陈伟：服务的标准与标准的服务

是否重视物业服务标准工作，是衡量一个单位是否重视物业管理工作的标准之一。《标准化法》的修订和实施，是国家创新发展战略的基础和重要组成部分，标准化建设事关国家治理能力和治理体系建设。在学习贯彻《标准化法》的基础上，今天借这个机会，跟大家讲三个问题：第一个问题是“为什么”，谈一谈制定和实施物业服务标准的重要性；第二个问题是“是什么”，谈一谈我们到底需要什么样的物业服务标准；第三个问题是“怎么办”，简单地从个人角度谈一谈标委会近期能做些什么工作。

(图片来源：中航物业)

从行业发展战略层面上看，两年前标委会成立时，我曾经提出“市场竞争在一定意义上是标准之争”。对于企业来讲，谁创立并且掌握了标准，谁就站在了竞争中的制高点，取得竞争优势甚至获得垄断地位。微软的windows操作系统就是标准优势的典型案例，在某种程度上，比尔盖茨就是靠windows操作系统标准赢得了他的世界首富地位。标准化是规模化的前提和基础，没有标准化就难以实现规模化。为什么我们的中药一直没能走向世界？很重要的原因之一，就是因为我们传统的中药主要靠手抓称量，由于在供给上过于个性化，不能标准化，所以效率低，难以形成规模效益。中成药的发明，就是一个标准化的进步。据说，日本中药的产值超过中国，主要是由于其销售额中中成药比例高于我们，而西医和西药之所以风靡全球，根本原因就在于西药标准化配方、生产和销售的范式。

从市场监管战术层面上看，制定和实施物业服务标准，是物业服务市场监管的一个重要抓手。今年以来，国务院连续下发两个文件，停止了物业服务企业的资质核定。资质核定取消以后怎么办？这两个文件里都有个共同的表述，就是“住房城乡建设部要研究制定物业服务的标准规范，加强事中和事后监管”。住房城乡建设部近期要出台一个通知，内容就是“资质取消以后，行业下一步该如何监管”。一个基本的共识，就是建立健全物业服务标准。国家标准化管理委员会（以下简称“国标委”）近期正会同相关部委研究制定《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017年~2020年）》，其中一项重点的工作就是要制定实施《保障性住房物业服务标准》。这个标准已经被国标委列入日程，其中很多内容如基本术语、服务规范、质量要求、评价规范等都是我们应当关注的。

物业服务需要标准，这是人所共知的常识。但是，标准一旦制定并实施了，企业就应当按照标准来服务，服务标准就有可能反过来成为企业的约束。服务的标准与标准的服务，是一个辩证关系，在实践中处理是否得当，事关行业的公信力和企业的风险。如果标准制定不科学、实施不到位的话，某种程度上可能会降低行业的公信力，甚至加大物业服务企业的风险。这绝不是危言耸听。

大家未必都注意到，2009年最高人民法院发布了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，其中第三条规定：物业服务企业不履行或不完全履行法律法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，属于违约行为，企业公开做出的服务承诺和制定的服务细则，应当认定为合同的组成部分。物业服务标准一旦上升为行业规范，在法律上属于技术法规，对行业内的每个企业都具有法律约束力。近期全国人大正在制定《民法典合同法编》，要对现行的《合同法》进行全面修改，其中的一个积极变化就是，把“物业服务合同”作为一种合同类型在《合同法》中设专章予以规范。目前的物业服务合同属于无名合同，在实践中很多时候被视同为委托合同。按照委托合同界定权利义务，这对物业服务企业不利，因为物业服务企业的管理责任与服务收益并不形成对价，责任大于收益。在今后新修订的《合同法》中，“物业服务合同”一章仍会将物业服务企业不履行或者不完全履行行业规范和标准作为违约事实来认定。所以，大家还应当从违约和败诉的法律风险的角度，去认识服务标准与标准服务的关系问题。

《标准化法》有一项重要的规定，叫“标准的自我声明公开和监督”，企业提供的服务应当符合其公开标准的技术要求，物业服务标准一旦公开，就要受到社会甚至司法部门的监督。《标准化法》还规定，提供服务不符合强制性标准的，依法查处并记入信用记录，今后标准的执行情况还直接关系到企业的信用等级评价。最近，有关部门拟出台一部《高层建筑消防安全管理规定》，其中有22处提到了物业服务企业，而且对物业服务企业在消防安全中的定位，用的是“职责”一词，其中装修、用水、用电、用气、危险品、外保温、广告牌、电缆井、消防通道、厨房、仓库、电动车、避难层、消防消控室、微型消防站等管理服务内容和技术性要求，都涉及到了服务标准的问题。如果今后物业服务企业的消防服务达不到规定的标准，就面临着被追责的风险。一旦火灾发生，你可能有这样那样的客观理由，但业主管不了这么多，首先想到的是物业服务企业在消防中的责任。杭州“蓝色钱江”纵火案中，媒体舆论除了聚焦纵火犯之外，另一个关注焦点就是物业服务企业的消防责任，而责任之争的本质是标准之争：物业服务企业消防管理服务的标准是什么？标准是否合理？标准是否得到严格的遵守和执行？没有执行标准应当承担什么样的法律责任？这些问题都需要我们向社会、向政府、向法院作出回应。今年标委会要制定《物业服务安全及应急标准》，这是一个综合性的强制性标准，制定和实施过程中稍有不慎，仅仅从消防安全的角度，就可能成为高悬在物业服务企业头上的一把达摩克利斯之剑！

(图片来源：佳美物业)

服务标准是一把双刃剑。没有服务标准，大家会笑话你不专业、不规范；有了服务标准，如果标准不科学、不合理，如果你提供的服务达不到标准，大家就会指责你不诚信、不守约、不守法，就会追究你不达标的法律责任，标准反而可能成为罩在企业头上的紧箍。记住：只要有服务的标准，业主就会要求企业提供标准的服务！

总的来讲，任何好的标准都应该具备以下几个基本特征：一是科学性，就是任何的标准都应该是客观的、专业的；二是示范性，就是标准具有标杆和范例的功能；三是普适性，就是说在一定范围内它是普遍适用的；四是可操作性，就是人们根据标准可以参照执行和具体操作；五是可评价性，就是通过标准能够衡量和评价企业的服务质量，可评价性是所有的客户、媒体以及政府部门对物业服务标准最关心的特点。我们制定物业服务导则，最关注的也是其可评价性。

服务行业有其特殊性，相对于有形产品，制定服务标准相对更难，所以说目前服务标准只占到现有标准的15%，我觉得这很正常。我大胆推断，服务标准在实践中得到推广运用的比例更低，为什么更低？这跟服务产品的特殊性有重大关系。因为，有形产品标准完全可以用度量衡进行度量，而服务产品却不行，其评价维度和方法更复杂多变，所以我们在制定和实施服务标准的时候，还要把握好物业服务产品的几个特点：

第一是专业性。标准要针对物业服务的特点和难点，运用行业特有的专业技能和方法，实现物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理和客户行为管理四大专业价值。有观点说，标准一定要让所有人都看得懂、做得到才算是个好标准，但是所有人都看得懂、做得到的标准，未必是真正的专业标准，毕竟“术业有专攻，闻道有先后”。我们在注意标准通俗性的同时，还得强调专业的技能和方法，如果普通老百姓都能制定和实施物业服务标准，那也就不叫专业标准了，恐怕也不需要标委会了。

(图片来源：天津红磡物业)

第二是兼容性。跟有形产品相比，物业服务的无形性、差异性和不可储存性，决定了服务标准存在着难以具体量化和精确描绘的困难。物业服务标准到底是过程性标准还是结果性标准？从企业本位主义出发，肯定希望是过程性标准，我们该做的规定动作都做到了，就算是达标了。但是，业主是不会答应的，业主要的是结果，所以结果性标准也要兼顾。好的物业服务标准，应当兼容定量的过程标准和定性的结果标准，而不能像有形产品那样只注重结果性标准，物业管理服务要强调过程和结果的有机统一。

第三是互动性。物业服务质量是物业服务企业、开发商和业主三方互动的结果，在制定和评价服务标准的时候，应该充分考虑到物业设施设备的状况和业主的配合程度。有形产品的质量主要取决于生产商的素质，物业服务质量不仅取决于物业服务企业，还取决于开发商和业主，不负责任的开发商和低素质的业主完全可能使物业服务效果事倍功半。

第四是匹配性。什么叫匹配性？一定的物业服务标准，需要一定的服务成本作为支撑，不同的收费标准下的服务标准注定是不同的，这里涉及到服务的分等定级的问题，所以我们在制定特别是评价物业服务标准的时候，应该根据质价相符的原则，关注服务标准与收费标准的对应性和匹配性。

(图片来源：绿城物业)

第五是公正性。也可以称为中立性，服务标准虽然是物业服务行业使用的，但是服务标准的制定，一方面要考虑主管部门对行业的指导监督，另一方面要考虑到客户的认可评价。对企业而言，制订的服务标准要尽可能便于操作、降低成本和规避风险。对客户来讲，要求的服务标准是尽可能用最低的成本达到最大限度的需求满足，两者在具体要求和评价规则之间存在着很大的差异。所以，我们编制的服务标准今后要得到社会的普遍认可，业主的普遍认可（同一服务标准，可能有的业主认可，有的业主不认可）以及同行的普遍认可，就应该兼顾企业的能力和业主的需求，才能保证服务标准不仅被供需双方所接受和理解，同时也便于服务标准的执行和监督。

《标准化法》规定了标委会在制定、实施、评价、监督和推广服务标准方面的诸多职能，这是一个系统工程，需要长时期的努力。当务之急是什么？我认为就是标准的供给。在缺乏有效的标准供给之前，我们根本谈不上标准的供给侧结构性改革，制定好今年立项的三个标准，是一个关键的开局。

(图片来源：视觉中国)

如何做好物业服务标准的供给，我提三点建议：

一是应当有一个科学的顶层设计。顶层设计和总体规划是一项基础性工作，也是长远性、目标性和决定性的工作，要建立物业服务标准的体系框架和中长期规划，构筑新时期物业服务标准制度的四梁八柱。

二是应当有一个完善的工作机制。标委会如何开展工作？标委会组织机构如何做到有效的运转？如何克服人手少、经费不足、任务重的问题？如何发挥行业内先锋企业的标杆作用？如何发挥在座的各位委员的地域优势和专业优势？如何借鉴其他行业标准化工作的先进经验和做法？这些都需要我们认真研究，大胆尝试，改革创新。

三是应当有一个良好的工作开端。经过标委会的努力，国标委批准了3个标准的立项，应该说来之不易。我们应当以此为契机，扎实做好工作，实现预期目标。“物业服务安全和应急处置标准”此次被列入强制性标准，主要原因是其关乎人民群众的人身和财产安全，按照法律规定，属于必须执行的标准，由国务院批准发布或授权发布。对于这个标准制定和实施，我们应当慎之又慎，否则会收到适得其反的效果，因为这一标准可能成为执法的标准和裁判的依据。另外两个推荐性标准，一个是“物业管理术语”，另一个是“物业服务业主满意度测评标准”，要关注其公信力和适用推广的问题。我认为，在制定过程中要注意以下几点：一是标准的普适性，比如物业管理术语，应当考虑到各地情况的差异和发展的不平衡，遵循行业发展规律，普遍性地规定一些底线服务的内容（如保障性物业服务标准），以便于各地在此基础上制定地方标准。二是标准的激励性，要针对我国优质物业服务供给不足的现状，推荐有挑战性的服务标准，引导物业服务企业争先创优，树立品牌标杆，也就是所谓的高线服务，以便于各地在此基础上借鉴学习。三是标准的时代性，一般情况下，标准是过往实践经验的概括和总结，具有经验性（也可以理解为滞后和保守），但面对物业服务行业的快速进步，服务标准如何体现物业服务与互联网技术的融合？如何适应物业服务内涵和外延变化的新形势？都需要服务标准在解决好当前物业管理现实问题的基础上，吸收行业最新发展成果并保持一定的前瞻性，为未来标准的修改完善预留空间。

我衷心希望标委会出台的物业服务标准能够做到：守住底线，挑战高线，与时俱进。