沈建忠：好服务如何成就碧桂园服务的江湖地位

文/沈建忠（中国物业管理协会会长）

大约在1994年初，碧桂园的杨国强主席因为准备北上发展房地产业务的缘由，邀请我和徐俊达等几人南下顺德考察项目，一路舟车劳顿，昏昏欲睡。快到小区时，突然发现道路两旁连绵飘扬着一排排彩旗，上面写着“给您一个五星级的家”几个醒目的大字，让我们一下子兴奋起来。碧桂园的传奇故事就是在这样一个特殊的场景下，给大家带来了物业服务理念的冲击。杨主席将五星级酒店的配套标准和服务水平，倾情注入到碧桂园的产品和物业服务中，得到了市场的认可，让一个近乎停滞的项目获得了空前的销售业绩。2015年我再次到碧桂园总部与杨主席有过一次长谈，忆起当年北征的计划因为种种原因未能成行，随着时间逐渐淡忘，但那句“五星级的家”却让杨主席释怀欣慰自豪，这不仅因为独具特色与核心竞争力的碧桂园服务模式已经成为碧桂园集团一张亮丽的名片，还伴随着企业创新发展的足迹，成就了它行业领先者的地位。

二十多年来，碧桂园服务以勇闯天下的气概、极致的服务和清晰的发展战略，一路高歌猛进，并于今年6月在香港联合交易所成功挂牌上市，开市价格每股10港元，总市值最高达250亿港元，跻身港股物业服务市值榜首。上市以来，碧桂园服务关键盈利指标均实现大幅增长，业绩喜人，并通过资本之力得以开拓更大的业务版图，可以说迎来了快速发展最好的时代。不管是对极致服务的坚守、对创新的追求，巧妙的业务布局，还是与国家战略的同频共振，它的很多经验，都值得处在产业变革进程中的物业服务企业思考和借鉴。

“五星级的家”  践行好服务的庄严承诺

90年代杨国强主席便前瞻性地提出了“有好的物业服务，碧桂园才有明天”“质量和物业管理是我们的生命线”的企业经营思路，将物业管理发展上升到了集团战略高度。碧桂园服务李长江总经理的体会是，“好服务资本才会一直爱”，在近年的多次演讲中，他将碧桂园服务的成功归结为“好服务就有好口碑，好口碑就有大生意，企业才有好的未来”。

因为信任，就有机会。新消费时代，业主最关心的是合理的服务需求能否得到积极响应，服务的内容能否带来更多的便利和价值，服务的质量能否带来更美好的生活体验。没有优质服务成就不了优质企业，不是优质的企业是没有投资价值的。而资本看重的企业未来长期投资价值，正是这种一以贯之的优质服务带来的市场效应。从“一个中心”“两种感觉”“三个服务”的物业服务要求（一个中心：一切以让客户高兴为中心；两种感觉：视业主为亲人，视业主为朋友；三个服务：跑步服务、微笑服务、专业服务），到Health（健康运动）、Happiness（欢乐童趣）、Heart（文化滋养）、High-tech（未来科技）、Hope（公益情怀）的5H服务标准；从《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，到“凤凰管家体系”的日渐成熟；从31个服务触点的提炼 过渡到“1+N场景化社区生态圈”带来的全新生活方式；从社区环境“彩虹工程”到“0.5幸福”社区文化价值主张，从100%实现红十字救护资格的凤凰管家到“地面+空中”的立体化救援模式，碧桂园在社区服务的方方面面不断进阶，始终追求极致，打造行业高标准的服务体验。

这些服务还有着无数个动人的细节，碧桂园服务的小区全部实现了智能车牌识别系统，共有超2100名凤凰管家，业主识别率达100%，管家满意度达99%，“有事找管家”已成为碧桂园业主的生活习惯。65户业主曾经自发为同一位90后管家送了21面锦旗，刷新了近5年碧桂园服务的记录。因为碧桂园服务的全力守护，在连续10年里，全国碧桂园社区未发生安全生产责任事故和消防安全责任事故。所有凤凰管家100%取得红十字救护员资格证，碧桂园社区已经实现了“应急救护全民化”，顺德碧桂园等项目相继出现因管家及时妥善抢救，挽救业主生命的动人故事。碧桂园服务还在全国首倡“0.5幸福”社区文化价值主张，发挥业主潜力与活力，每年举办超过10000场的文化活动，孵化涵盖公益、文艺、运动、母婴等类型社群上百个，聚拢兴趣圈层，创造有温度的社区文化氛围。从安全感、舒适感、幸福感、成就感四个层面的驱动，让广大业主真切感受社区生活的幸福与美好。

好服务 撬动社区价值的金箍棒

碧桂园服务一直强调自下而上的创新，规模、品质、盈利能力是公司本质。强调好服务就是要用工匠追求极致的精神，提供个性化、差异化的服务，尤其需要在技术和服务模式创新上下功夫，满足新消费时代人们对美好生活的向往，在碧桂园服务微创新小程序上，全国一线员工月均上传4000项服务创新案例。碧桂园鼓励员工建立主动创新的服务意识，并为优秀的创新内容提供落地平台，提升业主的服务体验。

在今年的国际物业管理产业博览会上，一个AI魔盒引起了许多观众的关注，一个小小的盒子，不仅有服务器的计算和系统集成能力，还具备离线AI能力，支持监控视频、门禁、车闸、电梯等硬件设备的接口接入。盒子里安装定制的操作系统，内置了物业公司常用的应用系统，还支持第三方应用的接入。魔盒开启后，可连接物业现场的所有智能设备和系统。

这是碧桂园服务与腾讯的“共建人工智能社区”合作成果之一。目前，碧桂园服务已构建了完善的智能物联与信息化体系，孵化了“社区大脑”——“统一集成平台”，并将这个平台开放性地与行业共享，帮助中小型物业服务企业提升服务水平和工作效率。盒子为物业客户提供物业信息化和智能化的整体解决方案，解决了软硬件系统和设备分散、社区智能化建设碎片化和成本高、数据价值挖掘和业务应用效率低下的问题，帮助客户做到降本增效、全盘管理和高效运营。

好服务带来的杠杆效应撬动了社区商业的价值。上市文件显示，碧桂园服务除了物业管理服务业务以外，还有两条主要业务线，即社区增值服务和非业主增值服务。碧桂园服务以好服务好口碑做好增值服务，像引入“社区金融+生活”服务的“碧多多”社区信贷平台、引入社区超市“凤凰优选”等，数据驱动深度挖掘客户需求，兴趣导向聚类人群针对性服务升级。而非业主增值服务则涵盖了向物业开发商提供售前业务管理方面的咨询服务，为其他物业服务企业管理的物业提供咨询服务，及在交付前阶段向物业开发商提供的服务。各大业务板块的稳健发展，带动企业业绩快速增长。2018年上半年，碧桂园服务收入约为20.16亿元，同比增长42.5%。其中，物业管理服务、社区增值服务和非业主增值服务的收入分别为15.64亿元、1.71亿元及2.76亿元，占总收入的77.6%、8.5%和13.6%，分别同比增长34.8%、52.9%和97.8%。

好服务与资本的融合  

意味着规模化的江湖地位

对于碧桂园服务这样的企业来说，规模至关重要，规模意味着江湖地位，意味着话语权。

上市文件显示，截至2018年6月30日，碧桂园服务项目分布在国内29个省、市及自治区的260多个城市，海外城市已进入马来西亚，管理536个物业项目，服务超过100万户业主。

2018年上半年，碧桂园服务签约合同管理面积增加至3.86亿平方米，较2017年年末的3.29亿平方米增长17.6%。其中收费管理面积达1.37亿平方米，较2017年年末的1.23亿平方米增长11.4%，物业管理服务规模持续扩大。

物业管理规模持续扩大的背后是碧桂园服务进行了大幅度的项目外拓，资本在其中起到了至关重要的作用。碧桂园服务市场化实际从2015年开始，向独立第三方物业开发商提供物业管理服务的合同管理总面积由2015年底的770万平方米增加至2017年底的4680万平方米，年复合增长率达147.4 %；独立第三方物业开发商的合同管理面积占公司合同管理总面积的比例亦增长约10个百分点。截至2018年6月30日，公司向独立第三方物业开发商提供物业管理服务的合同管理总面积为5950万平方米，占合同总面积的15.4%，较去年同期增长94.4%，未来增长潜力充足。

数据来源：2018年碧桂园服务中期业绩

管理规模优势为碧桂园服务未来发展奠定坚实基础，有利于提升公司的知名度和影响力，进一步拓展公司管理规模，巩固行业领先地位；也有利于向业主和住户推广社区增值服务，形成未来发展的持续动力。

中国物业管理协会发布的《2018年物业管理行业发展报告》显示，综合实力T0P10管理面积总值是25.72亿平方米，仅占全国物业管理总面积（246.65亿平方米）的10.4%；综合实力T0P100管理面积总值是79.13亿平方米，仅占全国物业管理总面积的32%，行业集中度的提升还有巨大空间，对于碧桂园服务这样拥有优秀品牌且具备强扩张能力的品牌企业来说，无疑是巨大的机遇。

顺应国家战略同频共振 

企业腾飞裂变的助推器

党的十九大报告提出，要打造共建共治共享的社会治理格局。加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。

这几年，碧桂园服务品牌价值的溢出效应明显，紧跟中国城镇化的步伐，把好服务的专业、极致、精细运营经验，倾情注入到中国新型城市治理的公共服务中。早在2015年底，碧桂园服务率先与陕西韩城市政府达成战略框架协议，开创城市服务模式，并于2016年初开始借助智能物联硬件技术和社群运营数据平台，创新性践行“智慧城市基础设施运营＋城市文化活动支持服务”双轮智擎驱动模式。通过在潼湖科技小镇、深圳机器人产业园等产城项目上的实践，碧桂园服务在多年来积淀的各物业业态智能化管理经验的基础上推陈出新，发展出了碧桂园服务智慧产城物业管理。

今年，碧桂园服务率先在行业推出了“城市共生计划”，并已在韩城、遵义、衡水等多个城市落地。碧桂园服务以市政环卫服务、绿化养护、城市基础设施维护等为切入点，改善和提升城市环境的同时，逐步开展市政公共服务、数字城管建设、公共设施运维等领域的深化合作，通过协同专业资源提供一体化公众服务解决方案，努力实现城市治理体系完善、城市管理效率和城市治理能力的飞跃提升，提升市民的居住体验。让城镇这个大业主体验到了碧桂园好服务带来的满意加惊喜。

城市服务正作为碧桂园服务的主力产品强势推进，碧桂园服务希望将已落地的新型城市治理服务标杆经验复制至全国，提升中国新型城市治理能力，与政府共建专业化、智能化的新型服务生态。

在好服务价值外溢过程中，碧桂园服务还在介入新蓝海——国有企业后勤服务。早前7月9日，碧桂园服务与洲际海峡能源投资(北京)成立合资公司，目的为投资承接合作中央企业的“三供一业”改革的物业管理及增值服务。“三供一业”类项目的前景巨大，今年年底到明年会逐步成为碧桂园服务的报表收入，包括拓展合作实现的面积都会实现快速转化。

这些年，从响应一带一路倡议、开拓海外市场到精准扶贫和乡村振兴，从“城市共生计划”到承接“三供一业”改革的物业服务，与国家战略同频共振，碧桂园服务始终将社会责任作为企业发展的源动力，努力践行“希望社会因我们的存在而变得更加美好”的企业愿景，收获社会认同和赞誉的同时，也收获了机遇和红利。

团队机制与员工素质 

决定好服务落地的关键

碧桂园服务规模跃进，与集团一以贯之的人才打造、激励制度、管理思维等一系列变化息息相关。而杨国强在2017年元旦致辞中写道“有人才才有天下”，更是揭示了这家企业对于人才的重视程度。

今天的碧桂园服务，管理团队已全然职业化，人才培养的系统性已经相当强大，不讲资格，不讲资历，只讲能力，70%的核心岗位都来源于企业的培养计划，线上线下的内部培训是管理和提升庞大团队的终极武器。以碧桂园服务推出的两个典型人才计划为例。火箭军计划是碧桂园服务人才加速成长计划，碧桂园服务通过1/2/4限时成长机制、联动培养机制以及制度管理机制，促使学员在1年内挂职项目副经理，2年内晋升为项目经理，4年内发展为区域总经理，实现对学员不同阶段的有效培养和快速发展。火箭军计划主要是培养碧桂园服务的未来领导者，也是公司发展的重要保障力量。而凤翎计划主要是培养碧桂园服务未来的中坚力量。通过1/3/5限时成长机制，依托多样的培养方式和明确的发展通道，让学员在5年内成为物业项目经理或职能部门经理，为学员成长赋能，为公司发展助力，希望人才能够像凤凰一样展翼翱翔，成为公司发展的加速器。

碧桂园服务采用全国统一规范的岗位名称、对应薪酬标准，定期组织市场薪酬调查工作，并从专业咨询公司获得相应行业数据，定期对薪酬福利结构和水平进行检讨，在调查结果的基础上结合各物业项目当地经济发展水平、组织机构和人员编制情况进行调整，确保具有竞争力的薪酬福利水平吸引和留住人才，分享企业发展成果，保障物业服务品质。

除了令行业羡慕的具有竞争力的薪酬服务体系，常与人才战略同时被提及的是碧桂园的励志文化。2015年我再次到碧桂园调研的时候，杨主席办公室对面的楼道两边，是比尔盖茨和洛克菲勒的醒世惊语，印象最深的是那句“奉献是留给世人最好的礼物”。或许在飞速发展的商业世界，如此直白，才能让人们身在其中感受到自己的重要性，产生高昂人气和动力，支撑碧桂园服务一路高歌猛进。

成稿过程中，多次浏览碧桂园服务的公众号，资讯内容不断冲击我的眼球：11月18日，碧桂园服务签约西昌市政府，布局西南谋划城市服务新篇章；11月24日，碧桂园服务与广东省博物馆携手将首个社区文化传承馆落地碧桂园社区，将文化传承这一宏大命题于社区中解构；11月26日，碧桂园服务拟6.83亿元收购五家物业管理公司股权以扩大业务规模。似乎碧桂园服务飞速发展成为常态，这也是目前物业管理行业龙头企业发展的典型缩影，这些常态记录传递的是磨炼、经验、探索，甚至希望。在快速变化的时代，它们或许可以帮助所有像碧桂园服务一样的企业塑造经久不衰的金字招牌。