物业管理信用等级与星级标准测评的兰州样本

兰州市物业管理行业协会会长  张勇

文/张勇 第龙杰

今年，对行业来说，最大的新闻，也是最大的冲击，非“资质改革”莫属了。一时间，行业同仁纷纷摸索后资质时代的行业监管新模式，兰州市也不例外。11月，国家住建部官网全文发布《兰州积极探索物业行业信用监管》，详细介绍并推广兰州物业管理信用监管经验，对这一探索实践给予了大力肯定。

回首2017年的行业监管工作推进，考虑正值兰州市物业服务企业信用等级和星级标准测评工作收官，作为测评小组成员，笔者全力以赴全程参与了本次测评工作，现就测评期间的工作实践作以总结分享。

基于行业发展阶段需要和政策调整下监管的客观需求，经过长期酝酿，兰州市物业服务企业信用等级和星级标准测评工作始于2017年8月25日正式启动，由本市行业主管部门与物业协会等相关部门联合组成兰州市信用等级评定和星级服务测评工作领导小组统筹开展落实此项工作，此举正是认真贯彻了住建部对物业管理活动事中及事后监管措施的有效执行。

兰州市是新亚欧大陆桥中国段五大中心城市之一，目前物业服务企业有795家，且地域分散、横跨七区三县，测评工作艰巨且任务量大。如此条件下，测评组人员克服种种困难，使得一家家物业服务企业和一次次信用测评工作按预期完成。截至2017 年11月24日，兰州市物业管理行业先后发布了本年度三批次物业企业信用等级和物业项目星级服务测评结果公示，拟取缔并列入兰州市物业管理诚信档案“黑名单”物业服务企业约有26家。

积极开展物业管理行业的信用测评工作，推动物业管理网格化发展，有效约束违法失信主体，促进失信行为的纠正和信用环境的改善，进一步褒扬诚信、惩戒失信，培育行业诚信文化和环境科学有序推进，工作力度大，行业需求贴合度高，受到各界好评。与此同时，全国物业管理行业媒体协作网成员“物业大伽汇”微信平台，特邀请了北上广深等地区物业管理行业专家学者，对兰州市物业企业信用测评工作进行了肯定性的评价。

行业监管的最终目的是为行业建立和维护良好环境，推动企业发展和行业进步。企业通过参与物业服务企业信用测评对自身发展有很大益处，物业服务企业和企业之间，项目管理与项目之间有了可比性，对企业信用测评工作开展的实践性、原则性有章可循。

兰州市物业企业信用等级和星级标准的实施，进一步提升规范了物业服务企业服务行为，促进质价相符、以质论价的良好机制，明确了物业服务企业责任主体和具体的工作方法，更好的为今后积极探索行业信用监管，对物业服务企业诚实守信履行合约的意识有一定的助推作用，推动了本市物业管理行业良性发展，营造了良好的行业氛围，证明了由行业主管部门引导、行业协会牵引、业主自治、物业服务企业自律的发展，是规范物业管理行业标准化建设的必然之路。

通过切身的实践，我们深深地认识到信用测评工作的重要性，从企业层面讲，对于创建企业信用和星级化物业服务有了一定的认知度;从行业规范层面讲，对于创建企业信用和星级化物业服务加固了网格化管理，为促进测评工作持续深化不断地优化完善。

一是参评人员专业层面层次不齐，联动机制还需持续提升。今年以来，兰州市协会不断走出去，和辽宁、郑州、佛山以及香港等地行业积极交流，还走访了优秀品牌企业如保利和碧桂园物业总部等，由此不断提升我们的服务水平，让我们的工作更加高效。

二是重视物业服务企业发展性评价，具体内容包括基础性指标和发展性指标达成情况，其中基础性指标主要考核物业企业履约量化管理与服务质量，根据物业服务企业的自查自评与平时具体掌握的情况给以评定赋分。发展性指标则包含理念规划、服务深化、队伍建设、服务优化、企业发展及特色项目等六大评价要素给以评定赋分。

三是加强加深物业服务企业与业主群体的宣贯，进一步强化物业服务企业与业主群体对信用等级和星级测评工作实践性的认识度，重点强调双方的履约原则、责任义务，法律法规授予各自的权利是什么?特别强调“依法管理、热情服务”的观念转变。我们通过广泛宣传，进一步增强物业服务企业对开展测评工作衔接的及时性，不断增强对测评工作的知晓率。同时明确责任，并召开小组会议，全组成员认真学习《兰州市物业企业信用等级评定规定》和《兰州市物业服务星级标准测评工作实施方案》与《兰州市普通住宅物业服务星级标准》，依据文件规定开展测评，测评参与率、知晓率和满意率达100%。全组成员通过进一步强化责任意识，突出重点、落实措施，做到责任、宣传、措施三到位，确保测评工作有成效。

四是仍坚持把基础服务作为重中之重，从各物业服务企业的收入构成来看，超过85%的收入是来自于基础服务，优质的基础服务同时也是企业品牌口碑的保障。社区服务、养老服务、咨询服务等增值服务起步相对较晚，盈利能力相对较强，净利润率可以达到基础服务的1.8倍以上，但是业务占比仍然较小。接下来，仍然要鼓励和扶持物业服务企业优化经营，努力开发物业服务资源，争取企业经营与业主服务并驾齐驱。

记得在与物价部门的一次交流中，认为测评对拟取缔并列入市物业管理诚信档案“黑名单”物业服务企业力度较大，或者不予公示，或者是应该交于业主委员会按合约原则处理……在此，笔者对相关问题进行了论证。试想，如果一个不具备医疗条件的诊所，聘请了一些不具备上岗资格的“医护人员”。试问：如此情况行业准入、市场准入能过关吗?人民群众能放心吗?行业主管部门与行业规范能坐视不理吗?因此，物业服务企业信用创建必须以行业准入为前提、以市场准入为基础。

今后，物业管理行业诚信建设任重道远，物业服务企业的发展，必须坚持以诚信监管为核心，行业主管部门和行业协会必须牢牢把握时代的发展趋势，审时适度，在遵循市场规律的前提下，优化打造诚信监管体系双引擎，为行业有序发展保驾护航!一方面，充分发挥口碑效应在资源配置中的决定性作用，培育打造新引擎，推动服务优化、管理创新。另一方面，更好发挥长效常态的业主自治、社区指导、企业升级、协会推动的“四位一体”工作协同机制。积极开展信用测评，推动物业管理网格化发展。相信这一系列创新举措将为建设“后资质时代”物业品牌注入新活力，为实现“事中及事后监管措施” 的有效执行打开新局面。

“双引擎”思路进一步推进物业管理行业转型升级。随着“兰州经验”一步步的推广实施，也吸引了兄弟协会的青睐，多地物协也在借鉴尝试“量身裁衣”。物业管理承担的不仅仅是服务的责任，而是一个企业的责任和社会的责任。争做优秀企业公民，履行社会责任是新形势下物业服务的发展趋势，也是物业企业转变经营方式、提高信用管理水平的需要，是促进和谐社区发展的必然。不忘初心方得始终，以企业信誉求生存，以业主口碑谋发展。希望更多的物业人大胆去探索、挖掘新时期物业服务企业信用建设的精髓，不断鞭策行业自身稳健前行。

作者分别系兰州市物业管理行业协会会长、标委会副主任委员