、养老、房屋经济、物流配送、电商等服务。特别是物流配送，各大快递公司都在社区里面设立终端投递点，例如苏宁旗下的天天快递。对于物业服务企业来说，这是一个很好的增加收入的途径。目前，平台服务类业务的增值收入还不足6%，但是利润率超过了30%，未来这部分收入是可以靠服务质量来改善的，成长空间还很大。

物业管理行业正在步入“精耕细作”的阶段。与此前“跑马圈地”阶段的规模扩张和价格提升驱动增长不同，社区O2O模式下的物业服务将更多依靠增值业务覆盖面扩大、市场细分、服务改善、附加值提升等实现营收结构优化和盈利水平提升。O2O是这两年在我国比较时兴的概念，越来越多的物业服务公司，都希望走O2O这条道路，采用线上线下融合的模式。其实，线上线下的业务并不复杂，关键是如何将二者进行融合。由于大众对社区O2O模式下的物业管理产业认知度还较低，平台流量多来自线下，使得线上流量入口效果不明显。在当前背景下，社区O2O模式下的物业管理产业要想发展，需要加强线下体验型服务的支撑，通过整合社区周边商业资源，做强基础服务、做大和做精增值服务。

社区O2O模式下的智慧物业平台至少具有两大特点：一方面，定位社区场景，绝大部分消费需求可在社区内及社区周边3至5公里半径范围内响应，社区场景具有天然沉淀的信任感；另一方面，解决社区用户复合型、即时性需求，这既包括金融服务、餐饮外卖、快递服务的需要，也包括家电购买、家政服务、商超/便利店购物需求。此外，服务半径决定了服务效率的要求，社区服务的特点是及时性、越快越好。

目前，社区O2O的产业链在逐步完善。通过线下的供应商、生产商、超市、便利店，正在形成一些新的便民生活服务提供商。虽然电商对零售业、对线下冲击很大，但是大型商超和大型Shopping MALL的效益还不错，小便利店效益也不错，真正感到压力较大的其实是中间规模的零售商。社区的便利店和市民生活连接在一起，仍然具有巨大的发展空间。从服务载体角度来看，有社区综合服务提供商、大型生活类服务电商、宅配服务提供商，还有垂直的便民服务提供商；线上服务产品的提供商包括金融机构、加工企业、劳务公司、贸易商、咨询机构，再加上集成商、代理商和其他供应商，线上可以通过社区的平台把这些资源聚合起来，把这些服务聚合起来，从而形成线上线下渠道的无缝对接。

社区O2O服务是一个新产业。客观来讲，它对金融服务的需求才刚刚开始重视。社区O2O的模式主要还是集中在线下，需要线下推广，向线上导入流量。

由于受众对社区O2O的认知度还是比较低，很多物业服务公司虽然都开发了自己的App，但是业主的利用率低下，线上流量的入口效果不明显，需要线下的体验型服务来支撑，通过整合社区周边的商业资源创造增值服务。要保证服务方的利益，就要把握住核心的服务，针对用户需求的痛点，制定物流、仓储、供应链、便利店等落地服务体系。现在大多数的物业服务还停留在公共服务层面，生活服务上做得还不够。比如安全管理，目前就是秩序维护巡查，但是当业主度假的时候，谁来帮他代收快递；特别是现在很多城市业主有多套房子，房子出租了，谁来替他监管租户，等等。这些对于物业服务公司来讲都是一些新的服务机会，还有不少服务痛点需要满足。

毋庸置疑，物业管理智能化的程度仍然较低，这是我国物业管理行业另一痛点。比如，现在不少社区业主缴纳物业费还需要到物业服务中心进行线下缴费。不过，部分物业公司已经开发了智慧社区运营平台，像苏宁银河物业就打造了“悦居会”App，这款典型的社区O2O平台可以为社区业主提供智慧化、一站式便民服务。

社区金融服务与业主需求契合度不高，也是我国物业管理行业的痛点。以前，物业管理只要做好社区的日常清洁、安全、秩序管理、提供基本便民生活服务，在节假日里组织策划一些社区活动，促进邻里之间的互动与和谐等等，业主基本就会感知，认同物业管理工作。但是，现在这些远远不够。业主的需求已经从基础的日常生活需求拓展到金融服务、人文关怀、公共交往等多个方面。而物业服务体系发展跟不上，存在与业主的理财投资、融资贷款、支付缴费、医疗服务、教育服务等需求契合度不高的现象。

社区物业上游供应商“品牌化”程度有待提高，同样是我国物业管理行业的痛点。服务类、物资类等社区物业的上游供应商，大多是人力密集型小微企业，缺乏人力、财力和科技做支撑，一时难以形成品牌效应。一旦下游供应商提出诸多金融服务需求，传统的物业管理平台难以提供，这就亟需像苏宁银行这样的专业金融机构予以对接。

社区金融最基本的是要提供支付、缴费等服务，除此以外还要增加一些融资贷款或者现金服务。在社区融资贷款上，最大的问题就是信任。如果双方不信任，是贷不了款的。基于信任的社区信贷，业主既能贷到款，利率又低，那么我想很多业主会都会愿意选择此类贷款方式。

对社区物业商业的供应商来说，服务类的供应商和物资类的供应商需要获得金融机构为他们提供的供应链金融服务。因为它们一般都是中小企业，这些企业在主流银行是很难贷到款的，而像苏宁银行这样的金融机构，就可以为他们提供一些上下游的、低利率的融资服务。

作为世界500强、我国第二大民营企业，苏宁已经形成商业、地产、金融、文创、体育、投资六大产业协同发展的格局，涵盖家电、超市、母婴、便利店等零售业态，以及围绕零售业态的金融、文化娱乐等全方位的线上线下消费资源。苏宁生态圈是社区020模式中物业管理产业的天然伙伴，可为社区O2O模式中的物业公司提供全面服务，全方位解决物业管理基础业务和增值业务的痛点。

在物业管理平台智能化方面，苏宁联合物业公司打造物业管理App，建设具有O2O特色的智慧社区，打通线上、线下运营，丰富生态链资源，进而为社区业主和物业公司提供更便捷、更多元、更安全的生活便民服务和普惠金融服务。

目前，人脸识别技术已经较为成熟。比如，购物只要刷脸就可以了，刷脸进出，支付不需要掏银行卡，也不需要掏手机。这项技术在金融领域已经得到应用，如果应用到社区安全管理中，会大幅度增强社区的安全性。眼下，苏宁已经将这项技术在若干个城市进行推广。与此同时，苏宁集合了各种支付方式，不仅有苏宁支付，也有支付宝、微信等多种支付方式来提高支付的效率，让业主自由选择。此外，苏宁也为物业管理公司提供一些理财的方案，为业主提供包括日常消费贷款在内的全方位贷款服务。

作为一家新兴的银行，苏宁银行今年6月正式开业。这家定位为“科技驱动的O2O银行”，以促进普惠金融服务为发展使命，以金融科技为支撑，以线上线下融合和全产业链融合为特色，重点解决市场的缝隙服务。而针对物业管理行业的服务恰好是这样的缝隙业务，苏宁银行要做的是：致力于提供解决市场缝隙服务的方案。

本文根据苏宁银行董事长黄金老在第三届中国物业管理创新发展论坛上的演讲整理