泰安市东平县房产管理服务中心党组成员何锡明向小区业主介绍全县经济社会发展情况，询问业主对小区物业管理的意见建议。
文 / 马金荣（东平县房产管理服务中心党建宣传科科长）
近年来，泰安市东平县深入实施“物业融网·红暖万家”工程，深入推进红色网格一体化运行，以四项举措撬动社区治理“大民生”，一大批群众急难愁盼问题得到化解，群众幸福感和满意度大幅提升。
坚持党建引领，注入“红色源动力”
东平县积极开展社区物业党建联建，探索“组织共建、服务共做、协商共治”，构建“街道－社区－片区－小区”四级网格和三区联建管理模式，所有小区均成立小区党支部，将党建引领融入居民日常，打通基层治理“最后一厘米”：
一是物业管理小区交叉任职、齐抓共管。63家市场化物业服务企业通过单建、联建、选派党建指导员方式覆盖物业管理小区，10名物业服务企业党支部书记兼任社区党委委员，110名物业工作人员兼职网格员，38名社区工作人员兼任物业党支部副书记或党建指导员。通过交叉任职，推进“网格员+物管员”双轮驱动、双员回应，物业问题、矛盾纠纷协同配合、双向发力。
二是“三无”小区兜底服务、全面托管。组织社区领办11家物业公司，在具备条件的小区成立业主委员会，高标准建设46个网格“红色驿站”，由所在社区党委全权负责，社区网格员兼任物管员。制定实有人口、房屋、特殊人群等9大类23项基础信息采集清单，法律政策宣传、矛盾纠纷排查、物业服务等8大类64项网格事项清单，兜底服务老旧小区、“三无”小区，实现居民事有人问、环境有人管、安全有保障的治理目标。
三是自管小区国企领办、梯次接管。针对村级或单位自管小区建成年代久远、基础设施不健全、管理不规范现状，在尊重业主意愿的基础上，由县文旅集团成立物业公司，采取代管、托管、合作等方式参与老旧小区改造并提供物业服务，有效破解物业收益低、管理成本高、服务质量差等难题。
聚焦规范提升，淬炼“红色服务力”
东平县持续加强物业服务全过程监督，制定服务标准、考核评价办法，不断规范物业服务企业行为，推动服务水平大幅提升。首先，培训提升制度化。实行物业大讲堂制度，加强社区网格员、物业经理、客服人员的培训，并制定小区规范化服务模板，形成每天一次温馨提示、一次晨会等“七个一”制度，服务理念和能力得到明显提升。其次，星级评定常态化。实行“行业+社区”评定机制，物业服务企业的星级评定与社区日常巡查、每月红黑榜成绩和观摩评比挂钩，每月通报约谈、每季度评价定分、每半年复核，动态调整、星级能升能降。对列入“黑榜”企业不留情面，公开曝光限期整改，并及时跟进矛盾纠纷处理结果。在对127个项目的星级评定过程中，清退居民投诉数量多且得不到妥善解决、发生群体事件上访的物业企业5家。最后，考核奖惩规范化。房管部门会同社区制定金牌物业、进步物业、示范小区考评办法，通过公开评选和公示，发挥典型带动作用。
狠抓问题化解，提升“红色凝聚力”
充分发挥“红色物业”枢纽作用，整合多方力量，推进实事共办、急事共解、难事共商，让居民群众的急难愁盼问题不断汇入网格、及时得到解决，基层社区的凝聚力持续增强。
第一，应急诉求马上办。创新应急事项迅速办理机制，房管部门联合社区，建立群众诉求快速反应小组，在小区楼道口张贴二维码、便民卡，对业主反映的水电、噪音等应急问题，快接快办解决问题，平均20分钟办结。自机制建立以来，共有效解决应急问题2000余件。
第二，复杂问题联合办。聚焦涉及多部门、责任不明确，以及单靠社区无法有效解决的复杂问题，成立由县房产管理服务中心、城市社区牵头的物业突出问题整治工作专班，现场办公研判，联合解决居民反映的电动车充电、水压不足、公共设施维修等问题。同时，以《城市便民服务卡》形式发放11个部门单位“一把手”电话，确保有问题随时联系、及时解决。
第三，集中问题专项办。针对群众反映集中的电动车充电棚、房屋质量等问题，制定受理流程，组织楼道清理、乱停乱放、飞线充电等13类专项整治。2023年对12个老旧小区进行水、电、气、暖、路及既有建筑节能提升改造，受益群众543户。
第四，问题小区盯靠办。每月安排专人盯靠服务差、诉求多的重点小区，建立整改时间表，每周约谈12345便民投诉排名前10的企业并限期整改，整体服务能力明显提升。
拓展服务范围，汇聚“红色向心力”
社区党委、小区党支部、物业党组织积极联动，丰富活动形式，拓展服务范围，着力打造良心、真心、热心、暖心、匠心“五心”服务，构建共治共享的治理格局。主要表现为：拓展服务范围，利用小区公共用房、物业用房建设党建阵地，设立党员先锋岗、文明示范岗、志愿者服务岗等124个，开展助老、助医、助购服务，为居民冲洗扇窗、维修家电、保养花卉等，依托楼道、长廊开展国学文化、敬老文化、亲子文化、红色文化宣传，切实把“红色物业”融入居民日常生活；推行区务公开，物业服务企业按时公开服务标准、物业收费和收支情况内容，并接受居民群众监督，真正做到“明明白白消费”；开展共建活动，例如，组织小区安全隐患大排查大整治专项行动和“我爱我家共建幸福家园”活动，并指导物业服务企业组织读书会、西瓜节等活动，增强居民主人翁意识，切实营造“东平是我家，我爱我家、我爱东平”的良好氛围。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第1期）