和解中心调解员在开封物协会长带领下与开封市龙亭区法院就诉前调解进行交流学习
文 / 张琳（开封市物业管理协会会长）
2018年11月15日，开封市物业管理协会（以下简称开封物协）在开封市住房和城乡建设局、开封市消费者协会的支持下，挂牌成立了物业行业投诉和解中心。5年多来，开封市物业行业投诉和解中心受理各类物业管理咨询、调解各类矛盾纠纷近2万起，群众满意率达到90%，不仅营造了企业与客户之间的和谐氛围，而且降低了诉讼成本，也增强了人民群众获得感、幸福感和安全感。2022年8月，在中央政法委全国市域社会治理现代化试点创新研讨班上，开封物协介绍了行业投诉和解的工作经验，得到了有关部门的充分肯定。
成立和解中心，倾心为民利企
近年来，随着在商品房小区内居住的人越来越多，物业服务企业、小区业主之间的矛盾纠纷也逐渐增多。许多物业服务领域的矛盾纠纷涌进法院寻求解决，也使基层法院不堪重负。同时，各种难断的纠纷、难解的“责任”区分，也使得一些物业服务企业与业主之间的关系愈发紧张。
习近平总书记强调，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量。具体到物业管理行业来说，如何建立一个制度化、标准化、规范化的物业服务矛盾纠纷化解平台，为小区业主及会员企业等提供免费且专业的法律咨询服务，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，真正做到为民利企，是行业必须要面对和解决的问题。基于这些考虑，开封物协成立了物业行业投诉和解中心。
成立当年，开封物协就搜集整理了物业管理行业及物业服务企业发展中存在的12项疑难热点问题，并在开封市“十五届人大一次会议议案办理座谈会”上进行发言交流汇报，重点就建立投诉和解和诉前调解的平台及机制进行交流探讨，听取各方意见。
建立工作机制，明确工作流程
为规范有效地做好行业投诉和解工作，在充分听取各方意见的基础上，开封市住房和城乡建设局、开封市中级人民法院、开封物协三方联合制定印发了《关于开封市物业和解中心工作实施意见》，明确了三方在此项工作中应承担的责任和义务。之后，开封物协整合法律专业资源，与开封市中级人民法院以及金明区、鼓楼区、龙亭区人民法院就诉前调解工作签订了合作协议，并组建物业管理行业专业调解队伍。
目前，开封市物业行业投诉和解中心设主任委员1名、副主任委员3名，特聘“人民调解员”20名，聘任律师2名，并建立了以下工作机制和流程。
一是建立案件研判机制。每周至少组织一次物业管理专家、法律专家和人民陪审员参加的会议，对疑案进行研判，对优质案件进行共享，对和解案件进行回访。
二是规范工作流程。对电话接听、来访接待、现场勘查、专家咨询、案件反馈、案件转办等工作建立了严格的办理流程。
三是界定和解范围。把起诉至法院且当事人在登记立案前同意选择通过“投诉和解中心”调解的案件，以及由人民法院立案部门委派或邀请“投诉和解中心”调解的案件，纳入受理范围。
四是形成“1+2+3”诉求处理原则和准则。即：一个工作日内对当事人诉求事项是否受理给予回复，两个工作日内完成对受理事项的核实确认，三个工作日内完成矛盾纠纷和解。超过三个工作日无法完成和解的，及时向当事人回复延期办理意见。如此一来，案件就由原来法院裁定判决一般需要两个月左右的时间，减少到一般在三日内解决。
五是建立监督工作机制，实行“和解员”回避制度。开封物协规定，“和解员”参与化解或参加法院诉前和解的，不能涉及与本人所在企业和单位有关的矛盾纠纷。
扩大服务范围，助力矛盾纠纷化解
在纠纷投诉的调解工作中，开封物协发现对物业管理相关政策法规的不了解或一知半解是各类矛盾纠纷产生的重要原因之一。所以，开封物协决定扩大投诉和解中心的服务范围，通过接受法律咨询、开展专业培训等，不断提升行业从业人员和广大业主的政策水平和知识储备，力争减少诉源。
2023年10月20日，开封物协与有关法律机构签订了法律咨询服务协议。协议生效后，开封物协将在物业投诉和解中心为开封全市业主及协会会员单位提供免费法律咨询服务，如物业服务纠纷类法律咨询、法律培训、法律风险防控等。开封物协将充分发挥法律专家的力量，持续做好法律咨询服务这项暖心的民生工程，满足业主与物业服务企业的法律咨询服务需求，持续打造高效化解物业服务纠纷的“新引擎”，维护人民群众和物业服务企业的合法权益，为营造物业服务企业与业主之间的和谐氛围而不懈努力。
5年多来，开封物协设立的“投诉和解中心”在解决物业管理领域人民群众关心的一大批急难愁盼问题方面发挥了重要作用，开封市业主对物业服务的满意度一直在持续攀升。仅2023年以来，“投诉和解中心”就接收处理群众各类投诉案件800余件，化解率达90%。2023年4月13日，河南省物业管理工作会议在开封市召开，会议观摩了开封物协“物业投诉和解中心”场地建设及经验做法，与会领导和人员给予了充分肯定。河南省住房和城乡建设厅、住房城乡建设部也转发了开封市物业管理“投诉和解”和“诉前调解”的经验做法。相信随着“投诉和解中心”服务范围的不断扩大，其在化解行业矛盾纠纷和构建和谐物业管理方面将发挥更大作用。（原载于《中国物业管理》杂志2023年第11期）