12月12日,河南省住房城乡建设厅正式印发《河南省物业服务规范》,这是河南省近几年来出台的第一份关于物业服务标准和物业服务质量监督方面的规范性文件,同时也是《河南省物业管理条例》的配套制度之一。
从全文来看,《服务规范》分为居住物业服务、公共物业服务两大类,其中居住物业服务分为了五个等级服务规范,内容上分别从基础管理服务、客户服务、物业共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护管理等七个方面规范了物业管理服务活动,对提升我省物业服务水平,促进服务质量“质价相符”具有重要的意义。
规范为推荐性规范,不具有强制性,为基础性引导,参照适用时要综合考虑服务合同约定、业主支持情况、物业服务发展水平等因素,鼓励物业服务各方(建设单位、业主大会业主委员会、其他管理人等)参照本规范开展物业管理项目招投标、服务合同签订、承接查验、服务质量监督、市场体系建设等。
规范综合考虑到物业管理区域水平发展程度,在服务标准上给予了量化标准,以便于服务质量的监督。以一级居住物业服务为例。实行24小时负责接待客户来访;客户投诉记录24小时处理,投诉处理及时率100%;投诉回访率100%;对于业主合理报事报修30分钟内做出反应;中控、监控实行24小时值班;设施设备标识齐全100%;小修、急修及时率100%......
(以居住物业服务规范中部分内容为例)
数字化的标准使得服务规范具体化、有界定、能评判,在选择物业服务时,各地可以结合小区实际选择适合自己的一套服务标准,实现物业服务“对标服务”,切实满足业主对美好生活向往的需要。
这次河南省制定的《服务规范》,使得基础物业服务有了一定的标准,那么标准对应的物业服务费呢?这个可能是大家最关心的问题了。在2017年初,河南省物协政策法规专业委员会已着手准备《河南省居住物业服务等级及成本测算》课题研究,目前,这项工作也正在进行中。《服务规范》的出台也为物业服务的成本测算提供了框架依据。
未来,业主接受有偿服务交纳的物业费是不是“按标准定价”,物业服务企业提供的物业服务是不是“货真价实”,业主和物业服务企业之间的契约关系是不是“质价相符”?随着《服务规范》的广泛推行和深化,相信河南省居住物业在走向更加规范标准化的道路上将会开启新的篇章!