物业人的温情故事：消融冰山的，唯有善良与真心

善良与真心不分性别、不分地域、不分阶层，也与理性、感性无关，它们潜存与分散在不同的面孔后，氤氲在同样沸腾而跳动的血液中，于恰当处发热，于适宜时放光。

穿越了大半个北京城，才算是到了位于朝阳区豆各庄的万科青青家园。从地理位置上看，这大概是朝阳区的最东边了，往北不远就是通州，往西是通惠河灌渠。离市中心较远的地理位置，再加上不甚便利的交通，忙着为事业打拼的年轻人日常多半是不会于此居住的，留下来的往往是老人了。

裴嘉欣是青青家园的网格管家，她每天的工作中，一大部分精力要耗费在小区内大叔大妈身上。显然，她是极擅长处理与大叔大妈之间关系的，这一点，从她负责的“邻里中心”便能略窥一二。那个待三四个人就显逼仄的邻里中心，屋内屋外摆放着大妈们送来的绿萝、多肉、吊兰、富贵竹、八宝、三七等植物，当然，还有大叔们送来的乌龟、虎皮鹦鹉。

如果仅仅从直观的角度去感知，裴嘉欣留给人的最深刻印象可能就是那带有魔力的笑了，短短的采访与接触，她的笑能幻化出好多种类型，爽朗的、恬淡的、略带不好意思的，每一种笑与心绪和情境相关联，颇富感染力。

物业并不是一项轻松、容易的行当，每天要与形形色色的人打交道，处理各种琐碎、繁杂的事物，看各种各样的人的脸色，以至于流行着这样一句话，“上辈子造了孽，这辈子干物业”。裴嘉欣本科学的就是物业管理专业，毕业后班里十个人来到万科物业工作，两年间，陆续有人离开了这个行业，但裴嘉欣却始终选择留下。

然而，在小区黄大爷的记忆里，从来到小区两年来，嘉欣的笑就没从脸上掉下过，就算是有时候碰到业主脾气不好、甚至故意刁难也从来都是笑脸相迎。

尽管天生有着东北人的乐观开朗，但裴嘉欣也有着自己柔软的一面，琐碎、繁杂、恶言相向，也时常幻化成负面的情绪，“遇到不好的事情会躲起来自个儿大哭一通，但哭完之后马上还是要以笑脸面对即将到来的一切，毕竟苦痛、纠结、郁闷只能放在人所看不到的地方，留给别人的，只能是满满的正能量”。或许，万科物业常年输导的服务理念也起了很大作用。

嘉欣灵动的笑脸，很大一部分源自于她的感性。我们于生活中会时不时见到这种感情充沛的姑娘，你跟她聊天，聊到开心处，她会哈哈大笑，若是一不小心触及往日的伤心或感动处，眼泪又会扑哧扑哧往下掉，显然，嘉欣是这种感情可以从内心深处自由向外流溢的姑娘。

她常常会在其他事情打理完后到小区雷大妈家看一看，替雷大妈揉捏恢复不久的腿，一边嘴上安慰着，“阿姨，看样子您的腿恢复得挺好的，没事儿的时候您可以稍微多活动活动”，一边抚摸着纠正骨折的钢钉留下来的疤痕，心疼的眼睛红起来。

而每次见嘉欣微红的泪眼，雷大妈都忍不住嘟囔和抱怨自己许久不回家的儿子，“要儿子有什么用，常年连家都不回，还不如我这善良的小裴呢！”

已经年过八旬的雷大妈记忆力算不得好，但她却依然清楚的记得自己摔倒的那个下午，正在遛弯儿自己一不小心在家门口的马路牙子上踩了空，疼得没办法只能大声求救，裴嘉欣和当值班长闻声赶来，马不停蹄地将雷大妈送到了朝阳急救中心。

“一直忙前忙后给办手续、喂饭喂药、照顾您的是您孙女儿嘛？这两天没少见她在外面偷偷抹眼泪”，雷大妈始终忘不了，没有被疼哭的自己手术前听到医生的话后竟忍不住放声大哭起来，“亲儿女又能怎么样？这年头不孝子、打爹骂娘的多了去了，谁会真心去关心你？小裴是好孩子，打心眼儿里好，我的儿子、儿媳妇儿也从来没有这样尽心伺候过我”。

早先的雷大妈，与上一任物业经理的关系相处的并不是特别融洽。但每当提到裴嘉欣，又马上赞不绝口。出院后，雷大妈找到嘉欣，非要给嘉欣一万块钱作为答谢，“小裴死活不要，我说怎么办呢，上哪儿找这么好的人呀？就送一面锦旗给她好了，挑最大的做！”

裴嘉欣觉得自己喜欢与人打交道，在她的内心深处，她觉得自己能把管家这份工作干好，而干好的基本逻辑在于她有足够的耐心、善良与诚意去面对这份工作所带给她的一切，她依然记得当初上大学时教物业管理的老师在黑板上写下的尼采的一段话，

“你应当学习柱子的美德：柱子越是上升得高，越加美丽而柔和，可是它的内部却更加强劲，更有负重力”。

万科两年的工作，并未消解掉她生性中的感性，依然爱笑易哭，却使得她内心越发坚强温厚。

王旭璐在离裴嘉欣不远的万科蓝山苑当网格管家，地图上显示她们之间的直线距离不到五公里，乘坐公交车657半个小时就能达到，两人都爱笑，却也存在着鲜明的分别。

最初关于姜姐的印象，王旭璐是从别人口中听来的，性子过于耿直、不太好沟通。“我一直跟她没有任何实质的沟通和交流，直到有一天她突然给我打电话让我帮她取下外卖送到她家里去”。

拿到外卖和入户密码的王旭璐，进到姜姐的家里很是惊讶了，沙发上、桌子上、地面上是散乱的七零八碎，废药盒、尿不湿还有其他生活用品零落一地。唤了几声无人应答，王旭璐本打算将外卖放下然后离开，却听到从卧室里传来了痛苦的呻吟。

“卧室床上躺着的是姜姐下半身瘫痪的妈妈，我本想递给她外卖，却遭到了一通霹雳啪啦的痛骂，当时我整个人都懵了”。

与姜姐通过电话后，王旭璐才知道自从瘫痪后，姜妈脾气特别不好，她们家的保姆已经被姜妈赶走了好几个。突如其来的变故，尤其是身体上的重大疾病，往往会令一个人的心性发生或轻微、或显著的变化，王旭璐心里清楚，姜妈的脾气很大一部分来自于对自己无法像正常人那样生活的愤怒，而这背后的痛苦，她大概也是最能体会的。

从小父母离异的王旭璐，是跟着爷爷奶奶长大的。大三那年，爷爷双目突然失明，尽管当兵多年的爷爷从不外露痛苦，但一向敏感的旭璐却感受得到他内心的苦恼，“其实爷爷并不希望我们把他当成病人来看待，他需要得到的，更多的是像普通人那样的尊重与关怀”。

王旭璐看到满是痛苦的姜妈，仿佛看到了失明的爷爷，自然满是心疼。她和同事帮着整理屋子，每天清理大小便，换洗尿不湿以及潮湿、脏乱的褥子，擦拭姜妈因长时间未曾擦洗而几近生疮的身子，干着这些杂活儿的时候，也不断尝试着以平等而非怜悯的姿态跟姜妈聊天。

与裴嘉欣四处洋溢的感性不同，王旭璐很少表达情绪，显然是一个更为理性的人，她所理解的善良，是建立在基本尊重和不违背原则、分寸基础上的心灵的共通。王旭璐相信，这样的善良，在时间的土壤中会生根发芽。

世间最坚硬的，大概是人心；而最柔软的，却也是人心。起初骂骂咧咧的姜妈渐渐地不再觉得眼前的王旭璐是为了图取女儿的钱财而献殷勤，而是打心眼儿里关心自己，对自己好，开始跟旭璐拉家常，讲心里话。王旭璐这时得知，姜妈性情大变一部分原因在于对自己疾病的愤怒，另一部分则是对女儿的不满，在她看来，女儿只知道忙事业，一点儿也不心疼自己。

而眼见照顾母亲如此认真的姜姐，也开始向旭璐诉说自己的无奈，她自己脾气也急躁，一度想让母亲去好的疗养院，可性情乖戾的母亲很难劝说，常常是一言不合就在电话里吵翻天。

细心如旭璐，她又开始主动当起了母女之间的传话筒，渐渐地母女之间的矛盾逐渐化解，姜妈同意到家乡的疗养院接受疗养，而姜姐一颗长期悬置的心也逐渐放了下来，常年拖欠物业费的她在今年却也早早地把物业费交齐了。

家庭的环境、氛围永远描绘着一个人此生最基础、最深层次的底色。于旭璐而言，尽管从小父母离异，但她觉得自己并不缺爱，她印象里，爷爷奶奶相亲相伴，知书达理而富有见识，结婚已过甲子，六十年来从来没有因为一件事拌过嘴，更不要说吵架，这种充满爱的成长环境造就了王旭璐温和、善良的个性特征，她时刻记着的，是小时候奶奶常常叮嘱她的那句，“一定一定要当个好人”。

显而易见的是，处于万科云湾家园的叶志伟同裴嘉欣、王旭璐不同，作为网格管家的嘉欣和旭璐无疑与小区的住户接触更多，而志伟是一名安全员，与小区住户接触相对少一些。

不同的岗位，赋予不同角色以差异化的标签，嘉欣、旭璐外向健谈，志伟看起来却更为朴实宽厚，对于一个男人而言，这份宽厚与朴实，于崇尚功利的时代，是颇为值得言说的人格特质了。

在云湾家园负责人张健眼里，叶志伟的朴实宽厚体现在，能够将热心与善良分散在细水长流般的耐心之中，“判断一个人的德行，我就有一个标准，时间”。

云湾家园一号院的邹叔和王姨是一对来自甘肃的老夫妇，像无数其他家庭一样，这个家庭也面临着子女工作与陪伴老人不可兼顾的矛盾，儿子在回龙观工作，平日家里只有邹叔和王姨，于这个家庭而言，更可悲的是，年迈的邹叔身患重病，生活完全不能自理。

不论是张健，还是叶志伟本人，都已经不太记得到底是从什么时候开始每天到邹叔家帮忙了，2016年4月这一精确的时间点还是从公司日志里翻出来的。叶志伟记得，那天他接到指挥与呼叫中心的指示，让赶紧到邹叔和王姨家去，“进门后，看到的是急得团团转的王姨，还有躺在轮椅边儿想爬却爬不起来的邹叔”，向来情绪不易涌动的志伟看到眼前为难与不易，一股酸冽不由得涌上鼻头。

王姨告诉志伟，本来想把邹叔抱上轮椅出门见见太阳，却没成想气力不够，胳膊一松，两腿一软，两人竟一齐摔倒在地上。

志伟二话没说，将邹叔抱上轮椅，转身跟王姨说，“阿姨，以后需要抱叔叔起床、上厕所什么的尽管给我打电话，您实在太不容易了”。

打那天以后，叶志伟基本上每天都会到王姨家至少四次，抱邹叔起床、上厕所、睡觉，寒热无阻，风雨不息，未曾中缀。直到2017年邹叔生命的最后一刻。叶志伟对于善良的理解，是简单的，却也是笃定的，在他看来，人们常说的那句“做一件好事不难，难的是做一辈子”，理当是人们为人处世的一般法则。

当然，志伟也笃信，善良是会传染的，受他之感召，同事靳小康、赵景智也加入到帮助王姨的行列之中，不仅平时会扶助王姨照顾邹叔，逢年过节他们还会备礼探望。善良与时间，会消弭陌生，于疏远处构筑情感之垒，长久的相处，邹叔和王姨已然不仅仅是客户，而他们也将志伟视为于他们而言异常重要的亲人。

是啊，世上可完满的，唯有善良与真心。

不论是裴嘉欣，还是王旭璐，抑或是叶志伟，听他们讲述自己，讲述在万科物业工作中的点点滴滴，会清晰地感知到两种力量的相互纠缠与对抗——若冰山般漠冷的世界与仿若暖阳般的真心。病疾可冰冷、人心可冷漠、关系亦可遥远，可作为个体的嘉欣、旭璐和志伟并无一丝畏惧，而是靠着善良、真心，释放着将冰冷世界融化的温暖与热量。