刘德明：品质绽放 无问西东

/刘德明(中国物协副会长、雅居乐雅生活集团总裁)

党的十九大提出，进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。习近平总书记也指出，“现阶段，我国经济发展的基本特征就是由高速增长阶段转向高质量发展阶段。而质量体现着人类的劳动创造和智慧结晶，体现着人们对美好生活的向往”。一个时代有一个时代的命题，一代人有一代人的使命。对于新时代的物业服务企业而言，提升服务，打磨质量，满足“人民日益增长的美好生活需要”， 着力解决物业服务不平衡、不充分和大而不强的问题，就是我们的使命。

今年是改革开放40周年，是迈向高质量发展的关键时期，更是推动企业向转变发展方式、优化产业结构、转换增长动能，实现从“量的积累”到“质的飞跃”的重要转折。中国的改革开放给人们提供了许多弥足珍贵的启示，其中最重要的一条就是：一个国家、一个民族要振兴，就必须在历史前进的逻辑中前进、在时代发展的潮流中发展。其实，对于一个行业，一个企业而言，也是同样的道理。

中国物业管理协会将2018年定义为“服务质量提升年”，号召全行业秉承工匠精神和诚信服务，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度，促进生活性服务业由中国速度向中国质量转变，再造发展动力。雅居乐雅生活服务股份有限公司（简称雅生活集团）深刻认识到企业转向高质量发展的迫切性和重要性，主动增强行动的自觉性，积极融入国家发展，响应行业号召，充分发挥带头作用，努力提高服务质量和创新能力，推动企业步入高质量发展新阶段。雅生活集团召开2018“服务质量提升年”动员大会，成功打响2018年品质整改和质量提升的第一枪！中国物业管理协会、雅生活集团将“服务质量提升”作为全年发展的核心命题，顺应了中国经济“由高速增长阶段转向高质量发展阶段”的历史要求，契合了“人民对美好生活向往”的时代潮流！

雅生活集团召开2018“服务质量提升年”动员大会合影

作为率先引入港式高端物业管理的企业，26年来，雅生活集团在“服务品质提升”方面一直孜孜以求，不遗余力。尤其在过去的2017年，在品质提升方面更是花了一番“大力气”。2017年，雅生活集团高管开展了一场历时4个月，覆盖11个省，25个城市，里程超过1.5万公里的品质大巡查，通过一系列强有力的措施，彻底整改巡查中发现的问题，解决了困扰业主的“心病”，打开了“美好生活”的通道。此外，雅生活集团深入实施“管理数字化、服务专业化、流程标准化和操作机械化”的发展战略，建立400呼叫指挥中心、EBA设备监控中心、远程视频监控中心、智能停车系统等数据集成管控平台，利用科技的力量不断创新并扩大有效服务供给，提高业主满意度，进一步提升了企业的集约化运营水平。

在服务品质提升方面，“虽然我们已走过万水千山，但仍需要不断跋山涉水。”2018年，雅生活集团成功在香港联交所挂牌上市，踏上全新的发展征程。我们清醒地认识到，登陆资本市场，成为公众公司，是机遇，同时也是挑战。如何将雅生活的品牌做得更大，让企业走得更远，我想，只有一条路，就是提升我们的服务质量。质量就是效率，质量就是价值，质量就是生命，质量决定着发展的长度和广度。主动去适应新时代新要求，实现“体量优势”与“质量优势”并驾齐驱的良好态势，积极打造富有特色的高品质服务，是现阶段乃至今后雅生活做大做强的唯一选择。所以，我们召开了2018“服务质量提升年”启动大会，用品质服务回答“质量提升”这一时代强音，掀起一轮质量强企的行业浪潮！

正所谓“决战在市场，决胜在品质”，雅生活的发展必须以“高品质的服务”为基础，以供给侧结构性改革为契机，全面推进精益运营和质量管理，形成贯穿企业全价值链的“大质量观”，解决行业矛盾。总结提升服务质量有以下六大理由：

一是中国进入了新时代，新时代的主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾”。同样，物业管理行业的主要矛盾即“业主日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾”。“高品质服务”可以破除高端物业服务缺失，中低端物业服务过剩的困局。

二是只有“高品质的服务”才能关注到两个大股东的核心利益。雅居乐集团与绿地控股的战略结盟共同推动双方事业发展进入新高度，而“高品质的服务”是助力两大集团提速发展的关键。

三是只有“高品质的服务”才能助力我们的市场拓展。市场拓展不仅是企业经营能力的直接体现，更是提高企业市场议价能力的现实途径。

四是只有“高品质的服务”，才能提升雅生活品牌价值。通过业主的口碑传播和资源整合为企业的发展提供更宽广的渠道，有效提高雅生活品牌影响力。

五是只有“高品质的服务”，才能做到成本最优，才能提高毛利率和净利润。

六是只有“高品质的服务”，才能助力我们的增值服务和社区经济的开展。实现社区金融、社区保险、社区教育、社区养老优质服务，以品质取胜。

纵观改革开放40年以来的发展，我国经济发展速度比较快，后发优势明显，但是却受制于发展水平低的桎梏，传统的发展模式走到了尽头，如果我们无法具备比较优势和新的发展动能，那么，雅生活也会跟不上业主和行业的成长，失去投资者、上下游伙伴、社会资源这一价值网络。因此，雅生活集团必须迅速升级服务品质、实施技术创新、完善治理结构，以质量促发展，推动质量变革、效率变革、动力变革。

一是让标准先行，标准化才能规模化。雅生活集团将以起草“旅游地产物业管理团体标准”和创建“国家级标准化试点单位”为契机，通过标杆项目和示范项目的打造，建立企业可视化标准体系，培育快速复制并打造标杆项目的能力。

二是筑巢引凤，提高用人标准，打造一流团队。明确用人标准和培养方式，打造客服、工程、安保专业化人才服务团队，铸就“雅管家”金牌品质。

三是奖罚分明，建立外包供应商优胜劣汰机制，培养战略合作伙伴。

四是“关口前移”，从销售环节建立起与业主的沟通渠道，并强化早期介入和承接查验、一户一验。以“雅管家APP”为服务切入口，让业主从买房开始就可通过线上渠道全面掌握工程建设进度和质量检测情况，雅信验房工程公司全面把控交房质量。建立早期介入和承接查验的终身追责档案，从源头上为业主安居乐业提供保障。

五是发挥集成指挥中心和呼叫中心的作用，完善集团本部、城市公司、服务中心三级品质检查体系落地。

六是聘请“义务监督员”，出台业主会员制管理办法，用好满意度调查这个抓手。聘请有“正义感”的业主来监督我们的服务管理和品质建设，每年召开“业主代表大会”，虚心听取业主对我们的建议。

新时代孕育新希望，新时代呼唤新作为！幸福和美好未来不会自己出现，成功属于勇毅而笃行的人。做物业服务也一样，只有真真正正地将业主的需求放在心里，朝干夕惕，为服务品质改善竭尽所能，才能将服务做好，让业主满意，让企业的效益更好。著名房地产业专家任志强先生说：“管理并不创造价值，但经营和服务却可以创造价值，还可以带来温暖。”衷心希望我们每一个人都能脚踏实地，变革创新，既要想干、敢干、积极干，又要能干、会干、善于干，以“无问西东”的精神锤炼品质，为我们的业主带来温暖，带来美好生活；为我们的企业带来效益，带来美好未来！