文/余绍元(中国物业管理协会副秘书长、深圳市之平物业发展有限公司执行总裁)
新时代下,物业服务企业的管理手段、管理模式和管理工具都需要迅速地完善发展以匹配行业市场化的进程,数字化时代与工业时代相比,很多基本商业逻辑都已发生改变。今天,中国企业最大的机会就来源于跟消费者深度的互动,这个时代的消费者有能力表达对价值的认知、理解和体验,如果能很好地理解消费者,会发现一切“生意”都在价值创造的过程中。在物业管理行业最好的时代,我们正在用从数据主导现场管理服务的方式,一点点颠覆过去由企业主导管理服务的模式,用更科学的方式与顾客互动。
博览会带来一个新时代
行业正在迎来博览会时代。博览会时代对任何一个产业来说都是有划时代意义的。广东能有今天的经济成就,GDP能稳居全国第一不可撼动,与1957年开始到现在104届广交会(中国进出口商品交易会)的顺利举办是有很大关系的。而深圳GDP总值在全国排名第3名、新兴产业层出不穷、人均GDP稳居第一,这一切夺目的成绩单跟历年来的高交会(中国国际高新技术成果交易会)是息息相关的。如今,物业管理行业有了属于自己的博览会,也是具有划时代意义的,它让行业有了更多的分享、创新,也让逐步走向数据化、科学发展的行业更加具有创新和活力。
随着新时代的到来,大家在提到物业管理时,经常会谈论到数据化。从大家聚在一起谈论“变化”,到谈“转型”,然后又谈“不确定性”,直到现在谈“数据化”。物业管理在中国的起步、发展和逐渐规范中,走过了迷茫的年代,步入谨慎而又精细化的时代。短短几年,我们对时代描绘的词在不断变化。在工业逻辑下,我们讨论过去遇到的最大挑战是:企业在高速增长下“量”和“质”的关系,很多企业在飞速发展时期,企业发生了巨大的“量”的变化,但是“质”却并未改变,甚至成反比关系下降。所以,在数字时代企业能否实现跨越,意味着你的思考、框架、经营和对市场的理解都必须做出相应的调整,沿着“旧地图”,一定找不到“新大陆”。
在我们看来,如何能更好地满足顾客需求或者创造顾客需求是企业下一步需要解决的问题,PMT(Profession专业、Requirement Mining挖掘需求、Team团队三个方面)就这样应运而生了。从某种意义上讲,PMT就是打开物业管理服务专业和价值大门的钥匙,它从专业、挖掘需求、团队三个方面系统化地让物业服务企业对项目的管理、对顾客的管理、对企业内部营运的管理都更加科学,且形成物业管理专业价值的闭环。
“P”专业践行品牌价值,数据推动顾客体验
CRM中心,大数据分析引导方法,快速解决报事咨询诉求处理
今天,我们更应该关注的不是“存在的问题”,而是“未来会发生的问题”。如果注意力仅集中在“现有的问题”,那么不管是思维还是方法都一定会陷进去,无法讨论未来会面临什么。因此,我们的思考方式必须改变,过去的线性思维告诉我们“兵来将挡、水来土掩”,有问题就解决问题,但今天,有问题解决问题,俨然已经不是最重要的,最重要的是如何为未来做准备。数据恰好能够顺应时代的逻辑,让我们看问题的出发点变得更加地科学。
全面优化和实践呼叫中心-CRM系统是我们利用大数据来提升顾客服务能力的积极尝试。系统通过基于计算机的电话交互技术的 CALL CENTER(呼叫中心)来简化服务流程,提高服务质量、主动地开展顾客关系管理,同时也可以有效降低成本。而系统最重要的功能是能够有效集合全国所有项目的顾客报事、咨询、诉求及回访数据,并把这些数据进行综合的运算,得出每一个项目的各项服务数据,系统最终会自动出具服务质量报告,再去督促项目完成整改。得到数据反馈的项目会自动形成任务分解,完成管理服务的升级和优化,真正形成服务闭环,不断优化物业管理服务大数据生态圈。
呼叫中心-CRM业务是根据之平管理的业务特点定制,在全国数百个项目使用,我们通过技术解决了很多之前无法确定却又无法回避的问题。这也充分证明了,数据化带来的结果必然是更加科学和省心的管理,也让我们对未来有了更清晰的判断。
设备设施管理专业透明,带来安全体验
今天,技术正在以极快的速度驱动着世界的发展,微信让人们的沟通变得无障碍更畅通。滴滴、携程、淘宝让我们的生活变得更加便捷和智能,同时还有更多我们想象不到的超级技术正在发芽和成长。新技术的发展不仅改变着人们的生活,也给人们带来更多全新体验。这一切都源于人们对于美好生活的向往和需要。人们对于家和财产的安全需要,要求地产开发商盖出好房子,而人们对于便捷、舒适、整洁和安全的生活需要,使物业管理承载了更多责任和义务。在我们看来,安全是一切需求的基础,所以让设备设施处于良好运营状态的管理才是物业服务更加核心的价值,而往往在物业现场,这个核心价值却最容易被忽视,而显得技术力量不足。
服务场景和核心技术带来愉悦体验
今天,是强调精细化管理和灵活创新的时代。相对标准建立过程的精细化,考验管理者在现场是否能够真正地执行和执行是否到位,显得更为重要。为此,之平管理专门制定了一套全委项目现场初始化内容标准,从两个维度让项目的标准更加立体。一是从时间上区分项目各个阶段的标准,分为承接查验期、集中装修期、正常服务期和销售配合期,我们称之为“3+1”服务场景;二是从体验管理的视角剖析顾客体验价值的创造过程,从诉求体验、沟通体验、服务体验、观感体验四个方面提高物业服务企业的管理效能,解决内部控制的有效性问题。
这些标准让之平管理及其他企业赢得市场竞争优势。我们一直倡导也愿意将任何事情都做到效率更高,取得更好的成果。我们认为,同样的事情能比对手更快更好,能让顾客更赞许就是专业。顾客的直观感觉、情感和个人偏好往往是构成其消费的第一出发点。基于这种意识,在专业应用上,我们不断固化这些标准,力求在服务过程中淡化“人”的因素,让企业专业的现场管理可以量化并不断优化。
“之道平台”连接顾客、管理和各项技术的落地
今天,产品战略需要以用户为中心去思考,去主导。在科技创新、应用创新的驱动下发现价值链上的新维度,对用户痛点一击即中。基于对现场服务的分析,之平管理自主研发了一套集约平台系统——之道平台。该平台的设计理念是改善物业管理服务工作者和顾客的生活,帮助提高物业管理服务的效率,并让更多的人能够获得便利、舒适、安全的生活。之道平台不仅承载了CRM中心的所有数据,帮助运算、消化,优化过去采集数据的方式,由被动采集变成顾客可以主动登记,还可以实现一键达到目的的要求,更是延伸到了物业管理营运的各个环节。
除了服务数据,之道平台还与数能设施设备数据相互连接,设备设施管理的透明也能通过平台实现。无论是集团管控部门,还是管理者,或是顾客都能够通过平台看到各项安全管理数据。另外,“3+1”服务场景标准也可以通过平台落地,可以随时调取任何一个项目的管理数据、标准执行状况,方便管理者能够掌握数百个项目的管理服务情况,然后跟进落实。
除了管理数据,之道平台还有沟通管理和内部管理的功能。顾客通过手机端可以看到项目的管理服务大数据报告、社区文化活动开展情况,并能随时互动。通过这个平台,实现了企业内部管理的功能,现场问题拍照上传、报事处理、流程查询与管理、手机报表统计查询等。这些功能为顾客提供了更加即时、便捷的咨询服务,便于企业内部的实时查询和处理顾客诉求,也让现场工作更方便、更快捷。
“M”挖掘顾客需求,创新商业模式
今天,生意就是生活的意义,一个好的生意一定是赋予生活新的意义。很多优秀的企业都因为满足了人们对美好生活的向往,找到了人类近距离和远距离分享价值的可能性,才称为顾客心目中有价值的企业。我们所谈到的Mining就是挖掘,而挖掘是围绕顾客做的,我们也从顾客价值因素出发,围绕这三个问题“我是谁?我从哪来?我要到哪去?”去挖掘。同样的,物业管理服务也可以从两个方面来讲。
业主顾客价值体现——生活方式的变化
我们要知道在社区里我们的顾客是谁?他们需要我们做什么?我们做什么,顾客才会有惊喜?我们分析社区主导作用的顾客主要是老人、小孩和家务工作者,另外还有一类顾客就是大物业所有权的拥有者,即大业主。针对这两大类顾客,挖掘出他们的价值需求,例如:社区的柴米油盐、便捷生活、老人的丰富晚年生活、小朋友的健康、教育等。我们要帮助他们解决这些问题。为此,我们成立了几个分支机构和平台:社区服务体验平台——邻利荟、社区长者服务机构——旬彩、小业主资产管理机构——原住酒店。在这些机构和平台的协助下,顾客才能真正拥有“好的社区”,能够在这里享受真正便捷、舒心的生活,能够老有所乐,能够健康愉悦,顾客的资产也能够保值、增值。
开发商价值体现——物业资产变成场景
这个“M”更多地是在挖掘和引导业主需求,大业主将其资产交由物业服务企业,将物业资产变成更符合市场化发展和人们生活需求的各种场景,提升他们的资产价值。原来,房子只是房子;现在,我们可以让房子变成场景,包括休闲、娱乐、社交、工作、健康甚至会客、怀旧、教育……各种各样的生活形态都能够在我们所管理的房子中实现,其价值就会完全不一样。这就是我们的能力,这些都是物业管理行业能够带给顾客的无限可能和惊喜。
“T”优秀团队,铸就不可替代的核心价值
今天,我们不再关注公司的大小,而是关心公司的影响力和专业价值的创造力。腾讯、阿里等公司之所以成其大,原因在于它们深刻影响着人们的生活,影响着整个世界,甚至人类的未来。“格局与远见”“决心与执著”“活力与创新”,我们会用这些词来描述我们心目中的超级企业,而成就专业价值创造的永远是“人”和由这些人组成的团队,也就是我们说的第三个部分——TEAM。
让团队乐意服务专于服务
一般来讲,顾客体验价值是指顾客在消费体验活动过程中获得的精神效用和体验成本之间的差额,其直接表现就是顾客体验前的期待、体验中的享受和体验后的难忘。做到让顾客难忘最大的关键因素还是“人”的因素,服务者的心情好不好、是否乐意发自内心地为顾客服务,决定了服务质量的高低。
多年来,我们一直在研究怎么样让与员工乐意服务、主动服务。从管理上让其感受到工作的快乐,感受到尊重,得到相应的有竞争力的回报,那员工一定乐意服务,并且服务质量不会很差,比如,我们对职员的生日都有特别的关照,项目现场每个季度都要举办员工生日party,管理人员每年生日都会收到我和公司董事长陈之平亲自签名赠送的为其量身定制的礼物,我们会给管理干部的父母发工资,还会邀请干部家属来公司参加家宴、每个项目都必须按标准按时举行职员面谈,每个人入职都会收到职员沟通卡,上面有人力资源总监和我的电话,包括不同的入职、在职培训……这些都是让团队成员更具有归属感的团队管理方法,让大家在这工作保持愉悦的心情,并不断成长,团队才会形成乐意服务、专业服务的氛围。
简单团队文化和让团队保持持续创新的能力
通过各项团队管理标准,让整个团队保持热忱和服务的专业度,同时传承鼓励创新的、简单的团队文化。从办公环境的打造上,我们鼓励“拆墙造桥”,所有员工,包括副总裁、总监、各部门经理都和大家坐在一起,消除上下级的概念;公司在管所有项目的服务中心都做成温馨的大客厅;总部办公室设计成大开放式的演讲阶梯;我们鼓励无层级的沟通;每个月的绩效都是强制公布,避免吃大锅饭;我们包容人不包容事……这些管理让之平管理的团队文化更简单,人与人的关系更像家人。而且,通过不断的学习,借助讨论会和沟通平台,让我们的团队一直具备能够持续改进的能力,从某种意义上讲,这种可变的、不可复制的“人”的因素算是我们企业的核心竞争力。
明媚的四月,正是万物复苏的时候,我也相信这是新时代给我们最美好的感受,我们也能够从这个最好的时代开始,让不管是盖房子、买房子、租房子,还是服务房子的人、整个行业,都能够延续最初的幸福。