文/孙丁国
在新冠肺炎疫情突袭下，物业服务企业以“疫情就是命令，防控就是责任”为己任，积极配合驻地政府的公安、街道、社区等组织机构，从信息传播、封闭管理、居民隔离、群防群控、联防联控、防控物资采购、基本生活保障等方面，进行全方位的快速介入，全力守护广大业主的生命安全和身体健康。在疫情防控的整个过程中，给我们很多思考与启示。
启示一：政府应将物业服务企业纳入社会公共管理体系
新冠肺炎疫情防控阻击战将物业管理行业推上了一线阵地。大量物业服务企业员工坚守一线防控岗位，弥补了基层社区公共卫生供给和应急管理力量的不足，对控制疫情蔓延、促进社会稳定、维护人民生命安全和身体健康发挥了不可替代的作用。
2月9日的新闻联播将社区防控定义为疫情防控前线，这让物业服务企业从严防控有依据、有底气、有能力、有保障。2月13日，中共中央政治局委员、上海市委书记李强在轨道交通徐家汇枢纽站向物业服务人员点赞。许多省市相继发文，明确提出对参与属地疫情防控工作的物业服务企业，按在管面积给予费用补助。这些多年未闻的关于物业管理行业的正面声音，使物业管理行业迅速被整个社会聚焦，被广大业主点赞，靠自己的出色表现赢得了国家领导人、中央媒体、地方政府及社会公众的高度赞同和一致认可。在政府主管部门和执法部门的支持下，物业服务企业对小区实施管控从来没有像现在这样顺畅，物业服务企业与业主的双方关系迅速升温进入“蜜月期”，业主在理解配合的基础上主动缴纳物业费，甚至出现了捐款、捐物、送温暖的现象。
物业服务企业应充分利用这些“利好”消息，抓紧研究解决物业管理行业的社会角色、责任边界、发展生态、补偿机制等问题，呼吁政府高度重视物业管理行业在疫情防控和社区治理方面的重要价值，建议把物业服务企业纳入社会公共管理体系，建立与街道、社区的协同防控机制，享受与卫生防疫体系同等条件下的正常待遇，在政府指导下更加及时高效地推进社区疫情防控。我们要享受的正常待遇主要包括：对物业服务企业门岗等关键岗位人员免费提供防疫物资，参考防疫人员的标准提供相应补贴；为物业服务企业提供统一定价的防疫物资采购渠道，以物业协会或社区为入口进行统一采购，或纳入防疫物资直接配送体系；在疫情防控期间及疫情结束后的一定时间内，对物业服务企业实施税收减免等扶持政策。
启示二：加快研究编制新冠肺炎疫情规范操作指引文件
新冠肺炎疫情爆发后，中国物业管理协会第一时间组织业内顶级专家，在2月1日发布《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》之后，又陆续编制并发布了写字楼、空调通风系统、法律风险防范、高校、产业园区、医院等区域的新冠肺炎疫情防控工作操作指引，给全行业的企业、员工甚至政府相关部门提供了规范标准的操作指导和帮助。
各物业服务企业应以这些规范的操作指引文件为准则，进行认真地学习消化吸收，做到快速的了解、熟悉和掌握，并通过融会贯通、学以致用，根据本企业的业态布局和服务范畴，组织专人加快研究编写员工宿舍、员工食堂、会务服务、案场服务、航站楼、地铁站、高铁站、高速公路服务区等物业服务的规范操作指引文件，梳理出全面、科学、严谨的操作流程，指导身处“疫”线的各岗位员工进行规范操作，避免因违规操作、错误操作而引起自身感染或疫情扩散。
启示三：必须及时修订完善新冠肺炎疫情防控应急预案
新冠肺炎疫情发生后，国务院卫健委及各省市先后迅速启动了重大突发公共卫生事件一级响应的应急预案，各级卫健委也同步发布了许多有关新冠肺炎的科学防治资料。物业服务企业按照驻地政府的一级响应机制启动了应急预案，采取的措施主要有：张贴防疫通知、全程值班值守、管家上门服务、公共区域清洁、重点场所消杀、小区门禁管控、重点人群关爱、外来访客劝返、外部车辆排查、门禁测温准入、疑似患者隔离、隔离人群服务等。
各物业服务企业应视疫情防控期间小区周边环境、业主状况、基础设施、收费标准、管理难度等具体情况，根据防控期间的实际工作成效，借鉴国家相关权威部门发布的新冠肺炎疫情的科学防控常识，有针对性地将当地政府疾控部门的安排布署与物业服务公司的具体实践相结合，在认真分析研究的基础上，对本企业的疫情防控应急预案进行重新审定，查漏补缺，量化细分，同时还要根据疫情防控新情况、新变化、新动向进行进一步修订完善，让本企业的应急预案更加健全完善，更加细致全面，具有更强的预见性、操作性和防范性。
启示四：积极应对疫情防控带来的安全风险和经营风险
疫情防控工作大幅增加了物业区域入口检查程序和公共区域的保洁消毒频次，物业服务企业严重缺乏消毒液、口罩、测温枪等防疫物资。这些防疫易耗品并非物业管理常用物资，也未列入常规物业服务成本核算，同时也无法享受政府统一调配的防疫资源。另外，新冠肺炎病毒通过飞沫、接触等渠道传播，对物业服务企业来说本身就是严峻考验，车辆消毒、电梯防控等很多措施均来自员工的自我创新，措施是否安全可行，还存在很大的风险，急需卫生疾控部门进行专业指导。
同时，物业服务企业作为涉及民生的劳动密集型企业，其自身的生存发展正在遭遇前所未有的风险。如：门岗人员测量体温须近距离面对大量业主与访客，且小区封闭管制后增大了检测压力；物业服务人员需频繁接触公安、环卫、社区和街道人员，服务居家隔离人员及其他重点特殊人群，感染风险进一步增大。物业服务企业未被列入疫情期间的“复工行业”，人员缺口压力大，可能还存在小型物业服务企业因成本压力而弃盘的潜在风险，造成更大的社会治理风险。
面对突然增加的运行成本，物业服务企业在抗疫的同时，应正视疫情过后的可持续发展问题，除了严格的人工防疫措施之外，科技对于战疫的助力尤为重要，比如：要研究探索无接触电梯、消毒机器人、智能温度检测等非接触解决方案，推出更多的智慧防疫措施：一是规避常规监测的接触风险，对工作人员及被监测者都起到保护作用，增加防控安全系数；二是提高监测效率，让被监测者能够快速通过，在减少人员聚集的同时降低监测误差；三是减少防疫工作的人员投入，降低人力成本。这样做的好处，必然会消除防控人员在密集场所的疫情传播隐患。
启示五：必须关注一线防控人员的防疫专业能力培养
《物业管理条例》第46条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”新冠肺炎疫情突如其来，物业服务企业义务承担了通知张贴、人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、实行封闭式管理等本应由政府相关部门所做的大量工作，主要采取了小区门禁防护、测温准入防护、楼宇进出防护、居家隔离防护、消毒杀菌防护、电梯清洁防护、设施消毒防护、食堂卫生防护、会议安全防护、定期通风防护等，从源头确保了业主的生命安全和身体健康。
尽管采取的措施效果明显，但仍然需要政府住建部门明确疫情防控期间物业服务企业的职责与权限；政府卫生防疫部门需加强疫情防控的指导、培训与协调，制定分类卫生防疫防控标准，明确物业管家、门岗等关键岗位的工作程序、要求与安全防护规范。另外，小区实施封闭管理后，各地方政府出台的规定不同，有的不让出小区大门，有的不让出单元门，有的不让出家门，很多人出现了急躁、焦虑、压抑、恐慌等心理疾病，也让物业服务企业看到，需要进一步培训提高管家的防护能力、抗压能力、心理疏导能力等，物业管家不仅能够为业主提供品质服务、超值服务，也需要关注业主的身心健康，能够满足业主的心理需求和精神需求。