从资质到资信：物业管理的创新和蜕变

文/杨国贤(广东省物业管理行业协会轮值会长、广东华信物业管理有限公司董事长)

2017年的物业管理走过了一段过山车般的发展历程。先是1月12日，国务院发布《关于第三批取消中央指定地方实施行政许可事项的决定》，取消了物业服务企业二级及以下资质认定。9月6日，国务院召开常务会议，再次取消物业服务企业一级资质核定行政许可事项。至此，实施了13年的《物业服务企业资质管理办法》退出了历史舞台。一时间，行业上下“无所适从”——政府的这一只扶持行业发展的“手”抽回去了，市场的“手”在哪里呢？

前不久召开的党的十九大会议给出了明确的指引。

党的十九大报告提出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑，并在报告中50余次强调创新。而在早前的十八届五中全会上，就提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，创新被列在首位。

那么，“无资质”时代的物业管理该如何创新发展呢？

2016年，笔者担任广东省物业管理行业协会当值执行会长，配合广东省住房和城乡建设厅等政府部门，组织行业协会力量，全力开展了广东省物业服务企业资信管理办法的贯彻落实。

当年5月，广东建设信息网、广东省物业管理行业协会网站和微信公众号同时公布《广东省物业服务企业资信管理暂行办法》，引起整个行业的强烈关注。依据该办法的规定，广东省将采取有别于政府部门行政许可的企业资信等级认定方式作为市场准入的参考依据，对物业服务企业实施行业自律管理。此前一天，《广东省物业服务企业资信管理暂行办法》(以下简称“办法”)经广东省物业管理行业协会第四届第五次常务理事会会议审议通过。该办法在其第一条中就明确，制定该办法目的在于加强对物业管理活动的行业自律管理，规范物业管理市场秩序，提高物业管理服务水平。

广东省的这一办法出台后，各地政府主管部门和行业协会纷纷前来交流学习，业内的知名媒体也派出记者深入广东采访。后来，业界对办法总结了三个方面的工作创新和亮点：

第一，对申请物业服务企业资信等级认定的条件和流程进行优化。

具体来说，就是将管理物业类型合并为两大类：住宅(含多层、高层、独立式)和非住宅(含办公楼、工业厂房及其他物业)，把独立式住宅列入住宅类型，放宽了资信二级、三级物业服务企业对独立式住宅的管理面积限制。

第二，申请二级资信的物业服务企业必须创建并在管物业项目应至少取得一项“全国物业管理示范项目”称号或“广东省物业管理示范项目”称号，或至少取得两项“市物业管理示范项目”称号。

这样做的目的在于，通过创建示范项目，一是锻练了物业服务企业的管理人员队伍，使物业管理从业人员明确物业管理的内容、流程;二是完善物业服务企业内部管理制度;三是整治项目的整体环境;四是对设备设施进行严格细致的检查、清洗、测试和调整，确保设备设施处在良好工作状态，最终结果是提高服务质量，提升了业户满意度。

第三，将“近两年内受到政府行政主管部门通报批评或行政处罚、广东省物业管理行业协会通报批评”列入企业档案。

依法对违规企业的约束和惩戒，可以提高对物业服务企业的监督指导，能够及时纠正企业不正当竞争和失信等不良行为，可以减少企业不负责任甚至有违社会责任的行为，有利于行业诚信自律制度的建设。

2017年9月，国务院总理李克强在主持召开国务院常务会议时指出，要使营商环境更加公平公正，创新事中事后监管，取消审批、改为备案或实行告知承诺制后，完善信用评级、信息公示抽查等措施，推进综合监管，促进部门间业务协同，更大便利群众和企业办事创业。

李克强总理的讲话深刻揭示出了改革的目的和方向。可以说，行政审批制度改革是发挥市场配置资源决定性作用的关键环节。

作为改革开放的前沿，广东省先行先试，率先开展了行政审批制度改革。比如，暂停物业服务企业二级以下资质行政许可，将行业自律工作交由省物协承接，考虑到的不仅涉及行政审批事项的取消和下放，还涉及物业服务企业后续监管工作的加强，在相关文件出台方案之前，广东省住房和城乡建设厅给予充分的前期论证，并考虑到改革转移可能带来的各种关系变化，预先制定应对措施，防止因个别环节配套措施不完善而影响整体改革进程。通过配套文件和政策支持，加强了广东省物业管理行业协会公信力的建设和提高执行行业自律的能力，加快广东省物业服务企业诚信体系的建立，有利于打造互通共享的企业信用信息平台，努力营造政府、社会公众、行业组织等各方共同参与监管的框架。

在资信管理暂行办法制定过程中，广东省住房和城乡建设厅给予了全程的业务指导，建立了简政放权、转变职能的有力推进机制，给企业松绑，为创业提供便利，营造公平竞争环境。从事前监管改为事中事后监管，其中的考量和逻辑脉络是十分清晰的。

一方面，行业自律管理是内因，资信认定和政府监督是外因，外因要通过内因才能够起作用。换句话说，企业不能被动接受资信认定和政府监管，而要自觉执行，培养行业自律的自觉性，同时要企业认清自律与诚信的关系，诚信是物业管理行业发展的根本，物业服务企业应诚实信用地担负起服务业主、维护业主利益的职责。虽然物业服务企业在运营过程中势必追求自身利益最大化，但不能以牺牲业主利益为代价。这就要求物业管理从业人员及物业服务企业严格恪守诚信原则。

另一方面，事中事后监管的难点在于，要继续建立和完善自律管理制度。具体来说，就是要发挥行业协会对企业及从业人员的自律性监管责任，建立起有效的行业自律机制和配置文件，包括决策机制、监管方式、评价体系、惩戒手段等，配合资信管理暂行办法展开，对违反行规的企业启动惩戒程序，以树立行业的整体形象。通过诚信评价，培养出一大批诚实守信的品牌企业，营造“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的行业氛围，引导企业诚信自律，兑现承诺，为广大业主指供良好的服务，促进物业管理行业的健康、有序发展。让全社会真正了解物业管理行业对建设和谐社会的巨大作用和贡献。

2014年，国务院提出去行政化审批的要求。作为先行先试改革试点，国务院要求广东省尽快施行。2015年6月8日，广东省住建厅颁布《广东省住房和城乡建设厅关于暂停受理部分企业资质核准事项的通知》，宣布暂停受理二级及以下物业服务企业资质审批。7月5日，广东省住房和城乡建设厅下发《关于落实物业服务企业资质管理改革、加强行业自律的通知》，决定自2015年6月8日起，全面停止广东省物业服务企业二级、三级、暂定三级(以下简称为“二级及以下”)资质审批工作，同时，请广东省物业管理行业协会会同全省各地协会，结合行业管理工作需要，尽快制订广东省物业服务企业自律管理的相关办法。这无疑是一个宏大的背景，物业管理的资信管理改革作为其中的一小部分被裹挟在创新发展的时代大潮之中。

令笔者记忆犹新的是，2016年3月，为加快推动《广东省物业服务企业自律管理办法》的起草和报批备案工作，广东省物业管理行业协会成立了“广东省物业服务企业自律管理办法起草小组”和“广东省物业管理行业自律管理课题研究专家组”，吸纳了一大批行业内的资深专业人士，紧张地开展了相关工作。特别是为了保证办法的严谨性，专家组对广东省物业管理行业自律管理制度体系的文件组成及其逻辑结构和制度实施的相关原则等问题进行了深入的讨论，完成行业自律制度体系的总体构建，在此基础上，才开始草拟办法及相关配套文件。

创新永无止境。广东省物业管理行业协会出台资信管理办法是在2016年，其时并未取消物业服务企业一级资质的行政许可。因而，在制定办法的过程中未能考虑这一因素。现在看来，需要对这一制度进行重新调整。

即便是在今天看来，广东省物协出台资信管理办法的举措，开行业创新先河，其意义和价值不容置疑。