先讲两个故事。第一个笔者在之前的文章中讲过一次，今天再讲一次。
20世纪初，美国福特公司正处于高速发展时期,每一辆刚刚下线的福特汽车都有许多人等着购买。突然，福特公司一台电机出了毛病，几乎整个车间都不能运转了，相关的生产工作也被迫停了下来。公司调来大批检修工人反复检修，又请了许多专家来察看，可怎么也找不到问题出在哪儿，更谈不上维修了。停一分钟，对福特来讲也是巨大的经济损失。如何诊断故障?
著名的物理学家、电机专家斯坦门茨仔细检查了电机，然后用粉笔在电机外壳画了一条线，对工作人员说：“打开电机，在记号处把里面的线圈减少16圈。”人们照办了，令人惊异的是，故障竟然排除了!生产立刻恢复了!福特公司经理问斯坦门茨要多少酬金，斯坦门茨说：“不多，只需要1万美元。”1万美元?就只简简单单画了一条线!当时福特公司最著名的薪酬口号就是“月薪5美元”，这在当时是很高的工资待遇，以至于全美国许许多多经验丰富的技术工人和优秀的工程师为了这5美元月薪从各地纷纷涌来。
1条线，1万美元，一个普通职员100多年收入的总和!斯坦门茨看大家迷惑不解，转身开了个清单：画一条线，1美元;知道在哪儿画线，9999美元。福特公司经理看了之后，不仅照价付酬，还重金聘用了斯坦门茨。
第二个故事是著名财经作家吴晓波讲过的。几年前，电影院放部电影叫《亲爱的》，是陈可辛导演的，主演是赵薇。讲的是一个孩子被拐走了，母亲跟疯了似的全国到处去找这个丢失的孩子。一天，一个泉州的鞋厂老板到电影院看了这部电影。他回到办公室以后，找来市场部和研发部的经理，让他们去电影院买票看《亲爱的》，回来告诉他这部电影跟鞋子有什么关系。三个月后，他们想出来了：与一个研发机构合作，在童鞋里面装了一个芯片。从此以后，孩子穿上这种鞋子，鞋子就跟他父母的手机形成了互联关系，只要孩子离父母50米以外，手机就会震动;如果被拐走了，只要鞋还穿在小孩的身上，公安部门就能通过定位技术直接找到那个孩子的所在地。这是全球第一双与互联网有关的儿童防丢鞋。
第一个故事告诉我们，眼睛要向内看，找到自己的问题所在;
第二个故事则启发我们，要换位思考，准确把握客户需求的痛点。
当下的物业管理正处在转型升级的关键时期，这两个故事有哪些启发呢?
说起物业管理，转型升级并不是一个特别新的话题。早在2014年5月，由中国物业管理协会组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题研究(住房和城乡建设部软科学研究项目，项目编号：2013-R4-5)就通过了住房和城乡建设部的验收。课题报告《物业管理向现代服务业转型升级》在全行业发行后，引发业界企业对物业管理转型升级的关注。同年的6月30日，彩生活登陆香港的资本市场，震撼业界，刺激业内一部分企业迅速制定转型发展的计划，带动和兴起了行业转型发展的热潮。
长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功转型首先是商业模式的重塑或再造，其集中表现为以下三个特征：要能提供独特价值、难以模仿和脚踏实地。
那么，物业管理转型升级的那条关键的“线”在哪里呢？
借用《物业管理向现代服务业转型升级》课题给出的答案：传统物业管理向现代服务业转型升级，是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业，旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。课题组还给出了转型升级的五个方面：管理升级、模式创新、人才支撑、高附加值、高成长性——在这五个方面，最为核心的应该是模式的创新。
从当下的企业实践来看，行进在转型发展前列的企业来看，都是在商业模式方面进行了卓越的探索。以万科物业为例，在让人眼花缭乱的远程设备监控系统EBA、业主App“住这儿”、睿服务员工使用的移动工具端“助这儿”、战图系统等等的背后，是以“让物业管理2更简单”为核心理念的“睿服务+睿联盟模”式。绿城物业则围绕“幸福”核心命题，构建起了一个园区体系——盘活物业、业主、商家共荣共生的生态圈，打造让生活更幸福的全生命周期服务链。而龙湖物业打出了“科技牌”，贴上了“科技物业”和“智慧物业”的标签，并通过“拥抱”千丁，意欲“让物业更精彩”。
今年年初发布的国家统计局的数据显示，2016年，我国服务业增加值比上年增长7.8%，占国内生产总值比重达51.6%。这显然主要得益于大力发展服务业有关政策的不断落地，也是经济发展到一定水平必然出现的现象，特别是互联网进一步向各领域渗透、服务业规模不断扩大的结果。
显而易见，中国的产业结构正在积极转型之中：由工业主导向服务业主导转变——由此，带给物业管理行业的是巨大的发展空间和转型机遇，尤其是随着当下互联网和科学技术的广泛应用，物业管理的科技化、智能化、产业跨界融合的趋势日渐明显。
回到文章开篇故事引申出来的第二个问题，业主需求的痛点在哪里呢？
纵观物业管理行业，一方面，经过35年的发展，行业已初具规模。据国家统计局第三次经济普查和中国物业管理协会统计数据显示，目前我国物业服务企业10.5万家，全国物业管理面积约为165亿平方米，行业年主营业务收入超过4091亿元，在管物业资产价值超过50万亿元。行业从业人员711.2万人，平均每年为社会解决20至30万人新增就业，近两年每年平均解决就业49.5万人。另一方面，物业管理整体上仍然未曾脱离劳动密集型和管理落后、人才匮乏、附加值低等传统行业的属性，与此形成鲜明对照的是，不论是从物业的建筑物本体来说，还是与之关联的业主的需求，都在互联网时代发生了巨大的变化，如何把握其中的“痛点”，成为行业面临的重大课题。
从近两年的发展趋势看，互联网和资本的二重奏加速了行业转型升级的脚步。有地产背景的大型物业服务企业或业务外拓或分拆上市，航母级的大企业开始浮出水面，并成为行业里的“收割机”，四处攻城略地。这些大企业集团通常也是一个集成商，除了核心技术和服务，对部分服务进行全行业采购，把好的服务和产品集成起来。当然，在集成的背后，要有良好的品牌影响力，规范化的管理能力，强大的资源整合能力，以及系统平台的提供能力。在地产行业，已经实现了3000亿元规模的企业，在不久的将来，百亿元规模的物业服务企业也许很快就会出现，并且率先转型成为产业链服务集成商或者运营商。但是，在这些巨变的背后，服务品质和体验感的提升往往难以同步。
随着社区O2O模式、“互联网+”思维的兴起，更多的物业服务企业则在传统的设备、安保、维修等基础服务之上，通过增值内容服务把业主转化为用户，从单纯的物业服务提供者转变为社区生活服务提供者，扩张企业的商业半径，发展一站式社区服务平台，甚至开始向业主贩卖生活方式。在这一过程中，物业管理商业模式的创新带来了互联网技术的植入，不仅提高了物业服务的水平，提升了服务的品质和价值，改善了服务的体验感。
综合来看，不管是大企业，还是小公司，转型的关键是要依托现代科技特别是信息网络技术创新商业模式，使传统的物业管理运作模式发生变革和升级，由此带来服务品质的跃升，以及优良的体验感。比如，服务集成、集中管控、远程监控、智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在线报修与投诉等，甚至是智能机器人的使用等等。
1998年，一家名为“钻石多媒体”(Diamond Multimedia)的公司推出MP3随身听Rio。2000年，另一家叫BestData的公司推出了Cabo 64。这两款产品均性能优良，既可随身携带，又时尚新颖。但最后获得成功的为什么是苹果的iPod，而不是Rio或Cabo 64?这是因为，苹果公司不仅仅为新技术提供了时尚的设计，而是把新技术与卓越的商业模式以及良好的用户体验结合了起来，集硬件、软件和服务于一体。
今年年初，国务院发展研究中心主任李伟曾表示，中国经济转型正从上半场的降速阶段过渡到下半场的提质阶段。在这一阶段，服务业的转型发展还需要更多的创新精神来推动——物业管理，准备好了吗?