湖南省住建厅：湖南省印发物业服务三导则
发布时间：2019-11-28
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近日，湖南省住房和城乡建设厅印发了《湖南省住宅类物业项目物业服务导则》《湖南省办公类物业项目物业服务导则》《湖南省商业类物业项目物业服务导则》3 个导则。
3个导则分别从住宅、办公、商业3方面明确了物业服务企业责任，将湖南物业基本服务标准分为一星、二星、三星、四星、五星共五个等级。
其中，住宅类物业项目方面，五星级服务（舒适型）要求设置客户服务中心为业主服务，办公设施及办公用品配置完备。客户服务中心工作时间应保证12小时，物业项目设置并公示24小时服务电话,受理客户诉求，相关记录完整。（下图）
同时，物业项目经理应取得物业项目经理上岗证，有5年以上的物业服务工作经验，并有3年以上物业项目经理任职经历。如实行管家式服务，则高层、多层住宅每300户配备1名管家，别墅每80户配备1名管家。（下图）
如遇到报修等情况，急修服务需在10分钟内到达现场，及时处理，一般维修服务4小时内完成（预约除外）。而对于客户的求助、咨询、建议应及时处理，30分钟内答复。对投诉要有专人跟进处理并在30分钟内答复，对相关事项进行分析、整改、回访，回访率达100%。（下图）
