成都日报：成都市将进一步提升物业管理品质及服务水平

（文章来源：《成都日报》3月30日第12版）

迅速推动成都市委“全面落实年”各项要求部署落地生根，笔者日前从成都市房管局了解到，成都市将持续以满足人民日益增长的美好生活需要为目标，服务广大市民安居问题，实现住有所居，住有好居。今年，将以解决物业管理服务不平衡不充分发展为重点，进一步重视提升物业管理品质，为建设美丽宜居公园城市作出积极贡献。

那么什么样的物业管理称得上是高品质的物业管理呢？怎样做才能带给广大业主高品质的服务呢？带着这些问题，笔者走访了一些小区。

点位走访

亮点一  全面“数据化”管理，为物管服务插上“智能翅膀”

“以客户为中心，不断超越客户的期待，为业主资产保值增值，这是我们一直的追求。”成都万科物业服务有限公司总经理周勇如是谈到，为让更多用户体验物业服务之美好，万科物业在安全管理、环境绿化、保洁管理、设施设备维护管理等四项业务运作的基础上，进一步开拓创新，引入互联网、物联网技术，借助智能化手段让物业管理服务“如虎添翼”。

周勇向笔者介绍到，针对行业痛点，万科物业借助移动互联网推出了一整套解决方案，通过被称之为“睿服务”的一套互联网应用系统，万科物业及合作伙伴员工可直接与客户联系、产生工单、提供服务。管理中心则借助这一平台，对员工、设备、房屋、财务进行系统管理，实现了智能化管控。

笔者了解到，通过“睿服务”中的“住这儿”APP，社区业主可以体验到足不出户缴纳物业费，停车不用再刷卡，一键呼叫上门维修等服务，使物业公司在更好地实现精细化、集约化管理的同时，极大地方便了居民生活。据介绍，“睿服务”，目前已经实现了对小区设施设备的全封闭监督，既降低了人力成本、提高了工作效率，又方便了业主生活。

借助智能化的系统，万科物业实现了对人、财、物的全面“数据化”管理，“这不仅仅是一次科技的升级，更是科技与人文的交汇，将带来更加阳光的社区、更加透明的物业。”周勇说。

点位走访

亮点二 科技护航，助力提升服务体验

笔者在走访中发现，借助系统的科技物业解决方案和全国统一的标准化服务，成都龙湖物业实现了高效自主的运作。在线缴费、扫码进门、生活报修……龙湖三千城小区业主只需一个手机APP，便能实现日常生活所需。“这款APP叫‘千丁’，是我们科技物业的一大亮点。”龙湖三千片区负责人李丽向笔者介绍，比如业主家里有管道坏了，就可以在APP上直接拍照报修。员工端的APP则采取滴滴抢单模式，一旦员工接到业主报修单，须在15分钟给予响应，及时为业主排忧解难。

除了业主的报修单，员工还能“掌”握到更多信息。李丽告诉笔者，在每个项目的“中枢大脑”——设备房中，包括供电、消防等每台设备都有专属的二维码，这相当于它们的“身份证”，从入库一刻便记录它们的“生老病死”。员工只需扫描二维码，便能知道设备的使用年限、保养计划等信息。一旦设备运行数据超过预警值，系统还会同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。

“这靠的就是我们的FM设施设备管理系统和RBA远程楼宇设备自控系统。如此一来，设备运行异常及检修的情况，都会被FM记录在案，这样既节约了人力成本，也方便员工及时快速处理设备问题。”李丽说。不仅于此，小区内随处可见的高清摄像头也有着不小的科技含量，其背后是龙湖物业的视频云品质管理系统，它们会将项目内重要点位的实时情况传输到APP等远程终端，便于相关专家对小区服务标准和现场品质实现远程高清视频监测和指导。科技系统持续迭代更新，让龙湖物业有更多精力和成本提升业务水平、创新服务模式，让服务更多元、更有价值。

点位走访

亮点三 需求服务相结合，于细微处为业主提供有温度的服务

“用心服务业主，为业主提供有温度的服务，这是我们一直努力的方向。”嘉宝股份成都分公司金管家片区负责人赵国良如是说。为实现他谈到的目标，他们从“小”做起，不断在细节上做精、做全，想业主之所想，使业主毫无后顾之忧。

据他介绍，金管家服务就是一大服务亮点，“按照1比80的比例，1位专属‘金管家’的服务会辐射80户家庭，负责他们生活的方方面面。比如，家里只有老年人的，管家每天都会上门去关照他们。业主的快递，也会有专人送到门口。而且我们业主还能通过嘉宝生活家APP进行日常服务报修和生活用品的采买。”

“考虑到业主有养宠物、植物的，我们设立了宠物乐园、阳光补给站，业主工作繁忙时，就可以把它们交给我们，由工作人员来代养。小区内还设立了幼儿球场，供学龄前小朋友玩耍。此外，我们还会定期请瑜伽教练在生活馆给女性业主朋友们上课。”在蓝光公馆1881小区里，对每一处有心的细节，赵国良都如数家珍。

“在今年，嘉宝从业主日常居家生活场景出发，通过智能安防设备及嘉宝特色响应服务，为业主提供了‘一站式’全方位居家安防服务解决方案。未来不仅能增强业主生活的安全系数，还能降低入室犯罪率，真正实现了‘让服务更简单，让生活更幸福’。”赵国良说到，坚持以服务为主，准确把握业主需求与物业服务的关系，做实服务，物业服务也可以成为一项惠民工程。

点位走访

亮点四 从业主“五感”出发，构建和谐宜居社区环境

“秉持着物有所托，业有所依的理念，我们致力营造出温馨、和谐、雅致的社区氛围。在传统物业服务基础上改进创新，突出‘五感’设计，给予业主视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉五个方面的全新感受和体验。”中海物业管理有限公司助理总经理唐田告诉笔者，从业主的感受出发设计产品服务，业主的满意度自然也得到提升。

走进中海九号公馆小区，一片绿树红花的层叠掩映，便显示出这里景观的别致匠心。唐田介绍说，根据季节时令的不同，园区花卉的选种和布置也会发生相应的变化。由景观设计的专业人士来负责园区景致打造，力求给业主视觉上的美感。

“‘听觉’方面，在上下班的早晚高峰时期，我们会在地下车库播放不同的音乐，随时给业主以‘宾至如归’的舒适体验。而选用的音乐也会根据季节和节庆日变化。在‘嗅觉’和‘味觉’方面，我们策划举办了一系列的小区文化活动。比如中秋家宴活动，就是组织每户家庭带来一份佳肴，大家聚在一起，共同分享美味。‘触觉’方面，我们在冬天会给门把手等、温度相对较低而业主又经常接触的地方，穿上‘衣服’；夏天，则会给业主免费发放冰镇绿豆汤，和可以带来清香的黄桷兰。”唐田说。

在满足业主“五感”的同时，他们也探索出一套管家模式，搭建起了和业主直接沟通交流的平台。“我们把一个项目划分为几个片区，一个管家负责一个片区，由他统筹负责片区的各项管理事务。每个片区有自己的片区微信群，业主有任何问题或者需要投诉的，都可以直接在群里反映。这样也畅通了业主的表达渠道，形成一个有品质的监督机制。此外，我们也会定期发布公告、召开‘业主见面会’，面对面地和业主沟通。”这样就能实现双方从了解、理解、支持到共建共享的良好氛围，最终构建和谐宜居的社区环境。

【措施展望】

通过走访，不难发现成都市的物业管理品质正在一些小区、一些物业服务企业中悄然提升。但是怎么才能全面提升全市的物业管理整体品质及服务水平，为业主打造和谐宜居的生活环境呢？

党的十九大报告明确提出坚持在发展中保障和改善民生水平，是新时代坚持和发展中国特色社会主义的基本方略之一。应加强和创新社会治理，打造共建共治共享的社会治理格局，加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。“物业管理就是一种社会治理”，一位多年从事相关政策研究的专家告诉笔者。物业管理要想上台阶，就必须提高“四化”水平。

成都市房管局下一步工作的思路也与上述专家不谋而合。相关负责人告诉笔者，今年物业管理工作将以品质提升为核心，不断满足人民日益增长的美好生活需要,着力于四个方面的工作：

一是提高物业管理的法制化治理水平。积极开展《成都市物业管理条例》修订调研，并按照成都市委、市政府《关于深入推进城乡社区发展治理建设高品质和谐宜居生活社区的意见》等要求，推动顶层制度体系的完善。

二是提高物业管理的智能化治理水平。强化系统建设，构建全市物业管理大数据中心，推进物业管理数据与部门数据、行业数据融合，形成囊括小区管理、行业监管、行业信用、政务服务、矛盾调处、业主自治的综合物业管理服务平台。

三是提高物业管理的社会化治理水平。充分发挥社治委、环境和物业管理委员会、物业管理基层联席会议等作用，指导物业管理业务顺利开展。助推生活性服务业发展大会要求落地，鼓励并引导物业管理区域发展新经济。探索逐步建立物业管理行业的信用信息管理指导意见，共建物业管理行业的联合惩戒机制。

四是提高物业管理专业化治理水平。启用第三方实施物业服务企业满意度测评。

小区是业主共同的小区，对小区的管理，真正重要的是全面发展、和谐共治、多方参与，只有物业管理的社会化、法治化、智能化、专业化水平都得到了提高，才能让一些有效措施、制度落到实处。全社会才能共同拥有美丽宜居公园城市。