服务有衡 精细有度：于无形处见真章 服务设计深入浅出

金地物业二十五载，一直坚守“精品服务，真情关爱”的理念，对每一个细节精益求精，以标准度量服务质量。从业主进入小区的那一刻起，门岗敬礼致意的角度、路面的洁净度、园区的照明度、路遇工作人员真诚微笑的弧度……我们对每一项服务细节，都匹配与之相符的标准。

30°是安全员敬礼时手臂弯曲的角度，15°是客服鞠躬示意的程度，3米是工作人员微笑相迎的尺度，30分钟是响应客户需求的速度，360°是安防体系全方位守护的力度……服务的“精度”通过成千上万次的标准化练习，已经成为了然于心的服务习惯，而更多可被量化、可被执行的服务也在追寻与实现之中。

体验的凝聚力取决于提供该体验的团队，组织的构成正是体验的基础。对于组织内部的工作方式，我们以前会面临的一个现状是，“高层热火朝天，中层不冷不热，基层冷冷冰冰”。究其原因，我们发现员工对自己的定位不甚清楚，工作中越位或缺位现象时有发生，这就会直接影响到服务提供的质量。

因此我们明确了由决策层到管理层、再到执行层这三个层级之间，各自所扮演的不同角色。决策层站位高、有“深度”，在集团战略指导下，洞察市场，做发展规划，引领组织发展方向；管理层胸怀“气度”，摆脱部门本位主义，从全局利益出发开展工作，上传下达，勇于担当；执行层端正“态度”，明确公司目标，以结果为导向，不折不扣的贯彻落实。

优秀的服务不是一蹴而就的，需要长年累月的积累，底蕴不可或缺。金地物业以“做最受客户信赖的物业服务企业”为企业愿景，金地之道以“客户满意是检验工作的最终标准”为客户理念。深厚的企业文化，深深地影响着一代又一代金地物业人，并将持续传承下去。正是在这种使命感的驱使下，促使我们不断追求卓越。

一方面是通过完善的人才培养体系，强化服务中“人”的主观能动性。我们以金地物业管理集团“长跑系列计划”和“深潜系列计划”为基石，从构建金地物业全方位人才培养体系角度出发，全力打造“传承者”人才培养体系和技能序列员工专属“代言人工程”培养计划，让员工变得主动、聪明、会思考。另一方面是通过科技改造，淡化服务中“人”的不可控因素。金地物业在现有传统物业管理模式上，统筹搭建了智慧社区平台（智慧门禁、智慧车场、智慧安防与监控、智慧网络）、智能家居平台与享家社区服务平台等基础物业服务及全产业链服务新业务一起，组成了“智享生态圈”，在简化工作流程的同时，对优化服务成效起到了催化剂、助推器的重大作用。

物业是一种 “环境”，更是一种“生态”，寻求的不仅仅是舒适、便捷的生活空间，更是邻里和睦友善，人人真情关怀的幸福。与金地集团“科学筑家”的使命相对应，我们提炼出“微笑筑家”这样一个概念，以“乐微笑、享生活、家文化”为愿景，开展全系列品牌文化活动——微笑服务季、倾情服务季、享家生活节、金盾行动，给予业主和谐、温暖、阳光、愉悦的居住体验。

一季度微笑服务，通过微笑承诺、礼仪操大赛、慈善公益跑、微笑行动以及笑脸征集大赛全方位提升自我，感染客户；二季度倾情服务，倾情、倾心、倾力开展图书漂流、邻里公约、纳凉电影节、跳蚤市场等社区共建活动；三季度享家生活节，借中秋节、重阳节，举办外出踏青、大型文艺汇演活动，让业主感受家的氛围；四季度金盾行动，结合“百日安全无事故”活动，宣传居家安全知识、开展安全防暴演习等行动，全心全意打造金地安全社区。

发展“厚度”成就组织“限度”，组织“限度”承载服务“精度”，服务“精度”催生幸福“温度”。客户可视的服务触点只是冰山上的一角，部门之间的衔接、企业的文化、制度的支持等所有这些无形的环节连接在一起，才能创造出一整套优越的客户体验。

从看不见的标准，到看得见的服务，我们以度衡量，缔造更高的品质生活。未来，我们将用超越期待的管理服务，衡量金地物业的品质与价值；用品质创造卓越，让卓越变成一种习惯，在物业服务、社区文化、生活服务领域孜孜不辍，以创新深化服务内涵，提升自身的信赖度和竞争力，缔造金地华中物业品牌服务新的高度。