行业不平衡不充分发展的表现及对策

文/郭广宝 翟雪丽

习近平总书记指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一重要论断，引起了我们对物业管理行业面临的客户需要与行业不平衡不充分的发展之间矛盾的思考。

随着收入水平和生活水平的提升，客户对物业管理行业的产品——服务的要求越来越高，人们更愿意享受安全舒适、环境优美、邻里和谐、细致入微的物业服务，对于这样的客户需求，部分物业服务企业可以满足，但也有一些企业尚不能满足，这是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”在物业管理行业的表现。

1.高者愈高，低者愈低，不同企业间产品品质差异大。

一些规模企业、品牌企业凭借雄厚的资金实力、有效的管理方法、充沛的人力资源、扎实的服务意识、前沿的发展理念，能够提供给客户高品质的服务，获得好的客户体验，企业前进的道路越走越宽。但也有为数不少的企业因起步晚、专业人才缺乏、竞争实力弱，尚在生存边缘挣扎，为节约成本而不依据物业服务合同提供服务，使得客户的投诉率过高，觉得付出的物业服务费不能物有所值，从而引发了拖延支付或者拒付物业服务费的不法行为，使这些企业进入了恶性循环，前行的道路愈走愈窄。

2.从业人员服务水平高低不一，带来了不同的客户体验。

物业服务都需通过从业人员带给客户，从业人员服务水平与专业素养的高低不一，造成了客户对服务产品评价的褒贬不一。业内经常出现这样的情景：员工A为客户解决问题时客户不满意，换为员工B就能为客户圆满解决问题，获得客户的赞许。客户对企业服务水平的感知与评价，是通过对员工的服务进行判断而下结论的，可以说，没有好员工就没有好服务。十九大报告明确提出，要加快发展现代服务业。我国未来的经济结构越来越倾向于服务业，尤其是高端服务业，同样属于服务业范围的物业管理行业需要把提升从业人员的服务水平作为重中之重，不仅可以满足客户日益增长的消费需求，更可以借国家大力发展现代服务业的东风，实现行业的扬帆远航。

3.企业对人才培养的理念不一，不能满足客户对专业服务人员的需要。

从业人员的服务水平高低不同，原因之一是员工的入职起点不同，许多员工从事物业管理工作之前就职于其它行业，需要从头学习物业管理的专业知识与专业技能，这就与毕业于物业管理专业的员工产生了不小的差距。原因之二是各企业对人才的培养理念不一，因物业管理行业员工流动性比较高，尤其是一线工作人员，部分企业认为费时费力地培养了人才，刚要见到成效，结果跳槽到其他企业了，这不是“给他人做嫁衣裳”吗?基于这些考虑，企业都愿招聘有工作经验的员工，不愿投入人力、物力培养人才，这就使原本专业人才相对缺乏的行业，更加重了人才匮乏的程度。不仅对一线工作人员如此，对高端人才的培养，企业也有相同的想法。

4.客户对个性化服务有需求，企业供应能力不足。

高收入人群希望物业服务企业能针对自己需求提供个性化服务，比如家政服务、养老服务、幼儿教育服务、资产管理服务，他们有能力、有意愿为这样的个性化服务付费，他们想享受省心、省时、愉悦的服务，但目前能针对客户个性化需求，提供个性化服务的企业在行业内占比不高，即使有些企业尝试开拓这些业务，但也有许多企业也因提供的服务不能产生好的客户体验而难以打开局面。

5.创新能力不足，不能满足客户不断提升的服务需求。

目前，行业还面临着创新能力不足的问题，许多的服务理念、商业模式、企业管理方法，我们不得不向其他服务性行业学习，向一些互联网公司学习，还未能在服务行业起示范引领作用，相比于其他服务性行业，物业管理领域内产生的专利也较少，目前物业管理领域的国家专利只有万科物业的EBA系统(物业设备远程监控管理系统)，由内而生的创新型商业模式也没有形成，不能实现自我创新，也就难以满足客户不断迭代的服务需求。

6.业主对物业管理的认知不充分。

行业经过三十多年的发展，业主花钱买服务的观念大有好转，已从原先应由单位或国家出钱维修房产的意识，转变到了应该自己花钱买服务的理念，以实现名下资产的保值增值。业主想实现资产的保值增值，却没有从根本上意识到物业管理工作的重要性，舍不得缴纳物业服务费，或者想花最少的钱买最好的服务，这不仅给物业服务企业造成了入不敷出的困境，更给业主资产带来了损失。

1.不忘初心，立足本职。

物业管理的本质是服务，行业的本职是做好建筑物共用部位、共用设施设备的管理工作。只有将本职工作做好做扎实，赢得客户的满意和信任，才有可能对客户其他消费需求进行深度挖掘，使企业实现品牌塑造、拓宽营利渠道，形成良性发展生态圈的宏伟目标，否则就会丢失行业初心，也易引起客户的如此质疑：连本职工作都做不好的企业，如何相信他能将其它服务做好?知易行难，相信大家都明白这些道理，但落实到具体工作，必然会遇到重重困难，这是企业自我诊断、自我改进、自我提升的过程。实践证明，只有不忘初心，立足本职，企业才能经久不衰、历久弥新。

2.牢记使命，勠力同心。

物业管理行业的使命是：实现业主资产的保值增值。在这个共享共赢的时代，需要大家抱团取暖，加强沟通，取长补短，树立共享理念，在业内共享好的理念、做法，致力于行业服务水平的整体提高，使客户的选择范围更广，选择层次更多，从而实现客户、企业、行业的共赢。荀况说过：民齐者强。我想，这句话不仅适用于国家发展，也适用于行业发展，只要业内力同心，合作共赢，就能圆满完成行业使命，就能实现“海纳百川、有容乃大”的大境界、大发展。

3.不计得失，共育人才。

无论是国家，还是企业，竞争最终体现在人才的竞争。唯有人才，才能实现国家富强的目标;唯有人才，才能达成企业发展壮大的愿望。相比其他行业，物业管理行业如今面对的一个最大问题就是人才匮乏，怎么才能解决呢?需要大家不计得失，共同致力于人才的吸引，共同致力于人才的培养，共同致力于人才的发展空间提升，当然，最重要的是共同致力于行业的不断发展提升，将物业管理打造成人人渴望进入的行业，如果行业成了这样的“梧桐树”，能不引来“金凤凰”吗?

4.转型升级，放眼未来。

转型是说企业在做好本职工作的同时可以挖掘客户的潜在消费需求，在满足客户“住的舒服”这一需要的同时，将触角延伸到客户的吃、穿、行、娱、游、购，在社区经济的大蛋糕中占据份额。升级则是说要致力于服务升级，否则将是舍本逐末。放眼未来，国家倡导的智慧社区、智慧城市、健康城市，为物业服务企业大展拳脚提供了广阔的发展空间，刚刚在深圳举行的首届国际物业管理产业博览会，展示了许多行业智慧服务的成果，智能门禁、智能机器人、智能平台、传感技术、物联网一项项高科技产品代表行业已融入高新技术的理念。

响应党的伟大号召，紧跟国家前进的步伐，认真领会十九大精神，不忘初心，牢记使命，立足本职做贡献，勠力同心谋发展，相信行业的前景会更加美好、壮阔!

作者郭广宝系中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、山东物业管理专修学院院长，作者翟雪丽系山东物业管理专修学院教授