开展“我为群众办实事”系列实践活动
文/许丛清
物业服务企业通过实施先“尝”后“买”、顺“水”推“舟”、举“旗”定“向”等服务，因地施策，精准发力，使小区管理日趋规范，居民幸福指数大幅提升。截至目前，这家物业服务企业已与48个老旧小区签订了物业服务合同，覆盖建筑面积约190万平方米，服务居民2.8万户。
先“尝”后“买”，化解信任危机
过去，老旧小区长期缺乏物业管理，许多居民对物业服务认识模糊，对物业服务质量心存疑虑，缴费意识普遍较弱。如何得到业主认可入驻小区，顺利启动物业服务收费程序，是许多物业服务企业面临的痛点、难点问题。武汉中实物业管理有限公司((以下简称中实物业)结合老旧小区居民参与度、旧改完成进度、地域分布及设施设备等实际情况，在已签约的老旧小区将物业服务分两个阶段导入。
一是先“尝”后“买”，让居民放心。在老旧小区正式接管后与物业服务费收取前，中实物业免费为小区居民提供管家先行、便民维修、公共资源经营等切实提高生活质量的服务，同时联合社区开展清洁家园、帮扶慰问、庆祝佳节等培育业主归属感、凝聚力的活动。构建物业服务“磨合期”与居民心理“缓冲期”，着力增强与居民间的沟通联系，树立“美好生活需引进专业物业服务，而物业服务需有偿购买”的观念，达到扭转老旧小区长期失管的目的，为后续拓宽工作深度、广度奠定基础。
二是政府指导，依规服务。对于经社区、业委会表决通过，同意正式缴纳物业服务费，将准物业服务升级为专业物业服务的老旧小区，从制度规范、公示监督、清扫绿化、秩序安全等维度提供体系完整、优质优价的物业服务，并以居民生活需求为出发点，引入丰富实用的便民设施设备，充分发挥物业服务企业在小区的“平台效应”整合资源，在做好服务的同时实现小区长效运维。
位于万松园路的武展教委院小区是中实物业接管的第4个老旧小区，该小区始建于20世纪80年代末，房屋属于单位房改房，共有居民380户，常住居民800余人。因建成时间早，各方面规划较为落后，存在屋面漏水、外墙涂料脱落、管线杂乱、排水管锈蚀、缺乏公共活动空间等问题。小区改造前期，中实物业即已参与进来，通过与施工方、社区多次召开“三方联动”会议，帮助居民解决各类改造中存在的问题。
2022年5月，中实物业成功被选聘为武展教委院小区物业服务企业，小区也就实现了老旧小区向专业化物业管理小区的重大转变。随着中实物业进驻，一些从未体验过物业服务的居民却开始犹豫，“物业服务企业会不会收费太高?”“请进来容易，万一想换怎么办?”“住户少，物业服务企业会认真服务吗?”等等一些问题随即而来。
为此，经过与街道、社区、居民的多次协商，决定以“免费试用”的方式，让居民“尝鲜”体验物业服务。经过一段时间的磨合，居民从最开始的不接受到主动缴纳物业费，在不到一年的时间里，该小区的物业服务费收缴率超八成。公共维修基金也“从无到有”，已经积攒超过1万元。2023年1月，武展教委小区在湖北省文明城市创建“五个一”推选宣传活动中获评首善生活小区。
顺“水”推“舟”，放大管理效能
如果将业主比喻为“水”，那么服务的载体就是“舟”。只有因势利导，才能顺“水”推“舟”，形成“需求”与“供给”双方的良性互动。随着经济与科技的日新月异，业主对人居环境质量与物业服务水平的要求显著提升，但传统物业管理模式成本较高，服务质量却难以得到保障。
中实物业致力于推动智慧社区建设，深化物联网、互联网、大数据、人工智能等信息技术在物业服务领域的应用，考察选取基础条件较好、配合度较高的老旧小区项目，优先搭建智慧服务平台，以数字化、智能化手段打造“三个平台”，即“智能安全型平台、综合服务型平台与宜居适老服务型平台”，实现智能全域管理，放大服务能效。
在为居民带来全新体验的同时，完成自我造血。中实物业试图以“政府出一点，百姓给一点，经营补一点”的运维方式，算好政府“经济账”、实现基层“减负账”、提升居民“满意账”，达到老旧小区“微利可持续”长效管理目的。
一是智能安全型平台保平安。中实物业联合旧改施工单位引入智能道闸系统、人脸识别门禁管理系统、高清监控、高抛摄像头以及多屏实时屏显，组成功能强大的小区智能安防体系，其全面覆盖小区外围到小区中心，通过网络进行实时信息共享。再配合秩序维护员的打点巡更与小区门岗24小时值守，实现人防技防多维保卫、小事大事迅速反应，构建不动如山的安防后盾，将威胁居民业主生命财产安全的隐患扼杀于摇篮之中。
二是综合服务型平台促服务。为进一步发挥物业服务企业在老旧小区服务的“平台效应”，中实物业走访分析居民日常生活需求，在原有服务终端“智慧中实APP”的基础上，与专业系统科技公司合作，打造全新的物业综合服务平台。平台集合物业缴费、报事报修、生活家政服务、“我的周边——商业服务”、中实惠网购、消费帮扶、小区志愿者服务、联系咨询等八大功能，畅通问题反馈、意见发表渠道，提升物业服务的主动性和处理问题的及时性。
新华江北小区地处闹市，房屋易出租。小区刘先生有套小两居室，由于长期身在国外，家里也找不到继承人，所以房子一直空着。一次，刘先生在综合服务平台上发现物业管理处提供“生活家政服务”，就提出请物业管理处代为出租，并承诺给予当月租金一半的服务费。房子很快租出去了，但物业管理处还是按规定仅收了当月租金的四成作为费用。
三是宜居适老服务平台享幸福。针对老旧小区老年人口占比较大现状，如何让老年业主“养老”变“享老”，安享幸福晚年?通过联合社区开展高龄老人慰问、节日送关怀等暖心服务，并积极整合武汉金融街集团多方资源，与餐饮、医疗等相关公司互助合作，将小区康养、食堂配餐送餐、充电桩、直饮水机等便民设施与服务导入小区，完善社区居家养老服务体系，提升小区宜居指数。对有加装电梯需求的小区楼栋，协同街道社区组织相关居民按照电梯加装专项流程与资金筹集渠道，开展电梯加装专项工作。
2023年初，在社区、旧改专班的联合推进下，完成了该空地的清场、拆违与规划重建。整修原来破损的地面，重新划线，重刷墙面乳胶漆;拆除违规搭建，增设1处垃圾分类箱、3处安防监控设施;打造家园共建、高空抛物、文明邻里等宣传长廊。改造后的场地美观大方，给居民提供了一个舒适的活动、休憩场所，既可以锻炼身体，又可以方便生活，也成了居民生活中重要的志愿服务综合阵地。该项目改造还申请了武汉市空置地块环境综合治理提升评选项目。
小区居民陈先生逢人便说：“我在这个小区住了几十年，看着逐渐老化、损坏的基础设施和破旧的小区环境，作为一个老居民我很着急。现在中实物业进来了，小区改造了，道路宽、房间亮、能停车还不漏水，小区环境并不比新建的差，好几户搬走的老邻居都回来了。这才是我们想要的老街坊，新生活!”
举“旗”定“向”，升华小区内涵
所有老旧小区建立了党小组。中实物业党支部坚持党建引领、社企共建、多方共治，深化物业管理与社区治理的深度融合，不断提高物业管理水平，不断提升物业服务品质，不断满足业主对美好生活的需求。党支部高举“红色物业”旗帜，深入发掘老旧小区人文底蕴和“红色故事”，“一区一特色”。
与小区居民在端午节一起包粽子
在具体举措上，
一是依托“党建+物业”的新型管理模式，将党组织有效嵌入物业服务企业。积极开展支部组织生活会、主题党日观摩会等党建活动，锤炼物业服务人员之红心，培育服务群众之素养。用红色物业小支点，撬动多元共治大格局。
二是建立三方联动机制。在街道、社区党组织领导之下，压紧压实社区、物业服务企业、业主委员会三方责任。党员干部领导群众携手向前，开启了信息共享、资源共用、问题共商、小区共管的生动局面。
三是积极开展各项活动。党支部组建了“中实惠·众实惠”两支志愿服务队，与社区联合开展党员奉献日、志愿者服务、清洁家园、解困帮扶、迎传统佳节、上门慰问等“我为群众办实事”系列实践活动，“物业帮帮团”身穿红马甲定期到小区“分单元、包楼栋”地毯式排查清理堆积的垃圾杂物，清扫卫生，使小区党员、群众成为完整社区缔造的主体，同时多次召开党建联席会、三方联动工作会、业主大会等，凝聚群众智慧，使决策过程公正透明。
中实物业党支部与维善里所属的多闻社区密切配合，以共同缔造为引领，从小区旧改、文化打造、党建阵地、物业管理、便民服务等路径，促进老旧小区从单纯旧改施工项目向打造功能型“完整社区”转变。小区居民人人都成了“红色宣传员”。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第6期）
作者单位：武汉中实物业管理有限公司