文/刘裕纯（长沙市物业管理协会秘书长）
中国物业管理协会将2020年定义为行业的“能力建设年”，及时有效地聚焦了全行业能力建设这一重大任务。作为地方物业管理协会，长沙市物业管理协会（下简称“长沙物协”）严格按照“抓重点，补短板，强弱项”的工作指示，围绕“能力建设年”主题，促进并带动整个行业探索通过开展人才培育、服务创新、资源整合、危机处理和社会治理等各项能力建设实现弯道超车。
01人才培育能力
长沙市物业管理仍处于初级发展阶段，现有的物业管理人才表现为：能胜任单一岗位的人才多，能胜任多个岗位的复合型人才少；初级管理人才多，高级管理人才少。有能力的人不愿意做物业服务，没能力的人干不了物业。物业服务企业人才匮乏的局面已严重影响行业的整体发展和社会地位的提升。
国以才立，业以才兴。在高速发展的时代，人才的重要性已不言而喻，习近平总书记指出，我们比历史上任何时期都更加渴求人才。“得人才者得天下”，可以说，谁能拥有更多的高质量人才，谁就能率先发展起来，谁就能在市场竞争中获得优势。“人才资源是第一资源”“抓人才就是抓创新发展”“拥有怎样的人才决定行业的未来”，我们必须牢固树立强烈的人才意识，不断创新人才工作机制，抢占人才资源，才能更好更快更优的发展起来，在日渐激烈的市场竞争中站稳脚跟。
打铁还需自身硬，人才是推动行业发展的关键，为此，长沙物协牵头组织开展“长沙物业讲堂”，免费为全市物业服务从业人员提供专业化的培训，全面提高从业人员素质，以适应行业、企业发展的需要。至今为止，“长沙物业讲堂”已经成功开办了20期主题鲜明、内容丰富的公开课，为行业输送了一万多名专业人才。今后，长沙物协将持续打造“长沙物业讲堂”，强化人才培育能力，促进行业发展自强。
02服务创新能力
随着新科技的迅速发展，科技正在明显改变人们的生活。物业服务作为传统产业，未来将由早期的传统“四保”服务发展到借助成熟的互联网技术发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，彻底颠覆原有的服务模式，极大提升客户享受服务的便利性、舒适性和幸福感。那么，当原有服务模式发生变革，物业建设智能化已是未来的必然趋势，这要求物业服务企业一定要改变过去劳动密集型的发展模式，向技术密集型与管理专业化转型。
10月24日，长沙物协在长沙市住建局的领导下组织开展了科技赋能智慧物业创新发展论坛，邀请来自全国智慧物业领域“先行者”分享了最新智能科技应用成果，为长沙物业服务企业搭建了一个互鉴互学互享的交流平台。湖南建工物业发展集团作为本土智慧物业的探索者分享了企业最新开发的智慧云管理平台，平台基于大数据、物联网等新技术打造构建建筑“智脑”，实现智慧建筑，使大楼成为“会思考的建筑”，能在设施运维、建筑能耗等方面更好地为区域企业和小区业主服务。
近几年，长沙市物业服务企业在智慧停车、人脸识别门禁等方面的应用已日趋广泛，但这些还仅仅是零星碎片化的，未来还需要从行业角度系统提升和整体谋划。正如长沙市住建局相关负责人介绍的那样：智慧物业在社区网格化中扮演着重要角色，在未来的智慧社区、智慧城市建设中，可以利用大数据打通城市基层治理体系，将智慧物业纳入智慧城市总体部署发展建设，提升智慧物业现代化水平。
面对业主对智慧生活的向往，物业服务企业唯有通过提升服务创新能力才能确保行业发展自立。借助“互联网＋”的思维和技术，长沙物业管理行业也将更新换代，在服务理念、管理手段和商业模式上开创发展的新格局。
03资源整合能力
在物业管理工作中，“多种经营”并不是一个新鲜的话题。早在电子商务、社区养老和OTO等营销模式还未出现之前，物业多种经营已经悄然开始。当人工成本、物料费等持续走高，而在物业服务费却十年难调整的行业背景下，不断深挖物业多种经营的方式方法和服务内容已经成为近年来物业服务企业普遍关注的焦点，虽然各大物业服务企业针对不同领域已经有所尝试，但业内目前还没有形成一个成熟、全面、可复制的模式。
随着经济、社会、行业的不断发展变革，物业多种经营的模式也将越来越明晰。这几年，物业管理行业守着“流量的金矿”却被持续发烧的以电子商务为龙头的互联网行业肆意截胡。受此刺激，一些优秀企业开始更“深耕”多种经营，比如成立专门的事业部，开发APP产品应用等。作为小区的守护者，行业发展的自信来源于进一步加强资源整合能力，在传统物业服务的基础上，引入“互联网”完整的产业链模型，建立新型的物业020生活消费服务平台，开发衍生或定制服务，并扩展到各种个性化需求，力争为社区业主提供包括衣、食、住、行、娱、购、游乃至社区养老、智能家居、社区金融等多种增值服务。
04危机处理能力
2020年的春节，一场突如其来的疫情，把物业服务企业和物业服务人员推向了防疫第一线。物业服务企业以“疫情就是命令，防控就是责任”为己任，积极配合驻地政府的公安、街道、社区等组织机构，从信息传播、封闭管理、居民隔离、群防群控、联防联控、防控物资采购、基本生活保障等方面，进行了全方位的快速介入，全力守护了广大业主的生命安全和身体健康。物业服务企业在筑牢新冠肺炎疫情第一道防线的同时，也暴露出了一些潜在的问题，需进一步提高应对危机的处理能力。
此次疫情中，一些企业的应急预案、员工防护准备仓促。通过疫情，物业服务企业要深刻自省，不仅要完善风险抵抗能力，更要形成制度，产生由内而外的自我防护。行业的应急物资保障体系、供应体系，以及应急预案的实际演练，都需进一步落实。
此次疫情中，物业管理工作超越了合同和法律确定的边界，“疫情”给物业服务企业提供了一个契机去思考新业务布局、危机意识、应急管理意识、业务备份意识，面对风险的安全机制和管控机制，以及资产的配置机制，数字化融合与互联网生态的关系等。
虽然此次疫情冲击巨大，但对物业管理行业而言，加深了业主与物业服务企业之间的联系，促进了社会各界对物业管理行业的理解与认可。
05社会治理能力
为贯彻落实中央关于加强和改进城市基层党的建设工作的有关要求，要推动构建区域统筹、条块协同、上下联动、共建共享的城市基层党建工作新格局。长沙物协探索协会、企业与街道社区党组织、居委会、业委会等相关党组织和部门的党建联动工作机制，创新思想观点，积极响应长沙市住建局《关于开展“在职党员社区报到、共建和谐物业小区”活动实施方案》。针对物业服务企业，长沙物协发布《关于做好市住建局在职党员社区报到、共建和谐物业小区活动的倡议书》，推动符合条件的物业服务企业建立党组织，倡导“支部建在小区”，因地制宜抓好小区党组织组建工作，实现小区党的组织和工作全覆盖，进一步推动小区党支部在街道社区党组织领导下，发挥对物业服务企业、小区业主委员会、业主监督委员会的政治引领作用，参与重大事项商议、矛盾纠纷调解、社区管理服务等，凝聚多方合力，共同提升基层社会治理能力。
为强化领导，提升基层小区治理能力，长沙物协引导物业服务企业响应政府号召推进业主监事会、业主代表大会和“两长一代表”等制度建设，将党建工作植入物业小区，实现党员先锋作用和居民自治互动，探索建立物业服务企业诚信档案，完善物业服务企业等级评定体系，将业主满意度、小区党组织评价意见等作为重要评定指标，促进行业自律管理，提升行业服务水平。
物业服务企业的核心竞争力其实是服务能力。当下，行业仍处于高速发展期，对于长沙物业管理行业来说，从深度和广度两方面开展能力建设，弯道超车就指日可待。（原载于《中国物业管理》杂志第十一期）