文/祖晓红
突发事件和灾难不仅会影响人们的身体健康，还会不同程度地影响人们的心理健康。身处疫情防控一线的物业服务企业员工等工作人员则承受着极大的工作强度和心理压力。
如何认知疫情防控中物业服务企业员工的心理问题
1.疫情防控中物业服务企业的员工是一个非常时期的特殊群体。
在平时，作为社会公众和一般从业人员的普通人，他们有各自的工作生活、喜怒哀乐，有普通人的利弊意识、得失心态和进退考量。到疫情来临时，行业性质、岗位职责、时局形势将他们作为一个整体，毫无心理准备且别无选择地暴露在疫情防控的一线。仅仅在疫情最严重的武汉，就有7万余物业从业人员坚守在工作岗位上。
如果借鉴网上流行的“医护人员不是天使，只是普通人穿上了战袍”的说法，那么我们不妨说“当社区和家庭成为疫情防控的最后堡垒时，物业岗位变成了战位，物业人员在没有战袍和铠甲的情况下，就成为疫情防控的一线战士”。由普通人到疫情防控一线战士的角色转变，类似于没有经过战争历练的人被突然推上了战场，面临的心理压力可想而知。
2.物业人员所承受的工作压力、心理压力及导致的心理问题堪比一线医务人员。
有充分的证据表明，处于疫情防控一线的医务工作者因为工作带来的压力和创伤，普遍处于疲倦和焦虑状态，其中一部分人更是遭受病毒感染和精神压力的双重折磨。同处疫情防控一线的物业人，与医务工作者相比，具有性质相似仅程度上有所差异的远较一般大众更接近病毒传播源和感染疾病的风险，而且只有更少的防疫知识培训、更差的防护用品装备。身处一线的物业人员所承受的身心创伤程度将堪比医疗卫生人员群体。
3.物业人员作为疫情防控一线人员的存在事实及所承受的风险和压力获得的社会感知度并不够，缺少舆论关注、人文关怀和心理支持。
目前，身处疫情防控一线的物业人员面临的实际风险和所承受的心理压力普遍被社会和公众忽视了。平凡的职业岗位、深度融入日常生活的工作性质、泛在且碎片化的作业场景，使得总数高达1000万的物业从业人员作为社会、公众的一部分，整体消解在市民社会中。
人们对物业人员在上次“非典”时期疫情防控中发挥的积极作用依稀有所记忆，兼以此次疫情爆发后再次奋战在一线的场景，促使物业人员作为一个整体得以进入公众的视野。但“治疗一线是医院、预防一线是物业”还只是物业人员及物业行业内部的自诉、自勉、自励，尚没有形成全社会的舆论导向和公共话语。物业人在倾心倾力默默为社会付出的同时，不能象平时那样作为乙方和服务提供方习惯于接受甲方和业主挑剔的目光和苛责的言词，还需要发出自己的声音宣告物业人在非常时期的奉献和担当，以获得广泛的理解、同情、包容、尊重和赞赏，以及公众和社会对疫情控防一线员工的精神激励和心理支持。
物业服务企业应该如何重视和有效应对员工心理压力问题
1.物业服务企业领导需要在意识层面高度重视员工心理压力问题。
疫情滋生的心理问题，已引起有关方面重视。2月3日，习近平总书记主持召开的中共中央政治局常务委员会会议指出，“要加强心理干预和疏导，有针对性做好人文关怀”。目前，相关部门已发文要求对确诊患者、疑似患者、医护人员等群体开展紧急心理干预。
物业服务企业无论从疫情防控的大局观、企业的社会责任出发，还是从企业对员工的身心健康应尽的责任、义务和担当以及企业本身的正常运营和业务执行能力着想，都应该直面和正视疫情防控一线员工当前面临的高强度工作状态、高紧张氛围和高危险处境以及由此导致的心理压力和心理健康问题。并针对员工面临的工作压力和心理压力问题进行系统评估，并作出相应的应对措施、组织安排和资源配置。
2.物业服务企业应该有组织地计划和实施以心理援助为核心的员工关爱行动。
目前已经有不少企业将员工关爱行动纳入到疫情防控时期的工作计划中并付诸行动，但大多停留在物质层面的生活保障、员工福利和领导关心、现场慰问等方面，但切合现阶段员工心理援助需求的活动和内容很少涉及或有所安排但专业度不够。
而物业服务企业如何系统地组织和开展相对专业的员工心理援助活动，“员工帮助计划”是一个可供参考的行动框架。
所谓员工帮助计划（Employee Assistance Program，简称EAP），指的是“组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目。通过专业人员对员工提供专业指导、培训、咨询，帮助员工解决各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理”。
疫情防控刚开始，中航物业就向各职能部门、城市公司、事业部、专业公司、项目及时发布了《疫情期间员工关爱工作指引》，其中第七条提出：公司设立EAP员工心理危机援助热线，有需要的员工随时拨打。各城市公司EAP心理辅导员加强关注员工心理健康，帮助员工进行心理调节和情绪减压。
以下是中航物业武汉公司EAP项目专员向公司总部递交的近期工作情况汇报相关内容的节选，其中可以管窥EAP项目在疫情防控一线物业人员中发挥的心理支持作用以及在真实场景中如何发挥作用的方式。
EAP项目组自疫情蔓延以来，多次与各项目经理、项目骨干员工电话、微信沟通项目情况、员工自身情况，以“尊重、倾听、理解、共情”为沟通准则，传达公司对大家的关爱，让员工形成正确的认知，并帮助员工消除恐慌、孤独、无助、愤怒等负面情绪，给予员工心灵慰藉。特别对于个别情绪濒临崩塌边缘的人员给予重点关注和正向引导。
3.物业服务企业在疫情期间公共心理卫生资源不敷使用的环境下，应尽快建立企业层面的具有现实可行性的员工心理援助系统。
面对疫情期间普通公众的焦虑心理和部分群体的恐惧心理，各地纷纷设立心理援助热线，一些高校、公益组织也主动壮大心理咨询力量。但与广泛存在的心理支持需求相比，现有的公共心理卫生资源相对稀缺。物业服务企业需要建立基于企业内部人力资源和组织执行力即可实施的员工心理援助系统。
一般物业服务企业如何建立企业层面的员工心理援助系统，以下几点内容提供了一个可供参考的框架性思路。
第一， 成立有公司主管领导负责，工会、党群、行政、人力资源等职能部门负责人参加的员工心理援助工作指导委员会，明确各部门的责任，以便统筹调度和组织实施。
第二，成立公司层面的基于员工心理援助的项目组（专门工作小组），以组织和推动员工心理援助工作的全面实施。挑选和任命合适的项目组负责人尤为重要，该负责人既要具备心理学专业背景和责任感，又要熟悉本企业文化及一线员工的工作、生活情况及心理状态，还需要一定的组织协调能力。如果企业内部找不到具有心理学专业背景的人选，则需要为项目组负责人外聘专职或兼职心理咨询师作为其助手或顾问。
第三，面向全体员工重点是基层管理者宣传选拔心理辅导员，项目组对符合条件的入选人员进行在线培训、考核，搭建起在全公司推广、实施员工心理援助的的专业人才队伍。
第四，运用微信群、钉钉、公众号、QQ群等方式及时提供心理健康知识和在线心理疏导，必要时开设心理疏导课程和心理疏导热线，向全体员工开放社会心理疏导热线电话。
第六，基层心理辅导人员要及时掌握现场员工的基本心理状况和日常动态，对存在感染业主、隔离业主的物业项目、重点岗位（如门岗）、心理波动较大的员工进行重点辅导。
物业一线人员如何对待自己的心理压力问题
1.首先是理性地进行压力溯源和压力归因找出问题的真正来源，消除或一定程度上缓解心理压力问题。
如果是来自工作方面的压力，则要进一步分析是工作强度太大导致的身心疲惫，还是工作能力与所处岗位不匹配导致的焦虑感。前者可通过适当的休息便可以得到缓解，后者则要考虑调换工作岗位或通过学习提高工作能力。
如果是来自对病毒感染的恐惧和担忧，则要进一步分析产生恐惧和担忧的真正原因是什么。因为一味的恐惧和无谓担忧来自于未知和不确定性，只有理性而客观地分析事件发生的前提条件和发生的可能性，才能使问题可控并进入风险管理的范畴。
2.主动学习病毒传播规律、疫情防控知识以及如何提升机体免疫力等方面的知识并付诸行动，理性认识指导下的主体行为能力可以消解无奈、无助、无所举措带来的抑郁和焦虑。
还是以一般人（不仅仅是物业一线人员）对病毒感染的恐惧为例，恐惧本身无法改变我们目前与病毒遭遇的境况，也无法改变我们面对病毒的选项：接触、不接触；感染、不感染；感染后痊愈、感染后恶化。但通过学习和自主行动，我们可以达到以下行为结果组合：不接触；接触、不感染；感染后痊愈。科学知识和经验数据告诉我们以上组合是超大概率事件，我们通过对行为本身进行风险管理，通过积极主动的行动，避免了对未知和不确定性的恐慌，避免了无所作为带来的焦虑。
3.如果在正本清源后还不能消除或减缓心理压力，在积极行动后尚不能减轻焦虑和抑郁，那就试一试自我心理调适技术或通过专业的心理咨询渠道求助。
自我心理调适技术有多种多样，在面对不同的心理状态时使用方法会有所不同，具体问题需要具体对待。疫情防控阶段比较适合的方法包括：接纳自己、找人倾诉、与信任的朋友或家人通电话、适度宣泄情绪、适度运动、转移注意力、纠正认知偏差、采取深呼吸临在休息术、正念冥想、音乐放松等稳定化技术保持心理稳定状态等。
在无法进行一对一心理面询的条件下，如果需要心理方面的咨询，可通过电话、语音和在线视频等方式约谈EAP咨询师、心理咨询师，帮助自己解除情绪困扰，解决心理问题，减轻心理压力。
物业一线人员如何安抚业主
如何安抚业主? 这是一个发散性的问题。在本文的语境下讨论这个问题，不包括常规状态下物业服务企业员工与业主之间的沟通、协调、解决矛盾等方面的心理技巧。问题的指向是，疫情防控期间也是广大业主的心理问题爆发期和业主原有心理问题加剧的时期，物业一线员工因履行本职工作与业主之间产生互动时，面对部分业主的焦躁情绪和可能出现的非理性、不合作心态，要有心理准备和应对之策，那就是心理上的谅解，行动上的安抚。
安抚业主，靠的不是心理优势，也不是心理承受能力，更不是委曲求全的忍让忍耐，而是心理学所说的共情的能力。共情指的是一种在理解基础上对他人的情感与动机等心境的认同，是一种能够体验到别人情感和心情的能力。共情是为了理解、体谅和缓解他人的痛苦。
安抚业主，也可以利用自己作为物业一线人员在疫情防控和心理健康方面的知识、经验优势，提供心理支持和建设性意见，帮助业主缓解心理压力、减少恐慌、焦虑和抑郁情绪。
安抚业主，也包括在做好自身科学防护前提下主动帮助那些疫情防控期间家里有人去世、有人感染住院、有人被隔离观察等情景下的业主群体，以建立更好的互动关系。
如何安抚业主，不管在何种场景下，都需要一定的知识、经验和技能，但更重要的是乐于助人的态度和爱的能力。（作者单位：中航物业管理有限公司；《中国物业管理》杂志2020年第2期）