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先诚其意
欲正其心者
先正其心
欲修其身者
先修其身
欲齐其家者
节选
礼记 · 大学
仁义礼智信恕忠孝悌,你可曾想过物业服务可以与中国传统儒家思想相融合?
《礼记·大学》中一句 “大学之道,在明明德” 朗朗上口,其中的“大学”并非大学校园,而是治国安邦的学问,更是物业服务的大学问。
服务质量提升年,富力物业把儒家思想融入到管家服务中:以《礼记·大学》中的“齐家”为奋斗目标,努力让幸福社区达到每个家庭幸福、和睦的状态。我们赋予物业管理的新思考:
诚意:诚恳心意,耐心解决业主诉求
正心:心向于正,勇于承担更多责任
修身:修养身心,努力进行技能提升
齐家:管理社区,共筑友邻幸福家❤
诚意、正心、修身,才能达成“齐家”的重任。每位富力物业37℃暖心管家,都在一步接一步,让服务品质扎实地提升。
壹 / 诚 意
欲正其心者,先诚其意
服务质量提升,从一抹微笑开始。我们要求每一位管家衣着得体、面貌精神,在与你相遇的时候都报以微笑。
如何做到让业主感觉到微笑传来的37℃“暖意”?这需要每位管家拥有对工作积极的态度与诚恳的心意。只有爱岗敬业的人,才能把工作做好。
从最简单的“接听业主来电”来说:《物业管理基础标准2.0》要求,所有来电必须3响内pick up。
“您好,这里是某某项目服务中心……”通话中每一句话,必须要面带微笑地说出。哪怕业主不能看见管家的笑容,也能从语气中感受服务的诚意。
每一通来电,客服人员会准确记录业主信息、登记诉求事项、询问是否有更多疑问,最后等待业主首先挂断电话。
为保证每一位管家接线态度良好、语气积极,集团不定时进行来电录音抽查,更会扮演“业主”角色拨打服务中心电话——对管家的业务知识、语气态度进行考核。
诚恳心意,耐心解决业主诉求,才可能收获业主的五分满意。
贰 / 正 心
欲修其身者,先正其心
哈尔滨富力江湾新城的管家张继斌刚巡完楼宇,注意力忽然被一个“游荡”在花园的小孩子吸引:小孩看似5岁的模样,身后没有家长的跟随。
虽然是封闭小区,但是这么小的孩子没人看管,如果磕碰到也是很危险……念及这一层,张继斌立刻小跑到了孩子跟前:“小朋友,你怎么自己一个人在这里啊?你的家里人呢?”
孩子奶声奶气地回答:“我在找我奶奶……”
张继斌四周张望了一下,并没有疑似奶奶的身影。正准备交接班,是应该把孩子领到服务中心托付给同事呢,还是……?
“管家哥哥带你去找你奶奶,好不好?”
张继斌向服务中心与秩序队报备情况后,便带着孩子走遍了公区与会所,却始终没有找到孩子的奶奶。眼看孩子眼眶中充盈了泪水,张继斌赶紧把他抱起安慰:“没事,哥哥在,能找到奶奶的。”
故事的结局当然是张继斌陪同小孩找到了奶奶,他也从此收获了两位“忘年交”。从业主变成了“家人”,只因为张继斌多承担了一分责任。
心向于正,勇于承担更多责任,才可能提供最全面的“六心”服务。
叁 / 修 身
欲齐其家者,先修其身
服务质量提升,重重拆分后从根本上看,是个人工作能力的提升。
每日十分钟业务情景演练、幸福家·生产力技能培训、工作技能竞赛等已是每位富力物业员工的常规打卡任务。
今年七月,富力物业服务集团更组织第一届全国管家技能竞赛,考验全国各地管家的业务技能水平。
物业知识知多少、业主信息要记牢、情景模拟考反应……综合各个方面,评选最佳地区代表队伍,树立管家模范,引爆各地区力争上游的积极性。
我们努力让管家更完美、更全面。
两期次、四课时的职业妆容培训课程覆盖全国22个地区公司,150个项目,总计1730位客服线员工参训。
激发员工“爱美之心”,悦己而后悦人。通过得体的妆容提升气质与自信,为暖心服务锦上添花。
除了职业妆容培训,“富物讲堂”还有客户关系的处理、解决诉求的艺术等更多课题,供管家们提升业务能力与个人魅力值。
修养身心,努力进行技能提升,才能为社区输出幸福家·生产力。
肆 / 齐 家
诚意,正心,修身,齐家
做到了诚意、正心、修身,为的是“齐家”这个目标。作为每一户业主的管家,作为整个幸福社区的管家,我们为自己定下服务质量提升目标:
✎ 诉求处理要及时
✎ 邻里关系要和谐
✎ 社区活动要纷呈
✎ 共筑友邻幸福家
及时处理诉求甚至前置服务,我们不仅3声铃响之内接通业主来电,更定期进行入户拜访倾听业主心声。对于独居在家的老人,我们“老吾老以及人之老”,提供亲人般无微不至的关怀:
太原富力城
管家张利霞主动照顾70多岁的奶奶,每日帮忙细心分好“早中午”三次药。
重庆富力城
管家李晴旭,用贴心的陪伴帮助老人克服“电梯幽闭症”学会使用电梯。
西安富力城
管家王婷在拜访独居老人时总遇到灯泡损坏问题,为了更好服务她学会简易维修。
让邻里关系和谐而亲密,我们定期举办精彩纷呈的社区活动,让邻里相约相聚拉近距离。在浓厚的节日布置中,进行友邻的互动:运动、亲子、烹饪,凡所应有无所不有。
让生活更便捷,我们增设便民服务:
呵护双11剁手的你,部分富力社区在物业服务中心提供临时快递收纳服务。
体贴业主的换季家居清洁,进行地毯、风扇、空调等便民清洗服务……
用心管理社区,使每个家幸福和睦,才能成就每位业主的“友邻幸福家”。
服务质量提升年,富力物业的服务更需要业主你来亲自打分。三期服务体验官活动,邀请583名业主担任服务体验官,针对“安全防范”、“环境服务”、“社区文化与客户诉求”三个方面进行服务体验评价,共收到380条服务诉求及96条表扬,富力物业后续将持续跟进客户的服务诉求。
了解业主真实诉求,以“齐家”为目标,规划服务质量提升之路。为了每位业主的友邻幸福家,我们愿意用37℃“发烧”般的暖心做到诚意、正心、修身、齐家,然后与你共筑友邻幸福家。