陈伟：百年老店 千年行当

文/陈伟 （住房和城乡建设部房地产市场监管司副巡视员）

回想起来，上次参加杂志社的论坛，已经是十年前的事了，上次来西安，也是七年前的事了。记得在西安的西部物业管理论坛上，我第一次在公开场合提出了“永续行业”的概念，演讲的内容《从朝阳行业向永续行业跨越》，后来收入到个人文集《物业管理的本质》中，作为断后的文章，其地位可见一斑。

重返西安，当年“永续行业”的命题，再次触动我深入思考新时期的行业生存和发展问题。于是，我先是给此次演讲起了个相对学术的题目——《长寿的企业与永续的行业》，后来，为了更加通俗和精炼，就改成了今天的《百年老店千年行当》。

《百年老店千年行当》有三个主题词,共六个字：彼岸、初心、修炼。回答物业管理行业发展的三个问题：我们到哪儿去？我们从哪儿来？我们走什么路？

彼岸与初心一样，都是佛教用语，它是用来比喻经过修炼结成正果的境界，是一种终极的价值和愿景。我们先从憧憬远在天边的彼岸开始，谈谈物业管理的追求和梦想。

打造一个成功的企业，是所有胸怀大志的企业家的梦想。什么样的企业才能称得上成功呢？让我们看一看曾被认为是世界上最伟大最受尊敬的CEO的经典描绘：

其实，我以为，衡量一个企业是否成功的标准是多元的，杰克·韦尔奇也仅仅是从员工的视角勾勒出成功企业的愿景。评价一个企业是否成功，不仅要依据诸多复杂的指标数据，也要考虑其实际面临的局限条件，更不能忽视评价者的主观偏好，其结论往往是众说纷纭，莫衷一是。

但是，如果我们单纯地以存续时间作为度量衡，那么衡量和评价一个企业或者行业的标准就相对清晰明确了。因为，一个短命的企业和短期的行业，无论如何也难以称之为成功！

有人作过统计，中国企业的平均寿命是七年，70%的企业在十年的时间内消失，而只有30%的企业能够存续十年以上。如果以此为标准，我们的绝大多数物业服务企业是长寿的，因为我们在行业内很少听说有破产清算的，企业基本上都是从诞生那一天开始一直活到现在。客观地说，物业服务企业之所以长寿，与物业管理行业本身的特性是分不开的（最有活力的高科技企业大多数却是短命的），我们在为此庆幸的同时，应当不忘探寻企业长寿和行业永续的奥秘。

一个人是否长寿，基因起着决定性的作用。破译百年老店的基因密码，我们不难发现，长寿的企业普遍有两大共性：一是具有显著长板，以保证其在市场竞争中始终处于优势地位，不被对手所打败；二是没有明显的短板，也就是均好性，只有均衡发展的企业，才能不被自己打败。根据木桶原理，一个人、一个企业乃至一个行业，其生命周期多数取决于机体健康的短板，大多数企业不是在市场中被竞争对手打败的，而是死于自身的内耗。

破译永续行业的基因密码，通常都有两个特征：一是具有恒久价值，为人类的生产生活所必需，比如农业、盐业、酒业、纺织业、餐饮业等等；二是能够与时俱进，能够随着技术进步不断自我改良和更新，比如交通运输业、建筑业、能源业等等。在人类历史上，科学技术的进步，可能导致某些行业的没落或者被其他行业所取代，比如：现代运输技术的发展，是纤夫消失和棒棒军衰败的主要原因；近代航海技术的进步，是海运兴起和漕运没落的主要原因等等。

当然，影响行业兴起或者衰亡的另一个重要原因，是政府的管制政策。比如：色情业和博彩业在我国是法律所禁止的，一些国家却是合法的；比如：文革时期砸烂公检法，律师业是不存在的，改革开放后律师业便得到快速的发展等等。

如果把彼岸比作天上，那么初心就是人间。从彼岸到初心，形象地说，就是从天上回到了人间。什么是初心，就是原始的初衷和本意。要引领物业服务企业和行业走向未来，我们首先要了解它们从哪儿来？

在探讨物业管理的本源之前，我首先和大家一起分享古印度史诗中关于初心的最好表述：

在谈彼岸的时候，我用了一个词“破译”，谈初心，可以用另一个词——“破除”。我们要破除行业迷思，就必须从物业管理的本源出发，重温一些最基本的行业理论。

虽然《物业管理的行业本质》早在十年之前就已发表，但在行业论坛上讲述这个话题，今天是第一次。今天我同样没有长篇大论的企图，只是希望通过简要梳理物业管理的一些基本概念，在最短时间内与大家分享行业发展的基本逻辑。

我以为，无论是探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。

尽管我们还可以从政府的视角、从业主的视角甚至从司法或者媒体的视角，对物业管理进行全方位的界定，但是从行业本位出发，物业管理行业的根本属性，集中体现为以下八个基本特征：

上述八大特征，依次回答了现代物业是什么？业主的权利和责任是什么？物业服务产品是什么？实现物业管理目标的手段是什么？物业服务业的核心竞争力是什么？以及物业管理的经济基础是什么？……等等一系列根本性的问题。

在此基础上，自然派生出物业管理的专业价值理论。物业管理专业价值，是客户需求和企业能力的高度统一，客户需求是动因，企业能力是保障；物业管理专业价值，是客户价值和企业价值的高度统一，客户价值是主导，企业价值是派生。物业管理专业价值，是物业管理的创业之基、立业之本！

我这里重点强调一下物业设施管理。在中美贸易战中有一个著名的中兴事件，暴露出了我国高科技领域的短板，从国家“芯片之痛”中，我联想到了物业服务业。物业管理的芯片是什么？就是物业设施管理。物业设施管理，是物业管理中最高附加值的基础业务，是物业服务业的核心竞争力。

物业硬件的复杂化，物业设备的智能化，物业类型的多样化，物业功能的多元化，都对物业设施管理的技术含量和专业能力提出更高的要求和全新的挑战。

一个企业，即使保安、保洁、保绿和会服做得再好，但如果设施管理水平不过硬，仍然不能称它为专业的物业服务公司。相反，一个企业，如果精专于物业设施管理，即使不涉及其他的物业专项服务，它依然是一家值得尊敬的专业的物业服务公司。

商业模式是商业逻辑的逻辑，是企业战略的战略。商业模式是企业以专业价值为基础，根据其掌握的资源和自身的能力进行的战略选择，是专业价值与客户价值的统一。

对于物业服务企业而言，永远没有最理想的商业模式，只有最合适的商业模式。无论选择初级的物业服务供应商模式，还是选择高级的物业资产运营商模式；无论是选择单一的物业服务集成商模式，还是选择复杂的物业资源开发商模式；无论是选择专业的物业顾问服务商模式，还是选择多元的物业保障服务商模式，物业服务企业都应当综合考量企业定位、发展战略、物业类型、人力资源、产业链条和政策环境等相关要素，切忌教条主义，切忌急功近利。

西方管理学界是这样评价彼得·德鲁克的影响的：只要彼得·德鲁克发出声音，企业的丛林中就会有无数双耳朵竖起来听！为什么企业要保持战略定力，请听“大师中大师”是怎么说的：

如何保持战略定力？请听华为创始人，中国自主创新的高科技企业家代表任正非怎么说：

如同短板决定了木桶的容量，行业底线决定了物业管理生存和发展的空间。

万变归宗。任何商业模式的变革和创新，如果不能坚守专业价值的底线，如果不能坚守商业伦理的底线，都无异于自欺欺人的哗众取宠。

只有坚守行业底线，才能筑牢物业管理永续发展的基石。

从初心到彼岸，从人间到天上，是一条漫长的修炼之路。修炼是个艰辛的历程，物业管理行业不可避免地会遇到无数的难题，破译长寿基因、破除行业迷思，需要破解发展难题。破解发展难题，重启和深化改革是唯一的选择。

没有打破旧有藩篱和禁锢的改革，
就没有创新赖以生根发芽的土壤。

物业管理是改革的产物，物业管理同样需要改革，改革催生新时代的物业管理。这就是物业管理改革与创新的关系。

既往物业服务的高歌猛进，得益于“天帮忙”、“地给力”、“人努力”等诸多利好，但这不能成为我们一劳永逸的本钱。

在改革开放四十年的今天，重提物业管理改革，绝不是为了应景，也不是为了怀念，而是基于对行业未来发展的深层思考和忧患意识。

一、改革是为了避免从路径依赖走向思维惯性。

从上世纪九十年代至今，我国房地产业超乎寻常的发展，为物业服务业开辟了源源不断的增量市场，物业服务业似乎仅仅依赖承接开发企业的新增楼盘，依靠提供简单初级的服务产品（四保服务），就能轻松搭上便车而衣食无忧并走上小康之路。行业发展初级阶段的成就，容易使初期成功者趋向于“路径依赖”，滋生拒绝变革的惰性，发展观念日益僵化保守，并逐渐形成经验主义的“惯性思维”。在“房子是用来住的，不是用来炒的”的大背景下，在房地产业增长放缓的大趋势下，依赖房地产增长的惯性发展思维，必然遇到严峻的现实挑战。

二、改革是为了避免从资源诅咒走向资本诅咒。

经济学上存在着一个有趣的“资源诅咒”现象：自然资源匮乏的日本、以色列等小国经济发展成就骄人，而资源丰富的阿拉伯以及南美洲国家经济长期停滞不前；我国资源少、人口多的东南沿海地区自古富裕发达，而山西、内蒙古等资源大省反而经常陷入经济困境。物业管理发展，在充分发挥增量不动产资源、廉价劳动力资源和政策资源优势的同时，也应当警惕落入“资源诅咒”的陷阱。

在为物业服务业登陆资本市场欢呼雀跃的同时，我们不妨冷静地进行以下深入的观察：1.由资本力量推动的物业并购，是简单的扩大管理规模？还是专业能力和品牌价值的输出？2.资本要素的投入，是否带来效率的提高和效益的增长？3.物业服务业发展模式，是否从轻资产走向重资产？

在为物业服务业登陆资本市场心潮澎湃的同时，我们应当正确认识资本和劳动的关系：资本不是万能的，在为行业发展输血助力的同时，资本也容易使人轻视劳动，萌生一夜暴富的投机心理，而物业服务业永远不能轻视劳动的价值！资本不是救世主，资本在不同时期会聚焦于不同的行业，更多的是从自身发展需要出发的，不仅物业服务业需要资本市场，资本市场也同样需要物业服务业，我们不必过于庆幸赶上资本市场的末班车。

三、改革是为了避免从后发优势走向后发劣势。

与中国经济腾飞一样，我国物业管理三十多年的发展奇迹，是实践后发优势理论的典型范例。在短短的二三十年时间里，我们通过拿来主义，借鉴吸收了先进国家和地区的物业管理经验和做法，少走了许多弯路，达到了事半功倍的效果。然而，经济学家杨小凯早就预言：后进国家可以通过模仿技术迅速缩短与先进国家的差距，但如果不在配套制度上改革并跟进，短期快速发展会给长期发展留下隐患，导致停滞甚至倒退。中美贸易战，似乎让我们从后发的“馅饼”中看到了“陷阱”。国家如此，行业亦如此，我们要防止跌入“后发劣势”的陷阱，就必须深化物业管理改革。

从企业维度分析，改革的路径是：培养两种人才，实施两大战略。企业的长治久安之道，就是围绕两种人做好两件事。哪两种人？一种是企业家，另一种是管理者。哪两件事？一件是品牌经营战略，另一件是科学管理战略。

一个企业的气质和风格，归根结底是由其领导者的气质和风格决定的，所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所谓“狮子领导的绵羊军队，要远胜于绵羊领导的狮子军队”，说的都是这个道理。

企业的核心竞争力，在其领导人层面，主要表现为企业领导人面对市场目标时的制度设计和制度执行能力。作为领导人的企业家，他的使命是做正确的事，他的能力偏重于制度设计层面；作为领导人的管理者，他的使命是正确地做事，他的能力偏重于制度执行层面。

企业家要解决的问题，是明确市场目标，把握市场方向。其职责主要在于提供组织外的服务，应当具备敏锐的商业嗅觉和大胆的创新精神。

管理者要解决的问题，是管控市场组织，实现市场目标。其职责主要在于提供组织内的服务，应当具备严谨的规则精神和细致的人文关怀。

如果说企业家关注的重心是商业模式，保证企业不被对手打败的话，那么管理者关注的重心是管理模式，保证企业不被自己打败。好的商业模式应当有好的管理模式相配称，如果没有好的管理，员工不过是一群乌合之众。人们往往只是看到企业家的光鲜，却常常忽视了管理者的奉献！

中国的民营企业，较少建立企业家与管理者各司其职的委托代理企业制度，大多数是企业家和管理者集于一身，这也是许多企业领导人不堪重负、疲于应付的主要原因。

品牌经营战略，着力于提升企业对外扩张能力，包括产品创新、技术升级、客户关系等子战略。企业通过品牌经营战略创造顾客，实现收入增长，不断做大企业外部边界。

科学管理战略，着力于提升企业内部管控能力，包括人力资源、成本控制、风险防控等子战略。企业通过科学管理战略管理员工，降低服务成本，不断做小企业的内部耗损。

如果说企业看重价值的话，那么行业更着重价值观。永续的行业应当具有永恒的价值。行业的永恒价值，在客观上体现为生产生活所必需，在主观上体现为诚实信用的商业伦理。

行业价值与客户价值的关系，经典的学术表达应当是：为客户创造价值，以实现行业自身的价值。当然，歌德的表述更具诗意。

重构行业价值观，应当树立以人民为中心的发展理念。在今年的“3·15”论坛上，我提出了“社区命运共同体”的概念，目的在于凝聚各方的共识，共同创造和维护物业管理的价值体系。

但是，此后不久发生的一个不大不小的事件，告诉我现实依然不容乐观。今年四月初，一条标题为“《物业管理条例》修订，八种情况下可拒交物业费”的谣言迅速传播，可笑的是，该谣言信息的竟然出自《法制日报》，而且所有的官方媒体纷纷跟进，以讹传讹，微信转发量竟然在几天时间内达到近千万次。除了少数人表现出漠视和淡然，大多数人的表现都是疑惑、惊慌和推波助澜，许多物业服务企业和行业主管部门更是忧心忡忡，不知所措。原以为“谣言止于智者”的我，眼看着事件不断发酵，影响不断扩大，不得不与物业处以及办公厅同事采取行动，约谈了《法制日报》。虽然此事最后以《法制日报》发表“致歉更正声明”得以纠正（为了辟谣，我甚至发出了平生第一个微信朋友圈），但是此事给我带来的深思是长久的。一个明显捏造事实、混淆视听的谣言，竟然得以如此广泛传播并引起轰动效应，不仅让我们看到了行业生态环境的不容乐观，也提醒我们凝聚行业价值共识的任重道远。

重构价值体系，物业管理行业还应当处理好创造价值与实现利润的关系，树立正确的行业“义利观”。

今年是《物业管理条例》颁布实施十五周年，从某种程度上说，可以借用新加坡国父李光耀的名言，来形容法治对物业管理行业改革发展的决定性作用。

良法是善治的前提和基础。完善物业管理法律治理体系，首先应当从基本法律制度入手。全国人大常委会正在进行《民法典》的编纂工程，在修订的《合同法》中，有望将“物业服务合同”作为有名合同，在《合同法》中予以专章规定，以进一步明确物业服务合同当事人之间的权利义务关系，最大限度减少物业服务合同纠纷；在修订的《物权法》中，有望根据我们的建议，修改“双三分之二”和“双二分之一”表决事项和规则，放宽参与表决的人数和面积限制，解决业主大会决策难的现实问题。

完善物业管理法律治理体系，还应当充分发挥地方性法规的作用。在国家层面立法资源有限、立法程序复杂的情况下，以地方立法创新作为改革物业管理法律制度的突破口，是务实之举。目前我国设区的市已经普遍拥有了立法权，物业管理的地方性立法，不仅能够及时解决当地物业管理面临的实际问题，而且能够为全国性立法积累经验、探索新路。

要实现永续发展，物业管理行业必须顺应发展的潮流，把握时代的脉搏，做到与时俱进，创新超越。

要最大限度地发挥科技和资本的正能量，就必须通过深化改革，破除物业管理发展的体制和机制障碍，逐步改变物业服务业简单初级的商业模式，为创新提供自由的空间和滋养的土壤，真正实现互联网和资本对物业服务业的双轮驱动。

物业管理三十多年的发展历程，如果说真的有奇迹的话，那一定是市场经济的奇迹。市场是考验企业能力的试金石，同样也是衡量行业实力的度量衡。物业管理改革，必须继续高举市场化的大旗，绝不能走逆市场化的回头路。

应当高度关注物业管理“伪市场化”的现象。当前物业管理招投标市场存在着“形式的公正、高昂的成本、离奇的规则、荒诞的结果”的乱象，如果不及时加以治理，必将侵蚀市场的健康肌体。如何改革物业服务招标、投标、评标的市场竞争规则？如何建立以信用为核心的物业服务市场监管体系？如何营造风清气正的物业服务市场环境？是行业监管者面临的一个重大课题。

应当正确解读《关于加强和完善城乡社区治理的意见》。该意见将物业管理纳入社区治理体系，有利于推进“执法进社区”、“公共服务进社区”，有利于化解物业服务矛盾纠纷，但该文件并没有否定物业管理的市场化特征，作为市场主体的物业服务行业应当有其清晰的权利义务边界，才能得以持续健康地发展。

防控风险，就是要补齐物业管理行业的短板。安全是基础，更是底线，强化风险意识，树立正确的安全观，是物业服务长治久安的保障。

相比于突发事件的“黑天鹅”，我们更要重视习以为常的“黑犀牛”。无论是“电梯首问负责制”，还是“高层建筑消防责任制”，都直接构成对物业服务业影响巨大的潜在风险，我们丝毫不能掉以轻心。

“蓝色钱江”纵火案的刑事判决书中，对物业服务企业存在的失误与被害人死亡之间的因果关系的判定较为客观公正，但这可能是法院为了排除外部因素对犯罪嫌疑人定罪量刑的干扰而作出的权宜考量，对民事赔偿案件中关于物业服务企业责任的判定，我们依然不敢过于乐观。凭借绿城物业的实力和品牌，或许完全可以渡过这次难关，但对绝大多数中小企业来说，恐怕承担不了这样的压力和代价。

从长远来看，物业管理行业应当学习先进的安全生产理念，引进执业保险制度。从短期来看，物业服务企业应当做到“四早”：早识别、早预警、早发现、早处置，及时将风险消灭在萌芽状态。

无论是企业还是行业，要改革就不免犯错，要改革就要敢于试错。

最后，我想强调，改革应当尊重民间智慧，尊重市场规律，尊重实践经验。中国的许多改革都是发端于民间，都是在实践证明正确之后，才由高层加以确认的。同样，对于物业管理来说，没有哪一家成功的企业是政府或者行业协会设计出来的，物业服务业也不可能完全依靠政府或者行业协会规划它的未来。