闫丽君：在守望中看行业的“变”与“不变”

文/闫丽君（中国物业管理协会副会长、包头市物业管理协会会长、内蒙古恒欣利和物业服务有限公司总经理）

《麦田里的守望者》为当时美国的“大时代”注入了一剂强心剂，万千读者跟随霍尔顿的视线窥视着主流社会的百态，作家大卫·塞林格通过一段飘忽、离奇的文字，给所有人营造了一个庞大的舆论场，每一位都是核心，却都不约而同的走向一片理想，正像主人公霍尔顿踱步街头，抬眼望着远处的光，孩童般期待着未来，作为进入物业管理行业18年的“老人”，时代带给我们的，恰恰是一份幸运；与霍尔顿相比，他的守望遥遥无期，我们的守望有规可循。这份信心依托于一份报告，三万多字洋洋洒洒，是党中央对中华民族的承诺，更是亿万百姓的精神支柱，对于物业管理行业来讲，如何在理想的麦田守住初心，望向幸福，是需要我们不断探寻的。

习近平总书记在党的十九大报告中指出:“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。关于社会主要矛盾的新表述是根据我国发展新的历史方位做出的，原来关于“人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾”的表述，在当前中国社会发展水平现状下已经不能准确反映客观实际，这一新的社会矛盾的概括是对新时代中国特色社会主义思想的深刻判断。

党的十八大以来，国家的变化举世瞩目，作为现代服务业的重要组成部分，物业管理行业已成为社会进步的“必需品”，也是直接关系民生、关系社会的重要纽带。五年的发展，服务业已支撑起国民经济的半边天，在物业管理行业，新模式、新业态不断涌现，百花齐放，一路高歌猛进。对于全行业来讲，在创新驱动发展战略的引领下，如何守护好客户的精神家园，如何为我们共有的中国梦助力，需要每一位现代物业人励精图治，在改革的大潮中实现自我的升华。

在这其中，我们要清晰、理智地看待现代服务业在未来蓝图中的位置，守住该坚守的，改变应改变的，舍弃僵化思想与模式，以更加开放的视野迎接下一个五年。

标准化。标准化作为提升服务质量的重要技术手段，对优化、规范行业发展环境，提高服务质量水平，增强行业整体竞争力，推进各环节向前发展有着非常重要的作用。拿恒欣利和来讲，目前，我们的标准化执行工作开展还需努力。各项目、部门已经明确职能布使，加大了制度考核，不断强化全员的标准意识，让标准化执行真正落地。不是喊口号、不是花架子，而是要触碰神经，信守制度，尊重流程。“空谈误国、实干兴邦”，这一点，将成为恒欣利和未来坚守不变的“纲领”。我相信，这也是全行业最应该不变的关键一环。

安全管理。“安全大于天”，不是老生常谈，而是一家企业最应该履行的责任。“以人为本”一直是我们企业文化中重要的核心要素，对内部管理、提高员工应急处置能力等方面我们一直在进行无间隙的培训，力争做到深化各项目安全工作，严密防范各类安全事故，确保各项业务健康有序发展：

一是加强安全防范教育。把员工的安防意识放在重要位置，紧紧围绕风险隐患，对员工进行安全防范教育和防范技能培训，定期组织员工分析案例，查找漏洞，严防隐患苗头。

二是强调职业健康安全。加强安全检查，开展作业人员的安全教育培训，加强相关防护用品的配置，对工作过程中的防治工作做出具体安排，减少在作业过程对作业人员身体健康的危害，为项目人员及施工作业人员营造良好的作业环境。

以市场驱动创造价值。眼下很多服务都逐步转移到市场驱动型服务，也就是越来越接近客户。市场驱动一定是大部分服务提供的主要类型，不论是服务还是内部管理，都需要围绕客户需求开展。今后，行业必将要以“市场驱动、客户驱动”为导向，不断优化工作方法，紧跟市场变化，关注客户需求。著名的媒体人陈国权教授对于市场驱动曾有过这样的论述，“市场从哪里来?从人性中来。大众的需求需要传媒行业做出这种变革。比如说，民众需要有自己的日报，于是微信朋友圈就出现了”。其实在物业管理行业也是如此，智能技术的作用是满足人的需求，满足市场的需求。任何形态的变革都是市场驱动，而不是技术驱动。作为服务业，我们所面对的主体一定是人，而就是这一撇一捺，决定了市场的供需关系，我们应该保持一种对于市场的专注，读书有三到，谓心到，眼到，口到，对服务型企业来讲，市场是本没有结尾的书，唯有“咬定青山”的韧劲，才能把其读好。

当前，我国的社会生产已经进入世界前列，国际地位也达到前所未有的高度，中华民族的面貌发生了前所未有的变化。人民的生活水平质量不断改善，一般性的物质和文化需求已经得到满足，人们更加偏重于对美好生活的立体需要，而对于美好生活而言，它除了物质条件还包括有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗服务、更舒适美观的生活居住条件、更优美的环境、更丰富的精神文化生活，从而带来获得感、幸福感、安全感和受尊重感，充分反映了当前人民需要的全面性。

习近平总书记在十九大的报告中指出，我们正处于全面建成小康社会的决胜阶段，新时代的中国没有任何时候更接近这一理想，可是为什么说这又是最坏的时代呢?

信息化、智能化已经将人类带到了一个新的纪元，可对于传统行业来说，如果还墨守陈规，不思变，这无疑是最坏的时代。眼下，我们正处于传统服务向现代服务业转型的关键时期，除了要牢记使命，创新应该是一个永恒的话题。

我曾看到一份数据，2016年，物业管理行业排名前100 的企业通过多种经营+新技术运用显著提升了盈利能力,净利润增长6.5倍,百强企业通过积极调整经营策略,优化结构，特别是近年来借助互联网、物联网等技术创新多元业务,实现净利润大幅增长的例子也不在少数。这就是在大背景下，现代服务业求变的真核。

社会主要矛盾的变化也带给我们更多的机遇与挑战，对于物业从业人员，我们应该更为清晰的从中认识到变化，参与并着力解决新时代社会主要矛盾，我们更需要认真研究并确立十九大带给我们行业发展的方向，正确认知“变”与“不变”的关系。一方面，我们应该顺应“变”、促进“变”，对行业的发展机制体制进行调整变革，健全政策法规与行业标准;以“变”应“变”;另一方面，立足“不变”、坚守“不变”，不忘初心，坚持物业管理的本质，以客户需求为己任，参与到解决社会主要矛盾的历史潮流中来，让物业管理行业成为新时代中国现代服务业的有力支柱，守住初心，望向幸福，让广大人民感受到物业服务带来的温暖、满意、快乐!