2021年，是我国“十四五”规划的开局之年，也是物业管理行业改革发展40周年。四十年来，物业管理行业在改善人居和工作环境、满足居民的美好生活向往、维护城市安全运行和社会稳定等方面发挥了重要作用。近期，中国物业管理协会面向全行业组织开展了“物业管理改革发展40年展望与思考”主题征文活动，展望行业发展趋势，推动物业管理行业高质量发展。中国物业管理协会微信、官网和《中国物业管理》杂志将陆续刊登部分征文稿件。
与国同行 与时俱进
——物业管理改革发展40年展望与思考
文 / 张贵清 (中国海外集团董事、中海物业集团董事局主席)
物业管理行业历经四十年改革发展，在构建和谐社会、维护社会稳定、改善生态环境、满足人民群众美好生活向往等方面，做出了巨大贡献。在新发展阶段，物业管理行业亦应与国同行、与时俱进，主动承担属于自己的责任与使命，在城市更新、城市服务、基层社会治理、推动发展生活服务业等方面，为人民群众提供更安全、更有序、更健康、更便捷、更舒适的服务体验。
推动物业管理与
社区治理融合发展是大势所趋
党的十九届五中全会明确指出，要“完善共建共治共享的社会治理制度”“加强和创新社会治理”。在疫情防控工作中，部分城市将物业服务企业纳入街道社区联防联控体系，实现实时信息沟通共享、应急物资统一调配，指导企业严格按照防疫标准提供服务并协助政府开展工作，还为企业提供的疫情防控服务买单，对保障复工复产和社会和谐稳定起到明显效果。
目前，整体来看，物业管理与基层社会治理的融合还不充分，业主自治组织缺位、结构不合理;基础服务品质不一;物业服务监管缺位等问题成为制约物业服务品质升级的因素。长远来看，物业服务企业在“劳务供应链集成化”“驻场服务专业化”等方面，具有效率高、机制活的特点，相比城市社区治理的其他组织，更加具备主观能动性。在人工智能、互联网与物联网等信息技术的赋能之下，物业服务企业的上述优势能够进一步转化为提升社区治理水平的新动能。
在清晰界定物业服务企业、政府、社会三方责任边界的前提下，真正做到让各方主体各尽其能，对物业服务企业“额外”承担的社会性、公益性工作，建立相应的帮扶机制，将有助于发挥物业服务企业“扎根社区、贴近群众、场景丰富、覆盖广泛”的优势，推动更多有生力量介入社区治理并形成良性循环，进一步有效改善社区治理水平，建设井然有序、生机勃勃的居民社区。
作为物业服务企业，为有效参与社会治理，则必须通过不断提升各项业务的标准化、信息化、数字化水平，持续提高自身的专业服务能力;要不断提升归集、使用和统筹专项维修资金的能力;要在多维洞察客户需求的基础上，不断加大优质服务产品的供给能力。
建立共建共治共享的
社区治理模式是核心任务
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央从党和国家事业发展全局出发，就推进国家治理体系和治理能力现代化提出了一系列新理念、新思想、新战略，并把基层社会治理提升到新的高度。
2020年7月23日，习近平总书记在吉林考察时强调，一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。基础不牢，地动山摇。要不断夯实基层社会治理这个根基。
2021年6月7日，习近平总书记视察西宁市文汇路街道文亭巷社区时提到：“一个社区要搞好，一定要把社区各方面服务搞周到，把群众自治性的事情组织好。”
惠州中海水岸城架空层美化改造
要使多方主体参与社区治理，最核心的就是要做好公共空间的权益管理。做好公共空间的权益管理，既能充分体现对人的尊重，也是建立长效社区治理机制的必由之路，更是物业管理行业发展最迫切的需要和最大的市场机会。
中海物业在社区推行“渠道公开”，帮助业主实现以楼栋为单位的自我管理：在优你家APP开设“社区议事厅”，开辟投票通道;在小区动线张贴海报广而告之;通过管家上门和微信点对点推送消息;设立业主见面会，当面聆听业主心声;每年举办业主大会，面向全体业主汇报年度工作。多措并举之下，让居民清清楚楚地知道自己所在楼栋、所在小区、所在行政区域的各种信息和变化，为做好公共空间的权益管理奠定坚实的基础。
由于有了业主的广泛参与，中海物业的服务质量提升也有了明确的方向。截至目前，结合业主前期反馈的意见，中海物业累计投入近3亿元，在100多座城市近1400个项目实施近7000项“美颜”。结合业主的意见，中海物业一件一件“办实事”，解决业主“出行难”“停车难”“充电难”“晾衣难”“买菜难”“收件难”等现实问题;一句一句“说好话”，事前主动承诺，事中邀请监督，事后引导验收。
中海物业在各项目投入的资金主要用于翻新美化出入口、大堂、轿厢、地库;园区绿化补植;电瓶车停放和充电管理、高空抛物监控等技术改造。通过优化服务触点，营造服务场景，提升业主体验，中海物业的物业费收缴率与清欠率随之逐年提升，社区增值服务亦渐有起色，公司的社区服务业务也进入了“品质提升—客户满意—增收创利—品质提升”的良性循环。
让群众明明白白消费
是社区治理模式的基础
近年来，国家和社会对物业管理工作的关注度和要求明显提升，国家层面陆续出台多项政策，为物业管理行业“正名”“正身”。行业逐渐以正面形象进入大众视野，在“基层社会治理”“推动发展生活服务业”“融合线上线下服务”“探索居家社区养老”“城市老旧小区改造”等诸多社会热点、民生痛点方面被许以厚望。这固然有新冠疫情防控带来的光环效应，但也是城镇化进程进入新发展阶段的必然。物业服务企业需要为自己“正声”，要在国家、行业、社会三个层面建立并保持“好口碑”。
近期，住房和城乡建设部房地产市场监管司、部文明办下发《关于开展“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”工作的通知》(以下简称“《通知》”)。《通知》要求增加物业服务收费透明度，规范物业服务市场秩序，维护群众合法权益。这正是物业服务企业与业主之间建立互信的关键举措，也是获得“好口碑”的关键一步。
在大量的项目管理实践中，中海物业有两个发现：
一是业主们普遍不清楚自己每月交的物业服务费的用途，二是业主们弄不明白一个单项服务折算到物业服务费上，摊到每月每平方米应该是多少钱。
中海物业意识到这是“解开业主心结”的机会，还能梳理服务边界，讲清物业服务费收取费用的依据。通过反复测算，中海物业分别在100多个城市选取不同业态、单价、取费模式的项目建立测算模型，对应不同岗位、工种、服务产品、服务标准生成通用版和定制版服务菜单，一边是直观的服务表述，比如小区配备两辆平衡车，每两小时双人巡逻，一边是每户每月每平米需要增加的费用，明确到元角分。这下，如同去餐馆点菜，对应真实可感的菜品图片，结合标价，业主再也不担心看不懂物业服务费账单，也明白“别人家小区的‘先进’配置”价值几何了。
从设计服务菜单，到形成服务品质与投入回报的闭环，再到形成基础服务组合拳，形成业主二次消费、多次消费，这是可持续的社区治理模式在另一个维度的呈现。作为在基础服务标准化方面的业内创举，中海物业菜单式服务极大地实现了差异化的标准化服务，假以时日，将可以在同一小区内为不同楼栋提供业主可自由选择的服务产品，乃至全体业主愿意为提升服务菜单产品而主动调涨物业服务费。
改革开放以来，无论是中国社会经济的跨越式发展，还是中海的高质量发展，都是辩证思维与勇往直前合力的结果。我们身处的环境存在很多不确定性，在“十四五”开局之年，我们制定了“1155”战略目标与举措，继续始于战略，行于管理，成于品质，坚定擦亮“第一管家”金字招牌，坚持持续、均衡、健康、高质量发展，满怀信心，以确定的力量在第二个百年进程中勇挑重担，在时代大潮中奋勇前行。