万科物业：以品质为核心，打造品质物业

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。而居住小区作为城市的细胞单元，物业服务品质直接影响业主的生活水平，是“人民日益增长的美好生活需要”的有机组成部分。

万科物业致力于成为客户美好生活的缔造者和维护者，以高品质服务让更多用户体验物业服务之美好。北京万科物业作为众多物业服务企业中的一员，始终牢记“服务”属性，以客户为中心，落实管理工具，严守质量底线。

品质始终是北京万科物业发展的核心追求。自1995年成立以来，北京万科物业始终致力于让更多用户体验物业服务之美好。23年来，北京万科物业坚持“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，以“客户无错、无功即过、敢为人先、诚信礼廉”为行为准则，持续为客户提供专业优质的物业服务。

此外，万科物业提出“生活因幸福而改变”的企业愿景。为更好地满足客户需求、提供更加优质的服务，在客户服务方面，推出“五步一法”的创新服务体系，不仅仅负责社区的管理，还承担起社区建设的责任。在努力做好安全管理、环境绿化、保洁管理、设施设备维护等四项基础业务上，万科物业的管家时常会在北京冬季的清晨，站在小区出入口为业主奉上一杯温热的姜茶，带给业主惊喜。物业服务中心的维修工会递上颜料和画笔，将下水道井盖变成小朋友们挥洒创意的画板。

为追求品质，万科物业打破陈规，做了很多大胆的创新和服务升级。公司从早期提出“地上无烟头，草绿如地毯，不丢自行车”三大法宝，到“安心、参与、信任、共生”的核心价值观，万科物业敢于向业主服务承诺，更鞭策自己严守品质底线。

在社区文化建设方面，万科物业为回馈业主，促进社区邻里和谐，自2003年开始举办大型社区公益活动Happy家庭节，2003年至2014年，万科物业共举办了12届。2015年，万科物业的市场化道路拉开了新篇章推出睿服务合作产品，越来越多的同行引入万科物业睿服务，加入“睿联盟”。为了感恩“睿联盟”成员，促进邻里和谐，传承“Happy家庭节”的美好记忆和传统，“Happy家庭节”开始走出万科地产开发项目，走进非万科地产开发项目，成为了全体“睿联盟”成员共同的社区节日。2015年，根据睿联盟社区的联合倡议，“Happy家庭节”正式更名为“朴里节”，英文名称“Please  Day”。 社区是社会的细胞单元，社区和谐幸福将是社会和谐幸福的基础。

在运用互联网技术提升物业服务品质方面，万科物业针对行业痛点，借助移动互联网推出一整套解决方案的睿服务产品；在组织架构上，基于客户移动互联网终端的服务成立了幸福社区发展中心。幸福社区发展中心是万科物业提供互联网服务的核心业务部门，旨在为用户提供更便捷、更方便、更透明的社区生活服务，促进小区居民、物业公司和专业生活服务商共赢。

发展中心通过一键呼叫管家、在线查费缴费、无卡出入通行等功能连接小区居民和物业，优化物业服务体验；通过邻里分享和帮忙、二手市场、议事和投票，促进邻里社交与互助；通过策划和组织社区文化活动，传播社区公益，丰富小区居民生活，营造和谐氛围，助力幸福社区；通过阳光社区对公共资源进行透明管理，保障业主的公共权益；通过友邻市集，发起友邻计划，为居民生活消费带来便利的同时也为维护社区硬件常新及邻里文化建设带来资金，实现社区的保值增值。

万科集团高级副总裁、物业事业本部首席执行官朱保全曾表示，未来三年万科物业属“花钱的三年”，而非“赚钱的三年”，主要工作是提升住户对物业管理的满意度，打造品质物业。

2015年，万科物业开启全面市场化之路。截至2018年1月底，万科物业已布局中国69个最具发展潜力的大中城市，合同项目共计2429个，其中住宅项目1833个，商写项目596个，合同面积突破4.6亿平方米，服务328万户家庭，超1174万人口。

在市场拓展过程中，存在大量的老旧项目，而这些项目往往客户基础非常薄弱，业主对物业服务的认知缺失，认可度低，设施设备失修，甚至瘫痪。同样，北京万科物业这三年一直面临外盘项目物业服务品质提升的重大挑战。

为解决外接老旧项目遗留问题，北京万科物业制定了一系列品质提升计划，而且不同项目间也有个性化的治理方案。例如：开放街区式的沿海赛洛城小区，在进驻时存在着严重的消防隐患，北京万科物业通过隐患排查、消防器材更换、规模演练、安全知识宣传等一步步改善小区消防管理现状。

对于2018年1月接管的西山华府项目，管理团队则针对园区绿化、公共设施修补养护、出入口增设黑猫智慧停车等方式直接提高业主的感官感受。虽然不同的项目存在问题的严重程度不同、问题点各有差异，但物业服务公司在着手解决时，都面临着巨大的财务压力，都需要投入大量的资金才能使历史顽疾有所改观。物业管理行业虽是微利行业，但在“花钱”打造小区品质方面，北京万科物业义务反顾。

中国特色社会主义进入新时代，随着国民经济水平的整体提升，客户的消费心理日趋成熟，小区业主对物业服务的需求不再是简单的秩序维护、保洁、绿化和维修，而是追求更高标准的美好生活体验。在为客户提供专业优质的物业服务的道路上，北京万科物业将创造更多真实价值，夯实服务品质，让更多用户体验物业服务之美好。