刘德明：做新时代的物业服务企业

文/刘德明（中国物业管理协会副会长、山东明德物业管理集团董事长、雅居乐雅生活服务股份有限公司总裁）

举世瞩目的中国共产党第十九次全国代表大会胜利闭幕了。这次大会是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义进入新时代的关键时期召开的一次十分重要的大会，是一次在新的历史起点上开启党和国家事业新征程的大会，是一次不忘初心、牢记使命、高举旗帜、团结奋进的大会。习近平总书记的十九大报告，高屋建瓴、思想深邃，高瞻远瞩、大气磅礴，是我们党迈向新时代、开启新征程、续写新篇章的政治宣言和行动纲领，向全世界描绘了中国建设社会主义现代化强国的宏伟蓝图，提振了全社会、全民族的气势与信心。我作为一名整整三十年党龄的中共党员，也谈谈学习十九大的心得，谈谈行业和企业在新时代下面临的“破”与“立”。

十九大报告提出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。对所有物业服务企业来说，中国社会主要矛盾的转化，重新定义了企业存在的理由和发展方向，企业要着重考虑如何满足“人民日益增长的美好生活需要”，如何改变企业自身、所处行业的“不平衡不充分的发展”，并为之采取行动。新时代意味着新征程，意味着既要勇于“破”，又要善于“立”。

社会主要矛盾转化为人民对日益增长的美好生活的追求，不再是以往对日益增长的物质文化需要。这一新变化反映了当今不再是物质匮乏和生产力落后的时代，而是追求有更多想象空间和更具动态概念的“美好生活”。万科董事会主席、首席执行官郁亮在谈到万科转型升级时表示，“万科希望继续做优秀的企业，首先就要顺应时代的趋势。在时代给我们指出的大方向的指引下，万科希望能够做一些力所能及的事情，成为美好生活的场景师。”对于服务企业来说，社会主要矛盾变化所带来的新理念、新趋势将赋予企业鲜明的时代特征，并且重新定义企业存在的理由，赋予企业新的角色，就是要满足“人民日益增长的美好生活需要”，做“美好生活的场景师”。

随着物业服务企业资质等级取消，“无证时代”和“非标时代”的悄然来临，行业供给侧结构性改革引向深入，并向着高端产业链条迈进。资质取消以后，新成立的物业服务企业如雨后春笋，业主可以有更多选择空间，对服务也更加“挑剔”，由此也带来了新矛盾，一方面是低端的物业管理服务供给过剩；另一方面能够满足“美好生活需要”的高端物业管理服务供给不足。尤其是当前市场化竞争日趋激烈，行业企业将通过市场化竞争，实现优胜劣汰，进而实现生产要素的优化配置。企业需要破除“相对安逸”的旧思维去适应竞争充分的市场环境，需要深度挖掘企业发展的内生动力，坚守全心全意为业主服务的初心不动摇，持续不断创新服务细节和服务内容，有效提升服务质量和服务标准，满足业主对“美好”的向往。

十九大报告提出，“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革，提高全要素生产率。”对于服务业，报告还提到，要支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平。

经过40年的改革开放历程，中国的生产力水平在总体上大幅度提升，当前面临的主要问题是“不平衡、不充分的发展”，一方面是总体意义上的不均衡，包括需求结构、产业结构等层面；另一方面，是地区间的不平衡，包括公共服务等。物业管理行业同样伴随着改革开放经历了近40年的发展，行业和企业从总体上来说，仍然发展不平衡、不充分，无论是服务需求、服务层次，还是服务业态，仍然处在发展的中低阶段，存在区域发展不平衡、供需结构不合理、有效供给不足、科技创新能力不充分、节约资源能力不充分、行业交叉发展能力不充分等问题。随着国家经济发展方式转变、经济结构逐步优化、增长动力逐步转换，行业所处的中低阶段的旧格局将不再适应更加均衡、更加充分的发展要求，需要破除旧格局，适应新旧动能转换带来的新的产业结构，向着发展更均衡、更充分，服务更高标准、高质量的现代服务业提档升级。

习近平总书记提出的关于社会主要矛盾新变化的论断充满了时代智慧，对于行业企业把握时代脉搏，重新定位时代坐标具有重大意义。首先，“人民日益增长的美好生活需要”重新定义了企业存在的理由，它带给企业的思考是如何通过解决企业发展的内生动力，实现“深度发展”。其次，与之相适应的“不平衡不充分的发展”的矛盾阐述则是引领了行业未来发展的走向，带给企业的思考是如何通过借力行业发展的外部动力，实现“广度发展”。这需要企业从四个维度重构企业发展的核心优势。

第一个层面是产业布局。围绕业主基础服务的同时需要大幅提升增值服务水平。针对开发商和公共机构客户，在做好保洁、秩序维护、绿化、维修等基础服务的同时，还要增加车队、餐饮、合同能源管理等综合服务保障。针对社区客户，不仅包括住宅，也包括工业园区、大学园区，积极布局开展社区金融、社区医疗、社区养老，现在还没有破题，需要行业企业在未来进一步挖掘市场潜能。最后是城市配套服务，从服务一个业主到服务一个城市，即以城乡环卫一体化入手，全面服务城市的路灯维修、广场、过街天桥等政府公建项目。

第二个层面是做最好的自己。中国不缺“大而全”的企业，缺的是“小而美”的企业，要让企业更专业、更有特色，做最好的自己。当前行业中有众多的细分市场，学校、医院、产业园、写字楼等物业业态，在细分的市场里面做成特色，能够成为细分市场的领军者和标杆，实现“小而美”“专而精”，未来的发展可期。在不久的将来，很多小的物业服务企业一定是做“专家型”企业，比如说专做保洁、绿化、秩序维护、会议服务、设施设备管理等专项服务内容。

第三个层面是诚信经营、品质为先。中国物业管理协会已经开始起草九个团体标准。标准决定质量，有高的标准才有高的质量，所以在资质取消的当下，“品质为先”显得更加重要，不看资质，而看企业品质。包括各地方主管部门将要推进的诚信体系建设，这些都将成为企业的第二个“身份证”。

第四个层面是拥抱科技、拥抱资本。行业的提档升级，两件事最重要，一是拥抱科技；二是拥抱资本。沈建忠会长也讲到，科技引领未来。还有资本，不是每个企业都会对接资本，但相信资本的力量一定会带领行业走得更远。

我想，作为物业服务企业，面对新时代的来临，首先就是要顺应时代的新趋势和行业的新变化，不忘为业主全心全意服务的初心、牢记企业做强做大的使命，迎接新的机遇和挑战，做新时代的物业服务企业。