改革开放中的深圳物业管理

文/曹阳（中国物业管理协会副会长、深圳市物业管理行业协会会长）

1978年，党的十一届三中全会拉开了中国改革开放的帷幕。作为中国改革开放的“政策试验田”和地标，深圳在改革开放的春风中被世人所瞩目，从当初的一个边陲渔村发展成为一座繁华的现代都市，造就了中国城市发展史上的奇迹。而跟随着这座“新城”一起发展起来的物业管理行业也是历经风雨，不管是综合实力，还是创新发展，一直走在全国的前列。

近四十年来，深圳物业管理秉持“先行先试”的特区精神，创造了多项国内第一，引领着国内物业管理行业的发展：

• 诞生第一家物业服务公司——深圳市物业管理有限公司，率先对传统房屋管理体制进行了改革，开始了对物业管理新体制的探索，标志着我国内地物业管理的诞生

我国内地第一家物业服务企业

——深圳市物业管理公司

• 成立第一个业主委员会——天景花园小区业委会。随后，全国各地陆续借鉴这一做法，业主委员会从深圳走向全国。这对整个物业管理行业的规范与健康发展起到很大的推动作用。

• 成立第一家物业管理行业协会——深圳市物业管理行业协会,开创了物业管理行业规划、行业培训和行业管理的先河。目前,深圳物协会员单位数量从第一届理事会时的57家发展到现在的1400多家。

• 第一个采用招投标方式选聘物业管理公司。1994年1月，在深圳市住宅局组织的莲花北村物业管理项目招投标试点中，深圳万厦居业有限公司中标，开创了物业管理项目招投标先河。

• 出台第一部地方性物业管理法规——《深圳经济特区住宅区物业管理条例》。这既是深圳物业管理逐步走向完善的象征，也标志着物业管理逐步走上法制化、规范化的轨道。

• 率先推行物业管理持证上岗制度——推动物业管理培训走上规范化轨道。这是政府为增强行业发展后劲、推动行业上新台阶的又一重要举措，为推进深圳市乃至全国的物业管理学科建设奠定了基础。

• 首创企业资质管理、推动行业健康发展。1996年10月24日，深圳市住宅局发布《深圳市物业管理资质证书管理规定》，对物业服务企业实行甲、乙、丙级的等级管理。1999年10月，国家建设部以深圳的资质管理办法为参考，颁发了《物业服务企业资质管理办法》，全国开始有了统一的执行标准。

• 创办物业管理行业第一家独立注册的 “民办非企业”专业理论研究机构——深圳物业管理研究所。迄今已完成国家有关部门及广东省政府、深圳市政府等单位委托的多项工作，被誉为“物业管理行业脑库”。

• 第一个物业管理行业协会职责法定化和实行业必归会制度的城市。2008年1月，新修订的《深圳经济特区物业管理条例》正式实施，首次明确物业管理行业实行“业必归会”制度，并首次把协会职责法定化。

• 颁发第一部以绿色物业管理为主题的技术规程——《深圳市绿色物业管理导则》。2011年6月21日，深圳市住房和建设局发布了《深圳市绿色物业管理导则（试行）》。这是我国物业管理行业首部以绿色物业管理为主题的技术规程。

• 首家物业服务企业上市，吹响了物业管理进入资本市场的号角。2014年6月30日，彩生活在香港联交所主板挂牌上市，成中国内地第一家以社区服务运营为主业的上市公司。

彩生活在香港联交所主板挂牌上市

此外，深圳的物业服务企业还在全国最早研究和导入国际质量标准体系并第一个获得ISO9002标准认证；最早出版物业管理理论专著和专业期刊……

在深圳十大观念中，其中有一条是“改革是深圳的根，深圳的魂。”作为改革开放以来全国物业管理改革的发源地与风向标，深圳物业管理也坚持改革创新，在加强行业自律、促进市场规范运作以及在组织行业发展研究、推动行业开拓创新等方面做了大量卓有成效的工作，对促进深圳物业管理的健康发展起到了重要的作用。

1.综合实力评选，促进企业健康快速发展。

为了对表现出色的物业服务企业给予肯定，激励整个物业管理行业的进步和发展，2006年开始，深圳物协决定在行业内开展深圳物业管理企业综合实力排名活动。活动根据国际标准及深圳行业特性，设计了20多项硬实力和软实力指标，经评审专家委员会慎重评出。2012年起，深圳物协将业主满意度深圳指数测评纳入综合实力评选要素中的软实力要素中，使综合实力的内涵更加丰富和完整。行业内部通过“比学赶帮超”，促进了深圳市总部型企业的快速发展，带动了整个行业发展的积极性。

2.加强企业信用体系建设，建立行业诚信平台。

加强企业信用管理，是建设诚信和谐社会的需要，是维护社会主义市场经济秩序的需要，同时也是提升企业竞争力的需要。作为一个有着数十万就业人口的劳动密集型行业，如何解决这些企业和人员良莠不齐的诚信危机困扰，保住深圳在国内物业管理行业的先发优势和领军地位，是深圳市物业管理行业协会一直思考和探索的问题。2006年，通过与深圳市有关政府部门和高校相关研究机构的合作，以及广泛的行业调查和分析研究，协会完成了《深圳市物业管理企业诚信评价体系研究报告》，全面论证了物业服务企业诚信评价的基础和方法，提出了科学合理的政策建议，并于2007年全面建立会员信用档案体系。这对提高行业的社会信用，提高广大物业管理企业信用意识、信守市场经济的诚信准则，促进物业管理行业的整体发展发挥了巨大的作用。

3.推行业主满意度测评，提升物业服务质量。

2007年，经过深圳市物业管理协会的申请并在主管部门立项和委托购买服务的基础上，深圳正式拉开了全行业业主满意度测评并建立物业管理业主满意度深圳指数的序幕。物业管理业主满意度测评体系及深圳指数的测算是通过建模与理论研究，构建适合我国物业管理行业的评估模型。现在，物业管理业主满意度深圳指数已经成为广大业主参与监督物业管理，提升物业服务质量的一条科学的、可行的途径。

4.顺应低碳发展趋势，倡导绿色物业管理。

2012年7月，深圳市房屋和物业管理委员会发布了《深圳市物业管理行业发展规划（2011-2015）》，规划指出，物业管理行业要顺应低碳经济发展趋势，倡导绿色物业管理。2013年，绿色物业管理试点被纳入深圳市政府民生实事。2014年下半年，深圳市住建局在行业内首次尝试开展绿色物业管理项目评价工作。

5.率先推进智慧社区建设，助力行业转型升级。

2011年开始，深圳物协开始了对智慧社区的论证工作，2012年，开始在行业内引导各企业利用移动互联网等科技手段进行智慧社区试点，创新盈利模式和服务体验。其中万科物业推出的睿服务智慧平台、长城物业打造的一应云智慧平台、彩生活集团打造的彩之云平台、金地物业近期推出的“享”系列互联网平台、中航物业打造的智慧物业π平台……这些创新的经验都为推动国内物业管理行业转型升级、稳固深圳物业管理的领先地位起到了重要作用。物业管理已经成为深圳这座年轻城市的“城市名片”。

金地物业“享”系列互联网平台

从多年实践来看，物业管理在维护社区秩序、协助公安等有关部门防范刑事犯罪，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中发挥着重要作用。在2003年全国抗击“非典”的斗争中，深圳物业管理行业不怕牺牲，不计代价，勇敢地承担了大量的预防工作，构筑起物业管理的强大防线。自2004年以来，深圳物业管理积极配合政府有关职能部门在社区内开展城管、计生、安全文明小区检查、爱国卫生检查、防台风、预防禽流感、电力保障等工作，充分发挥了物业管理在社区建设、维护社会稳定等方面的重要作用。

1.改善人居环境,提升深圳城市管理水平。

物业管理的全面推进，不仅使物业得到了良好的维修、养护，也为广大人民群众营造了安全、清洁的生活和工作环境。自2003年以来，深圳物业管理配合政府的中心工作，积极参与实施“净畅宁工程”“梳理行动”“珠江流域（深圳）水环境综合整治”等，为这些工作的全面和深入开展贡献了重要力量。自2005年以来，深圳物业管理广泛参与老住宅区综合整治并引入物业管理工作，使宅区环境卫生、治安状况差，消防、安全隐患突出等问题得到全面改善。截止2014年年底，深圳全市已实现住宅区物业管理全覆盖。物业管理进社区，进一步提高了深圳的城市综合环境质量和居民生活的净福利，为经济特区的一体化建设做出了贡献。

2.增加就业，缓解社会就业压力。

当前，物业管理尚处于劳动密集型发展阶段，行业的快速发展有效地吸纳了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、农村进城务工人员以及下岗待业人员。从2017年的统计数据来看，近五年来，深圳市物业管理行业从业人员增加超过18.6万人。2017年深圳市物业管理行业从业人员为51.7万人，较2016年增加3.6万人。在一定程度上反映出物业管理行业对促进社会就业的积极作用。

3.投身公益事业，彰显行业责任。

这些年来，深圳物业管理行业充分运用物业管理行业资源，致力于抗灾救灾，扶贫帮困。深圳物业服务企业积极将社会责任纳入企业战略发展目标，充分发扬了企业公民的人文关怀，促进了和谐社会的构建。

值得一提的是，2008年汶川地震期间，在深圳物协的倡议下，物业服务企业积极捐款捐物，短短一周时间就有283家企业捐款捐物折合人民币共计3076.44万元。

2011年和2013年，协会受政府委托，两度会同深圳市房地产和物业管理进修学院，组织了数名专家教师远赴西藏义务支教，将深圳先进的物业管理理念，传道雪域高原，受到了中国物业管理协会和西藏自治区主管部门以及社会的好评和关注。2017年，协会还积极参与市住建局与广西百色、河池等地劳务协作对口帮扶工作，发挥深圳物业管理行业在扶贫工作中的作用。

2013年12月9日，在深圳物协成立20周年纪念大会上，《深圳市物业管理行业社会责任报告》正式对外发布。这是深圳物协成立20年来首次对公众发布的行业社会责任报告。报告从提升服务品质、投身环境友好型社会建设、投身公益慈善事业等八个方面系统阐述了深圳市物业管理行业的社会责任履行情况。此次事件引发了社会各界的广泛关注，发布会后，各大媒体网站纷纷对该事件进行报道或转载。

习近平主席在2018年新年贺词中指出，改革开放是当代中国发展进步的必由之路,是实现中国梦的必由之路。我们要以庆祝改革开放40周年为契机，逢山开路，遇水架桥，将改革进行到底。

的确，中国改革开放40周年，包容、开放与创新成为了深圳这座城市的精神与魂魄。深圳物业管理也站在了一个承前启后、继往开来的历史节点，未来的发展中，我们还要认请以下几个问题：

1.认清行业当前的主要矛盾。

习近平总书记在党的十九大报告中指出,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为一个与人民群众工作生活息息相关的行业，物业管理行业在近些年的迅速发展中，虽然承载着其他行业无法替代的责任与使命，但也面临着各种各样的矛盾和问题，制约着行业的发展，比如业主日益增长的服务需求与相对滞后的物业费之间的矛盾，物业服务企业转型发展与资金、人才短缺之间的矛盾，行业快速发展与相关政策法规滞后的矛盾等等，都是我们在行业转型发展中迫切需要解决的问题。这不仅需要政府相关部门的重视，更需要我们自身对上述矛盾的深刻理解和认识。

2.认清行业当前的主要形势。

当前，深圳物业管理已站在了一个承前启后、继往开来的历史节点，深圳物业管理正在以“绿色、现代、和谐”作为新时代的发展方向，从劳动密集型朝着技术密集型、资本密集型、具有主导型同心多元产业链特征的现代服务业迈进。在移动互联网和资本的驱动下，企业靠单打独斗已经很难发展，唯有通过理念、平台、文化的共享，建立生态圈，实现资源共享、抱团共进才是未来大势所趋。

3.认清行业当前的主要任务。

党的十九大报告指出,“人民群众对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”。社区是社会治理的基础，社区物业服务水平与居民幸福感紧密相关。物业管理行业当前的主要任务就是要改善质量供给、提升服务品质，将“为业主营造美好生活”的使命融入到日常工作中，融入到行业发展中。

未来，深圳物业管理将继续挥洒激情与豪迈，继续和深圳这座城市一道，为城市经济发展，为建设美好生活，坚守使命，扬帆远航。