文/ 唐锷 李苏洋
全国住房城乡建设工作会议指出，要“拓展物业服务范围，满足居民多样化居住服务需求”。探索和实践“物业服务+生活服务”模式是满足居民多样化居住服务需求的重要举措，在社会老龄化程度不断加深的背景下，探索思考如何满足社区居民的多元化养老服务需求是行业必须面对的一项重要课题。
从社区养老到居家养老
笔者所在的长城物业在管物业项目超过一半是住宅，不少项目的服务时间甚至超过了30年。相伴几十年后，业主也渐渐迈入了长者行列，越来越多的业主向物业服务人员提出协助类的需求，例如陪同外出、紧急救助、家政清洁、定期探视等等，但传统的物业服务无法全面满足业主多层次多场景的养老服务需求或泛养老服务需求。
对此，早在2013年，长城物业就在深圳市福田区的长城社区打造了社区养老服务示范项目，通过引进香港复康会人性化的设计理念和专业化的服务模式，开设了“3H颐养复康中心（百花园）”（3H价值主张：颐康Healthy、颐乐Happy、颐和Harmonious)，高标准配置养老床位，提供专业、实惠、体贴的长者日间照料(Senior Day Care)和持续康复护理服务(Continuing Care & Rehabilitation)。但受床位数量及环境条件限制，依然难以满足片区业主的多层次养老需求。
长城物业以长者医疗护理康复服务为核心，通过整合投资商、商品和服务供应商、加盟机构、培训机构等形成一个以关爱长者为目的的综合性、全方位长者服务平台
自2014年起，长城物业在社区嵌入式机构养老的基础上延伸出居家养老服务，为一部分居住在家的长者业主提供上门服务，包括：高端保洁、康复训练、晚间陪护、认知症照护、陪同就医、助浴服务、陪伴与社交、专业生活照料、住院陪护、适老化改造等。未来，长城物业期望通过区域连锁化经营，整合产业链资源，形成长者服务生态体系，由此大面积惠及居家养老人群。
开展“物业+养老”试点探索
2021年，长城物业被住房城乡建设部选为“物业+养老”的全国7个试点单位之一，并在福田区园岭街道长城社区所辖范围试点，探索“物业+养老”模式，这也得到了深圳市民政局和福田区民政局以及属地街道办、社区和相关业委会的大力支持。试点区域属于福田区园岭街道，试点项目覆盖长城一花园、长城二花园、长城7号楼、长安花园、长乐花园、长怡花园、长泰花园等7个小区，总建筑面积约438万㎡。用户共计4036户，居住人数为14962人，其中60岁以上约2535人，70岁以上约286人，80岁以上45人，老龄化比例达到国家老龄化社区的标准。其试点工作主要从以下几个方面推进：
一是，由园岭街道长城社区与长城物业共同组建调研组，对长城社区辖区内80岁以上的高龄长者、空巢或独居长者开展上户调研，了解其实际需求。
二是，根据前期调研结果，由福田区民政局制定补贴指导政策，园岭街道拨付补贴，长城物业于2021年、2022年逐步为辖区内符合补贴政策的长者业主安装了AI居家智能检测传感器。
三是，在2022年，长城物业进一步加快“物业+养老”模式的实施进度，将物业服务中心升级为“一应生活驿站”，并在驿站内设置“护理大使”岗位，为社区长者提供健康咨询、养老服务咨询及养老服务需求响应，对有服务需求的长者业主进行评估并建立服务计划和档案。
四是，在2023年，长城物业参与福田区园岭街道的适老化改造项目，此项目由福田区民政局主导，园岭街道落地实施，长城物业为辖区内符合政府补贴政策的长者家庭实施适老化改造，包括六大类产品：室内行走便利、如厕洗澡安全、居家环境改造、辅助器具适配、智能安全监护、厨房操作方便。其中智能手环、红外线感应、AI居家智能检测传感器、智能门锁等，可以实时保障长者的居家安全。如长者在家中发生意外，却无法自行拨打急救电话时，智能设备检测到危险后可自动报警。日间由社区、居家养老服务团队响应，晚间则由24小时值守的物业服务团队响应，紧急情况确认后可协助报警或通知“120”。在特殊情况下，工作人员可以从其子女处获取长者家中入户密码，获授权允许进入家中提供急救措施。不仅如此，居家养老服务团队和长城物业组织的“一应青藤”社区志愿者形成联动，由志愿者团队为有需要的长者业主提供定期入户探访、健康操教学、代办代购等服务，并在民政局、街道办、社区、业主委员会的多方支持下，在长城二花园小区内设立了社区长者食堂。为长者解决就餐难的问题，对符合补贴政策的长者可人脸识别刷“颐年卡”就餐，不方便下楼就餐的长者，还可由物业客户管家协助其在手机端人脸认证下单后，再取餐配送到户。
五是，医养结合赋能客户管家。长城物业已与覆盖该片区提供基础医疗服务的中山八院建立了合作关系，并共同策划了健康管家赋能方案。目前，长城物业在机构内申请设立的医务室（医保定点），虽不能开具医嘱直接为长者治疗，但可减少长者在康复及护理消费方面的部分支出。并与周边医疗机构建立长期合作关系，由其定期派全科医生/专科医生到诊，为长者面诊后返回其所在医疗单位开具处方，长城物业（3H颐养复康中心）按处方执行药物管理及护理、康复等相关服务。
六是，落实完善养老服务标准体系建设的相关工作。目前已完成广东省标准化试点项目申请，长城物业成立了专项小组，分为护理组、康复组、社工组、基础保障组，按照广东省标准化要求已全部完成服务体系文件编制。
试点成效与建议
长城物业在试点探索“物业+养老”服务模式的过程中，坚持社区党委牵头抓总，统筹推进居家社区养老服务体系建设，充分发挥社区党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，高质量推进创新型养老示范社区创建，成效非常明显。从现实实践看，该模式能够围绕社区长者需求，高效整合在地资源，切实解决社区长者的生活困难。通过试点创建工作，在长城社区片区内推进落实“1336”养老服务体系建设要求，助力打造街道—社区—小区—家庭“四级服务网络”，完善“一刻钟”居家社区养老服务圈，让社区老年人就近就便享受养老服务，初步建设成老年友好型社区。
不仅如此,长城物业还参与了深圳市云上养老院的建设工作。作为物业和养老服务于一体的参与企业，长城物业发挥自身优势，以居家物联网传感设备为基础，打通与物业SAAS系统的关联数据,运用共享之家居家养老小程序,为申请入驻虚拟养老院的长者高效率的提供高质量、高专业的居家养老服务。实现多角色在线,确保服务人员能够及时地获取服务需求,实现“四个在线化”一一服务人员在线化、长者数据在线化、服务过程在线化、服务结果在线化，实现智慧型“一站式”养老服务。
以上举措，大大提高了社区养老服务覆盖面。从现实实践来看，“物业+养老”模式具有一定的普惠性质，可以让更多社区长者享有便捷的养老服务。但社区长者普遍期望在采购社区养老服务时能得到政府支持。就目前的运行情况而言，深圳市还未成为“长期护理保险”试点城市，所以养老服务的购买基本依托民政补贴、政府采购和居民自付费三种形式，但长者自付费意识还未培养起来，尚需政府、物业服务企业持续引导和宣传，培养良性可持续的养老消费习惯。此外，针对个别困难户，要优化申请政府资助的流程，简化手续。对重度失能、特困老年人或80周岁以上的高龄老人要给予资助扶持。
综上，“物业+养老”是切实可行的社区长者服务模式，期待更多社区及物业服务企业加入进来，共同探索居家养老服务，积极打造老年友好型社区。（原载于《中国物业管理》杂志2024年第2期）
作者单位：长城物业集团股份有限公司