“大学之道,在明明德,在亲民,在止于至善。”《礼记·大学篇》开篇明义,明德物业的“明德”二字取自于此,更以此为企业核心价值观,以至善之品质,至贤之人才,至诚之服务,至尊之标准,创至上之“明德”。
明德集团成立于2004年,发轫于校园,多业态并进,经过14年的快速发展, 服务项目达到500多个,项目遍及山东省17地市及全国24个省市自治区,管理业态涉及大学城、医院、产业园、城乡环卫一体化、高档住宅区、写字楼、机关办公楼等。
支撑明德集团快速发展的核心因素,是集团上下对至善品质的不懈追求。2018年4月21日,明德集团响应中国物业管理协会“服务质量提升年”的号召,召开2018“服务质量提升年”动员大会。在动员大会上,明德集团董事长刘德明强调,“明德发展必须以高品质服务为基础,只有高品质的服务才能赋予明德品牌更高的价值”。以动员大会为契机,明德集团开启了服务品质再升级的道路。明德品质、明德标准、明德文化,铸就明德品牌。
制度建设 品质落地有标准
格物致知,物业服务需要工匠精神。明德物业成立之初,刘德明董事长就提出“一生只做一件事”,“超值服务、精益求精”的企业服务精神,将品质建设放在首位。
一以贯之的品质服务需要流程标准化。一流企业做标准。明德集团始终致力于标准化建设,2014年率先面向全社会发布企业标准,成为山东省内首家面向社会发布企业标准的物业服务企业。2017年通过国家级服务标准化试点单位验收,是山东省首家、全国第二家通过国家级验收的物业服务企业。
明德集团致力打造管理各环节的标准化,让日常服务量化、细化、可视化、扁平化,并通过“三会一课”制度,向各级员工宣贯标准。为了让各项标准可视化,简单化,明德拍摄了标准化的培训视频,包括工程维修、秩序维护、环境维护和客户服务等,一线员工可以通过OA系统在线观看,课时积分,在线考试。集团下发物业服务图解手册,包括会服管理、工程管理、环境管理,员工通过各种培训,学习图解手册,按“图”服务,使服务标准化落地。
推行标准化,引领标准化。明德集团担负起省市及国家相关标准的起草工作,特别是在校园服务领域,牵头起草中国物业管理协会的校园业态团体标准和中国教育后勤协会的高校物业服务团体标准。
“四化”建设 品质服务有支撑
《大学》所谓“在亲民”,即“作新民”,苟日新,日日新,又日新。秉承创新精神,明德物业与时俱进,率先提出“大物业”概念,以“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”为企业发展战略,提供物业+专业的管家服务。各种新科技、信息化手段的运用,使品质服务走上了内涵式发展的道路。
随着互联网、物联网技术的不断发展,明德将先进技术引入物业管理领域,打造“明德云管理平台”。从内部管理来说,通过总部集成指挥中心实现与各项目服务中心的远程对接、实时监控。
从现场管理来说,明德搭建智慧服务平台、EBA系统,依托物联网、云计算、移动互联网、社交网络、大数据等关键技术支持,一方面满足客户端的维修、投诉、消费、查询等需求,另一方面实现维修、能源监控等工程环节的实时监控。
明德大力推动物业机械化操作,通过配备各型清扫设备、救生艇、无人巡逻机、巡逻平衡车等,实现保洁、秩序维护等岗位的机械化操作,大大提高工作效率,传统物业的扎实服务结合现代化的技术手段,得到各方业主高度认可。目前明德黑龙江城市公司服务的高校项目扫雪已经全部实现机械化操作。
团队建设 品质监管有体系
制度保证,执行有力,监管到位,整改及时,明德集团品质建设实现闭环管理。
从管理团队来看,从集团运营管理中心,到城市公司运营部,再到各项目服务中心,明德集团打造了一支高素质、专业化团队,专岗专职,负责品质管控。
从管控体系来说,打造集团总部、城市公司、服务中心三级品质管控体系。服务中心负责项目的定期自查自检;城市公司负责各服务中心的监督指导,定期刊发品质管控报告,督促服务中心整改提升;集团总部成立巡查小组,每年对全国项目进行不定期巡查,对品质提升进行专项研发。
此外,明德集团加大外部监督力度,聘请第三方机构对一线服务进行满意度调查,同时聘请“神秘业主”,“义务监督员”,对服务品质进行检查。
产品、服务和标准是企业的“硬实力”,品牌、文化是企业的“软实力”,二者缺一不可。实现“硬实力”、“软实力”的同步协调发展,离不开企业的“工匠精神”,知行合一,不忘初心。
不断提升服务品质,提供有深度、高质量、精细化、专业化的物业服务,为业主创造服务的“满意”和“惊喜”,擦亮了明德品牌。明德集团重点打造了“大道明德”、“学苑管家”两大品牌,企业先后荣获“中国物业行业突出贡献品牌企业”、“中国物业管理行业标杆企业”、“省级重合同守信用企业”、“山东省服务名牌”、“山东省消费者满意单位”、“山东省著名商标”等荣誉称号。在中国教育后勤协会的“全国校园物业服务百强单位”排名中,名列企业第一名,在全国物业服务综合实力百强企业排名中名列第20位。
品质绽放,品牌腾飞。作为全国服务高校数量最多的物业企业,明德集团正在成为新时代公共服务领军企业的道路上不断前进。