文/左乐
在新时代背景下，物业管理行业作为传统劳动密集型服务产业将逐步迎来变革期。2022年《政府工作报告》对促进数字经济发展、加强数字中国建设整体布局作了重要部署，这对指导物业管理行业构建新发展格局有着重大意义。在政策指引下，数字化转型将是物业管理行业下阶段创新发展的重要议题。
01
“黑天鹅”事件促进了数字化转型
从2020年开始头部开发企业就已开始将业务重点从地产板块向物业板块倾斜，并通过合作、联营、投资等方式逐步整合基于数字化(IOT、AI、5G)的物业服务纵深资源;通过“城市服务”“智慧服务”“云服务”等方式将现有业务整合的同时进行基于市场的横向扩张。
随着2020年疫情“黑天鹅”事件的爆发，人们的生活习惯、消费习惯、行为理念都发生了颠覆性改变。通过人、服务、资源与数据连接建立智慧物业运营管理系统，应用于智慧楼宇、智慧物业、智慧服务等方方面面。
随着数字化的建设投入和布局竞争已经成为多数物业服务企业“突破天花板”的核心战场，用户的行为习惯、思维习惯都已经形成。对于物业服务企业来说，应该更加专注于这部分用户的体验，把企业有限的资源投入到这部分用户需求上来。
对于线上数字化应该更加关注功能便捷性、隐私性，还要充分利用“互联网+”遗留下来的大数据，精准化地辅助用户、引导用户决策，打造更加符合用户的服务场景。针对用户的线下服务，物业服务企业有天生的就近服务优势和信任叠加效应，可以利用物业服务企业人员的个性化、精益化服务增强数字化服务引流到线下的体验服务。
02
切入业务场景，迈出数字化转型步伐
“规模不经济现象”倒逼企业探索新赛道。所谓的“规模就不经济”就是随着企业规模的扩大，内部结构的复杂性增强，这种复杂性增加了能量和资源的消耗，这种消耗使规模扩大本来带来的好处相互抵消，化为乌有。随着物业服务企业收并购、外拓经营的增加，在管面积的不断扩充，虽带来了一定的收入增加，但随着人力成本的逐步增加，物业服务企业的规模化战略带来的边际收益远远赶不上边际成本的增加，“规模不经济”现象正在物业管理行业中蔓延。
“规模不经济”现象倒逼企业顶层思维转型。2020年30家上市物业服务企业2020年的社区增值服务收入达到121.5亿元，比去年同期增长68.1%;26家样本物业服务企业的基础物管服务毛利率均值为23.72%，而社区增值服务毛利率均值为48.97%。相较以往，物业服务企业一般都是依赖物业费、水电、专修、维修、管理费等传统项目作为企业收入点，但随着行业竞争加剧、民法典实施、业主需求升级等因素的影响，传统收入领域已很难支撑企业可持续发展，物业服务企业决策者层的意识形态转变是“不得不为之事”。在数字化大背景下如何更贴近用户、更清晰听到用户心声、更好解决用户生活问题成为物业服务企业必须面对的课题。
赛迪物业利用数字化经济创新其他收入渠道，围绕基础物业、增值服务、智能服务、咨询服务等打造了智慧社区(随力)平台。为社区用户提供手机门禁、物业报修、停车缴费、物业缴费、电商平台等智慧服务，不仅提升了服务品质，还提高了物业服务人员的服务效率。疫情防控期间随力平台赋予的社区拼团，实现社区用户足不出户，一键购买便送货上门。2020年随力商城平台仅线上蔬菜配送服务，单月共产生实际订单5594单、销售金额152400元、服务社区用户5万+。
增值业务主要包括业主增值服务和非业主增值服务，业主增值服务有空间运营收入、房屋经纪、电商服务、社区金融、家政服务及养老服务等，非业主增值服务有顾问咨询服务、案场服务、工程服务等。智慧社区是个繁复体系，通过数字化经济建立的业务模型和用户模型，将数字化经济运营能力赋予到家居、医疗、政务、教育、商圈、交通、消防等更多场景，扩大企业的盈利范围。
03
数字化链接资源构建全新的业务生态
在基于互联网时代的革新过程中，互联网起到的主要作用是将业务场景从“线下”迁移到“线上”并构建基于业务的“小前台，大中台”整体架构。而在数字化时代，企业更需要的是CDO(首席数字官)角色，他的职能是将传统的成本中心转变为利润中心，其关注的重心也升级为“延命增收”(通过不断延长企业目标用户的消费周期和打造新业务场景从而增加企业整体的收入)。数字化的重点将放在对企业业务的重塑上，将现有业务通过数字化的手段将内部资源和外部资源有机地连接起来，从而构建全新生态链。
基于数字化的场景创新就是要对商业环境的全方位打造和优化，通过AI、IoT、5G、互联网等技术的支撑，再结合企业自身的业务航道和第三方资源，打造出一套全新的商业链条。
04
消费场景由“B2B2C到B2K2C”的转变
随着前几年“新零售”概念的出现，在互联网+浪潮和5G技术的加持下，越来越多的电商平台出现。之于物业服务企业来说，围绕自身庞大的存量用户池和早已形成的物业与业主的强信任关系，行业开展了针对“私域流量”的线上商城部署，但大都还是沿用“互联网”时代的打法采用B2B2C的模式布局，用“人”找“货”的方式进行渔网式的推广，虽然沿用互联网电商的成熟运营模式对成本的精细化控制较好， 但难以支撑用户现有离散式、碎片化、场景化的消费环境。
在数字化的加持下，我们更应该关注的是“货”找“人”的商业模型。“B2K2C”的核心在于业务场景的变化，是直播与存量用户的有机结合。物业服务企业所面对的私域用户和关键意见消费者所具备的社会属性正好完美叠加，赛迪物业将“货”的定位侧重于生活用品上、利用物业服务企业服务的便利性完成快递最后100米的配送服务。社区用户通过在随力商城下单、商品发货配送到小区后，再由物业服务人员配送到家，从而增加物业服务企业与业主的粘连性，使物业服务企业对业主不仅仅具备物业管理的功能还植入了生活服务的功能，对物业服务企业后续服务和提升企业商誉也有正激励的作用。
05
场景创新的关键元素是“数字化”
任何企业都不能做到完全无边界化，数字化革新的重点就是不断拉近跨界、跨行融合共生共赢的可能性。传统场景总是会用“讲故事”的方式去营造一个多方共赢的美好画面，但真正的共赢只有不断为用户创造惊喜，不断重建现有的场景，切实从用户的需求出发预演用户单个需求背后所隐藏的所有关联场景。
比如用户通过物业自由的电商平台购买了一套车衣，其背后的逻辑可能是她要出远门，那必然是在出门前有车辆接送的通勤需求，在出远门的过程中对家中的门窗、安全(水、电、气)等设施也有照顾需求，在出门回来后对家庭清洁、打扫也是刚性需求。而这些场景化的预演可以借助于数字化的手段模拟出来，再对用户消费行为扩展画像之后针对性地引入利益相关者。在这个场景中，物业服务企业可以在企业外部横向引入汽车租赁公司、家庭清洁公司，可以在企业内部扩展增值安保提醒服务、极端天气预警服务、快递代收服务等。
一条价值链的最终归属必定走向消费者，只有真正抓住这部分用户的需求才能真正形成最终的交易。
数字化的到来是社会发展的必然趋势，作为直面民生的行业，所有物业人应该及时转变、及时拥抱数字化带给行业的转变，才能在这个瞬息万变的市场中占得先机。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第5期；作者单位：重庆赛迪物业管理有限公司）