为“服务质量提升年”喝彩

文/蔡志军(厦门市观音山物业服务有限公司常务副总经理)

中国物协将2018年定义为行业的“服务质量提升年”，实为正本清源之举。过去的一年里，全行业刚刚经历了“资质改革”所带来的巨大冲击，当下，资本市场暗潮汹涌，互联网+技术革新正如火如荼、日新月异，中国物协因势利导之举，令人振奋，无疑为处于时代风口浪尖上的物业管理行业吹送一缕清凉。

物业管理在中国内地已经走过了三十多个年头，从最初的蹒跚学步，到现今百花争鸣、百舸争流，行业正经历着前所未有的发展局面。物业服务企业要想在未来的市场中有所作为，在积极探索转型升级和拥抱资本市场的同时，应该夯实服务基础，踏踏实实淬炼物业服务品质，利用新技术提高服务效率，增强业主服务体验感和社会认同感，让物业服务更接地气、更有粘合度，悉心培育忠诚于我们的业主群体，牢牢抓住业主的心。党的十九大报告指出，当前，我国社会的主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，物业服务关乎民生，与社会生活休戚相关，物业服务企业只有深入推进供给侧改革，提高供给服务质量，才能不断满足人民日益增长的美好生活需要，才能深刻反映社会和时代的发展要求。

诚信精神于物业服务而言，关键而不可或缺。正所谓不信不立，不诚不行，当行业人将目光更多地投向高大上的资本市场，当互联网信息技术逆势而动，当大数据管理逐渐席卷物业服务领域，当商业模式大行其道，不断颠覆传统物业服务思维的同时，我们似乎更应该保持清醒，物业服务企业尤其需要坚守诚信精神，它直指物业服务的灵魂。中国物协在2017年发布了物业管理行业精神，“诚信服务”赫然在首，将诚信作为物业管理行业的发展宣言，并倡导全行业的物业服务企业和从业人员共同坚守契约精神，共同建立诚信机制，诚信经营。

首先，诚信似一柄规尺，是对提升服务质量的最好丈量。没有诚信的物业服务必然背离契约精神，被业主投诉和埋怨所包围，使企业的内外经营环境困难重重。所以，要提升服务质量，物业服务企业首先要遵纪守法，在企业内部管理、企业文化建设、履行物业服务合同等方面坚守诚信精神，教育每一位员工不忘初心，坚守本分，诚以待人，信以用事。

其次，物业服务企业要在物业服务收费、公共经营收益、停车管理收费、有偿服务和专项维修资金使用等方面为业主提供诚信服务，做到服务流程合规、公开透明，忧业主之所虑，想业主之所想。

最后，物业服务企业要重视塑造自身形象，广开信息推送渠道，加强与业主的沟通联系，强化对外宣传交流，通过服务信息公开、管理事务公开、新政策新规范信息公开等，凭借企业网站、公众号、区域媒体推送系统、定期上门回访和业主开放日等形式建立常态化的内外部信息交流互通，以诚信服务打动业主，赢得业主信任和情感认同，取信于民，执信于社会。

工匠精神是一种职业信念，体现职业人的执著和信仰，是一种对于工作锲而不舍的坚持和认真的负责态度，更是一种对工作精益求精、自我修炼、自我完善的职业使命感。对于物业服务而言，践行工匠精神，是一种实实在在地对契约负责，对工作负责，对业主负责，对社会负责的职业行为，这一点，物业人永远不要忘记。物业服务关乎社会基础民生，群众最能感同身受，物业服务质量不好，很容易使人诟病，试想，如果电梯隔三差五出状况，服务人员逢事推诿扯皮，虚与委蛇，业主诉求不能及时有效解决，这样的物业服务怎能不引起业主的反感，不招致舆论的非议呢?因此，要保持和提升服务质量，物业服务企业应该脚踏实地，从点滴做起，把工匠精神具体转化为日常工作内容和行为要求，并让员工形成自觉服务习惯，要有职业情怀，服务要有温度，通过细致入微的服务，提升业主的体验感，增强物业服务企业与业主之间的服务黏性。

物业服务企业要重视员工礼仪形象、言行举止以及作业流程的规范和统一，包括企业VI元素在内都要形成固化标准，传导专业性和职业感。物业服务企业还要把夯实专业基础，提炼服务标准作为工作重点，物业服务工作看似简单，但要想做好、做精，没有扎实厚重的服务底蕴和专业基础很难做到。

笔者所在公司主要管理写字楼，为了保证服务质量，十分注重品质管控及标准管理工作，例如对于电梯维保质量的监管，公司要求必须将维保过程拍照上传，工程部现场验证抽查，并通过每月一次的电梯管理分析会对机载运行(含故障)数据及信息进行对应分析，查找工作疏漏点，将电梯系统运行异常及故障率控制在最低，客户满意度大幅提升，此外，公司通过持续性创优，导入质量、环境及职业健康安全三合一体系，进一步拉动内部管理和服务过程规范化、标准化，服务质量持续得到提升。物业服务企业还要把践行工匠精神置于一定的高度，当成一项必须的全员职业修行，企业最高管理层同样不能例外，因为这是企业家必需的职业素养，既是责任，也是要求，践行工匠精神，需要物业服务企业坚持不懈的努力，也需要踏石留印、抓铁有痕的勇气，这样才能在公司内部形成一种习惯和氛围，才能推动员工自动自发践行工匠精神，促进服务质量有效提升。

创新对于物业服务的重要意义不言而喻，创新驱动发展，物业服务企业只有不断创新，才能不落人后，物业服务企业只有不断创新服务模式和服务方式，才能开发出顺应时代发展的服务产品，促进和提升物业服务质量及管理效益，满足业主多样性及个性化的服务需求。对物业服务企业和员工而言，缺乏创新精神，无异于逆水行舟，不进则退，企业和员工成长缓慢，服务质量难以提升。物业服务企业如何实现服务模式和服务方式创新，关键要切合管理实际，不能一味跟风，好高骛远，要实事求是、有的放矢，要根据管理项目特点、客户需求和企业内外部服务环境来策划和推进服务模式及服务方式的创新，应尽量在现有基础服务层面上寻求创新改变和升级，而对于跨界创新服务模式则应慎重，量力而行。

一个波澜壮阔、风云际会的新时代已经到来 ，追梦路上，永远不缺物业人的身影，屹立时代潮头，物业人不仅要有创新发展的激情，更要坚守住物业服务的底线，那就是持续提升物业服务质量。这既是时代的要求，也是一份社会责任，愿行业以服务质量提升年为契机，取得新进步。