“共享互联”模式下的老旧小区物管转型升级

文/党锋

老旧小区由于其历史缘故，市场认知能力有限，其物业管理处于起步阶段，物业费一直由政府定价或执行政府指导价，标准远低于一般商品住房。物业服务双方不能根据市场情况灵活调整，收入有限，更谈不上特约增值服务，因而为大部分老旧小区提供服务的物业服务企业处于亏损状态。小区物业公司收入上不去，谈不上服务、服务质量也得不到相应的提升，造成老旧小区物业管理矛盾纠纷多，管理效果淡化。

由于老旧小区分散、配套设施设备不齐全，商业、文化、教育、医疗等配套设施和市政设施建设缺乏或滞后，往往会形成功能单一的“卧城”或“潮汐”现象，秩序维护负担重，治安安全隐患多，同时中低收入家庭长时间集中容易在空间上产生贫富分化与隔离，不利于社会的融合发展、和谐发展。所以老旧小区的物业管理不仅不能简单地复制普通商品房的经验和模式，更要全方位创新，运用新技术、新方法另辟蹊径。“共享互联”经济模式则提供了绿色的发展路径。

互联网在商业模式创新上的最大贡献就是“第三方导入”，物业服务企业运用互联网思维，很容易跳出“收费换服务”的桎梏，阶段性以物业费为管理基础，以增值服务费优惠的方式换取业主和使用人对某些共有资源使用权的让渡，统一经营获取收益。既然老旧小区物业费标准低，就不要费时费力将调增收费作为主要目的，而把如何利用资源、整合资源作为主导方向。

公共资源的使用是通过市场法则交易来的，物业服务企业统一经营才有法理基础。同时“互联网”也为公共资源的利用提供了更多的可选项，能够创造更多的新价值，只要充分利用，可以保障物业管理及增值服务有序进行。近年来，彩生活、万科、长城等物业公司都在进行有益的尝试，一些小区已经不完全依赖物业费了。

正因为老旧小区建设阶段的先天不足，如交通、商业、教育、医疗等配套落后，反而形成了巨大的需求缺口。共享互联技术的兴起为物业服务内容的创新提供了广阔的空间。

物业服务扩容可从搭建信息平台及完善信息链开始，依托小区使用人作为客户资源，接入专业的互联、物联公司，构建“社区生活服务平台”。也可以开发手机智能APP，链接需求与供应，“解决最后一公里、最后一百米”问题，通过线上线下互联互通等方式，深度介入专有部分家庭服务乃至教育、养老等个性化社会服务，形成使用人和物业服务企业共赢的生态圈。服务范围的扩容必然产生新的收入来源，新的收入来源又是以不额外增加使用人支出的情况下获得的，而且方便了使用人，同时解决了物业服务企业盈利模式单一的问题。服务扩容需要物业服务企业的经营模式、组织结构、考核标准进行颠覆性改造，增值后的社会化物业服务也会反哺物业的基础管理，并会良性互动。

总结互联网、物联网企业成功的经验，主要可归结为三大模式：一是抓住用户为主的社交平台类;二是信息获取为主的搜索引擎类;三是规模效益为主的电子商务类。进入移动互联时代后，随着与传统产业、传统行业的不断融合，三者的边界变得模糊，竞争逐渐加剧，开始了“抢地盘、占资源、夺用户”的战国时代。

分析物业管理行业的特点，与“互联网+”具有天然的融合优势：首先是用户依存度高，主客体双方既矛盾重重却也难舍难分，一旦有共赢思维，有互联物联平台，粘性问题要比一般互联物联企业好解决;其次是规模问题，物业服务企业的扩张呈几何效应的，多一个小区就多出成百上千的潜在用户，如果有好的智能APP和好的推广机制(如以线上交易额或交易次数决定物业服务优惠幅度)，潜在用户立刻成为活跃用户;唯一欠缺的可能就是信息连接了，而这正好是“互联网+”要加的那个点了。

老旧小区物业管理大多还没有推向市场，总量大、资源利用率低，尤其是部分产权还在政府、单位手里，便于统一经营，只要能借助“互联物联”的优势建立互动平台，物业管理新模式就能对社区业主资源、公共资源、商家资源以及房地产产业链进行深度整合与挖掘，实现帕累托最优，即物业管理效益至少不变差，使用人受益状况实现最大化。比较可行的路径是，物业服务企业转型不转行对老旧住房、小区进行市场化深度综合改造，业主不花钱、共同决策让渡改造权共享利益，政府不投资、出台调增容积率等支持政策、做好监管。具体是，物业服务企业立足物业基础管理服务练专业功底，把老旧小区加装电梯、房屋、环境改造及方案整合等作为突破口，逐步进行非条块式综合改造;业主决策授权及改造方案、流程认定;政府建立综合数据库、引入保险机制、组建综合改造专家评审机制、出台容积率调增及新增产权认定等政策、实施长效管理机制，共享互动，以现有资源为抓手，系统整治提升老旧住房及小区环境。

实现物业管理效率提高应从基础服务升级入手，推广应用互联物联技术进行管理创新，构建远程视频监控指挥中心，推广使用远程互联检查系统、设备状态远程监测系统，并通过智能APP，有效解决线上线下集成联动，实现人性化管理，让业主和用户获得更好的体验。比如，业主可以“随手一摇”呼叫、“轻松一点”缴费、“轻松一拍”报修、“智能远程”服务体验、消费等信息互动，对物业服务企业员工也可采取远程考勤、业务抢单、电子考核等内容，让管理和服务双方及政府监管更简单快捷。

和谐共赢是物业管理与服务的终极目标，在传统物业管理时代，许多物业服务企业也尝试通过引导业主参与物业管理的方式创建和谐小区，但往往因为信息沟通的问题并不能真正使业主融入到物业管理中来。反倒是一些业主自发地利用qq群、微信群等形式，建立起对抗性的互联网平台，使管理矛盾更加复杂化，在老旧小区尤为突出。物业服务企业如能主动建立起共享共赢的合作平台，让有意愿或有一技之长的业主参与到管理和服务中来，并得到实惠，就能加强信息互通，增强粘性和信赖，同时根据舆情及时调整和改进服务，就会进入和谐共赢的良性运转轨道。

物业管理的价值是为业主和使用人提供物业的管理和满足有效需求的增值服务，老旧小区的物业管理及物业服务企业要想走出新路子，必须践行共享经济模式，拥抱互联物联，运用新思维，启发新思路、寻找新模式，建立新机制，创造新价值，引领行业实现可持续健康发展。

作者系河南林恒服务联盟创始人、郑州市物业管理行业研究会研究员