2022年2月20日，北京第24届冬季奥林匹克运动会闭幕式在国家体育场举行。在这场全球综合性体育盛会期间，一大批物业服务企业积极参与冬奥赛事服务保障，圆满完成了各项工作任务，向全世界展示了中国物业人的风采。
今天，我们再次聚焦参与冬奥服务保障的部分物业服务企业，回顾总结相关服务历程和保障经验，致敬冬奥会背后的物业力量。
文/陈欣 厉锋
作为服务于国家体育馆(冰之帆)的物业服务企业，北京闻达敏斯物业管理服务有限公司(以下简称闻达敏斯)先后经历了2008奥运会和此次2022年北京冬奥会(以下简称冬奥会)的服务保障任务，成为“双奥”物业服务企业。为保障北京2022年冬奥会冰球比赛等一系列冬奥赛事，闻达敏斯物业人值守在场馆配电室、热力机房、卫生间、各层环廊等公共区域，严格履行值班职责，精心维护设施设备，认真做好保洁消毒，为冬奥会服务保障出一份力，尽一份心。
将服务“冬奥”视为政治使命
冬奥会是党、国家和北京市政府的一件大事。闻达敏斯董事长兼总经理艾白露在公司例会中多次强调，服务保障好北京2022年冬奥会、冬残奥会是公司的政治责任，要集全公司之力做好国家体育馆冬奥会、冬残奥会的物业服务保障任务。
自冬奥会第一次测试赛开始，闻达敏斯党支部发动项目党员在服务保障冬奥会的工作中，当先锋、做模范，为保证员工服务奥运、奉献奥运的高昂热情，保持员工精益求精务求高效的服务态度，与员工谈心掌握员工思想动态，团结员工凝聚力量，帮助员工解决工作生活中遇到的困难问题，为冬奥会服务保障发光发热。
在服务保障冬奥会过程中，仅凭国家体育馆项目的物业服务团队，不足以完全满足冬奥会办赛的保障要求。为此闻达敏斯召开北京2022年冬奥会、冬残奥会专题会议，决定抽调精兵强将，集中财力、物力和专业管理力量，组建冬奥会保障团队和冬奥会支持团队。团队中既有经历过2008年夏季奥运会、服务保障经验丰富的“奥运人”，也有物业管理服务专业精英，还有舍小家顾大家主动冲在第一线的优秀员工。
2022年元旦以来，冬奥会保障团队放弃元旦、春节假期，加班加点不分昼夜打拼在奥运会保障一线。1月21日冬奥会保障闭环团队进入闭环区域，拉开了北京冬奥保驾护航序幕，自此奥运保障团队一分为二，形成了闭环团队和闭环外团队，二者既有责任分工又相互协作配合，全力以赴投入到奥运期间国家体育馆物业管理服务中去，为北京2022年冬奥会保驾护航。
闻达敏斯物业人值守在场馆配电室、热力机房、卫生间、各层环廊等公共区域,严格履行值班职责。
把防控疫情摆在首位
2022年冬奥会、冬残奥会疫情防控形势严峻复杂。闭环管理是新冠疫情下，举办奥运会的中国方案。闻达敏斯冬奥保障团队从抗击新冠疫情大局的高度，认识到冬奥会新冠疫情防控的责任感、紧迫性，从保证涉奥人员生命健康安全的角度出发，自觉落实闭环管理的政策规定。
冬奥保障团队不仅每周组织新冠疫情防控工作会议，传达学习奥组委关于疫情防控的文件要求，还不间断地组织员工进行防疫培训，使员工养成戴口罩、手消毒、测核酸、不聚集、一米线等防疫好习惯。通过一系列有力措施，保障团队全员在此次冬奥保障中实现了“零”感染。
同时，建立参加冬奥保障人员新冠疫苗接种档案，督促员工按时接种新冠病毒疫苗加强针，达到新冠病毒疫苗加强针接种率100%。
参加冬奥会保障的员工闭环内每日、闭环外隔日核酸检测。闭环外员工 “两点一线”(两点：即居住地和国家体育馆;一线：即上下班交通线)佩戴测温手环定时上传体温等数据。逐人签订新冠疫情防控承诺书，按要求组织员工活动轨迹排查，每日统计员工身体健康情况。强化人员密集、电梯、卫生间等公共区域保洁消毒，加大疫情防控巡视检查频次和力度。
抓好物业专业培训 创新物业服务模式
为提升冬奥会团队的服务保障能力，闻达敏斯物业开展了以下三项专业培训：
一是抓好岗前培训。公司组织职业技能提升培训，虽然冬奥会保障任务繁重，但冬奥保障团队全部通过了培训考试，通过培训掌握了物业管理服务专业法规知识，增强了依法实施物业管理依规提供物业服务观念。抓好新入职员工冬奥会保障政治责任，新冠疫情防控以及专业技能等方面的入职培训，严格组织上岗前考核，只有成绩优秀的员工，才能参加冬奥会服务保障。
二是抓好消防安全培训。以中控室值班员为重点，全体物业员工参加，以发现并扑救初期火灾，组织人员紧急疏散，消火栓、灭火器等消防设施设备的操作为主要内容，每月组织消防培训并演练，进一步增强了员工消防安全观念，提升了员工应急处置能力。
三是抓好冬奥会保障相关针对性服务培训。奥运中的物业管理服务有行业共性，也有赛事服务特殊性。针对服务对象来自多个国家、多个单位的实际，有针对性地调整服务时间、内容、标准、流程，通过经理带教、员工实操、反复强化等多种方法，使各岗位员工掌握住奥运个性化服务技能。
同时为提升冬奥服务保障水平，闻达敏斯物业开展了以下创新工作：
一是建立标准化服务保障机制，加强员工服务冬奥会思想教育，增强服务冬奥会主动性积极性，熟练操作各种设备工具，掌握基本工作技能;制作员工服务冬奥会的岗位要求、行为规范、标准用语提示卡，一岗一人一卡;定岗、定位、定标准，形成任务分配、过程控制、检查验收首尾相连的环式管理模式。
二是建立问题反馈解决机制，经理级管理人员始终处于巡视状态，员工在工作过程中发现问题立即报告，并将问题情况发到保障群，经理安排员工或亲自带领员工现场解决。
三是建立联系沟通机制，加强与奥组委联系沟通，各岗各级全方位对接;团队内部加强内、外环协调管理，外环负责保障内环物料充足供应，员工间互帮互助，帮助内环员工购买所需的药品、食品、生活用品等物品，融洽内外关系，保持步调一致积极向上的良好心态，保证高效完成好物业管理服务各项工作任务。
四是创造性地解决实际问题。在工作过程中，会遇到各种各样的问题，闻达敏斯坚持站在客户的立场解决问题，全心全意为客户提供超值服务。面对擦手纸使用量大，存在浪费的现象，保洁经理发现主要原因在于老式擦手纸盒出口过大导致出纸多。于是与外环保障团队研究，利用回收的硬度高的废纸盒，按照擦手纸盒底部大小，将出纸口调至原来的一半，并在表面粘贴透明胶带，制成垫板，垫在擦手纸盒出纸口上，节约了擦手纸使用量，降低了保障成本。闭环内垃圾需要入袋装箱运走，开始时各业务领域人员直接将一次性餐盒扔进垃圾袋里，保洁员进行二次分拣，这样不仅工作量大，而且工作效率低。内环保障团队经过研究，优化一次性餐盒分拣回收流程，每餐时保洁员提前到达垃圾清运点，指导各业务领域人员按照餐具类型分类整齐装箱。调整工作流程后，保洁员要改变用餐时间，但提高了清废工作效率。
全时在岗履职尽责全力服务冬奥会
为提供标准化、精细化、创新化的物业管理服务，保证场馆用电、供热、供水、消防等设施设备正常运行，保证场馆内外干净整齐及时清废营造良好的比赛观赛环境，闻达敏斯物业人全时在岗履职尽责全力服务冬奥会，陆续开展了以下工作。
一是做好赛前设施设备维修。自2021年12月20日以来至2022年1月6日“小闭环”以来，工程部员工加快工作节奏，各项维修一项接着一项。赛服中心装配电箱、兴奋剂检查室装灯、西停车场安装推拉门滑道、高低压传动试验、配电室安全检查，等等。这些具体维修工作有安排、有检查、有反馈，保证了维修质量。
二是做好赛前小闭环保洁服务。1月6日，国家体育馆开始小闭环管理。闭环内保洁按照计划每晚防疫消杀后，由经理带领保洁员穿防护服进入实施。虽然闭环内活动人员较闭环前有所下降，但各业务领域在闭环内还是留下了不少垃圾。制冰期间对防尘要求高。保洁员工作过程中，既要快速细致地推尘清废，又要小心防止损坏防护服。每晚进入闭环时保洁员只穿薄内衣，装运几十桶垃圾，工作两小时后衣服基本湿透了。工作多时会干到凌晨1:00左右，虽然很辛苦但为了保障冬奥会值得。
三是以一流标准保障冰球比赛训练。按照《2022年北京冬奥会比赛及训练日程》制定赛时物业服务保障方案，经理、主管每人一份，并组织所属人员学习。加强设施设备巡视，及时发现并排除设施设备故障，保持正常运行状态。根据天气预报特别是雪天，提前安排除雪方案，防冻措施。2月13日全天下雪，全体员工在三场比赛前后清理了六次积雪。根据比赛场次变化及时调整保洁员班次，观众进退场、比赛期间，经理到现场组织指挥，赛后总结讲评，高标准高效率地完成赛时服务保障。
在此次冬奥保障中积累下的经验、尤其是疫情下服务国际大赛、国际场馆的经验，将成为闻达敏斯的一笔宝贵“财富”，接下来闻达敏斯将认真总结这次有益的经验和做法，为物业管理行业实现高质量发展作出的新贡献。（作者单位：北京闻达敏斯物业管理服务有限公司，原载于《中国物业管理》杂志2022年第2期）