文/黄嘉辉 林昆明
正当庚子年新春之际，一场突如其来的新冠病毒疫情肆虐武汉，危及全国。党中央、国务院迅速作出全面阻击疫情的战斗部署。疫情就是命令，防控就是责任。全党、全军、全国人民立即响应党中央和国务院的号令，在各级政府的领导下，迅速科学有序地投入到抗击疫情的斗争中。这是一场史无前例的没有硝烟的人民战争，也是一次社会治理机制的大考。
一个多月以来，全国各地物业服务企业，从企业领导到每一个物业管理项目的一线员工，都勇担责任，全力以赴，发挥物业管理的专业化能力，筑起一道道疫情防控墙。物业管理行业在这场大考中毫无畏惧，勇往直前，充分展现了在疫情联防联控社会治理机制中的重要作用。
发挥社区防控一线主力军作用
在这场疫情防控阻击战中有两个第一战线，一个是医疗救治一线，另一个是社区疫情防控的一线。社区由各个物业管理区域组成，物业管理区域是社区疫情防控一线中的一线。我国现在的物业管理基本覆盖了各个城市的住宅小区、写字楼、产业园区、学校、医院等楼宇。在这次疫情防控中首先应当防止传染扩散的是广大的居民住宅区，以及人员密集的写字楼等区域，因此，物业服务企业必须承担起防控一线主力军的责任。无数的客观事实也充分地证明了，物业管理行业在社区疫情防控一线发挥了主力军的作用：
1. 物业管理行业是本次疫情防控行动最迅速的行业之一。
相关资料显示，全国绝大多数物业服务企业都在1月20日中央发出防控疫情号令的第一时间就行动起来。例如武汉丽岛物业1月20日看到国家卫健委关于新型冠状病毒感染肺炎的第一号公告后，立即成立应急工作小组，并启动紧急预案。要求各区域、项目按照“武汉新型冠状病毒”应急预案内容，做好防控工作。1月21日，公司管理的项目展开了全面消毒工作。嘉宝物业1月20日将疫情相关信息传递到位，21日开展了全面消毒工作。从1月20日至22日，中海、长城、万科、绿城、厦门联发等等大型的物业服务企业都行动起来了，在各自所管辖的物业管理区域开展了实质性的疫情防控工作。与此同时，武汉、成都等地物业管理协会也于1月22日发出防控疫情的紧急通知。厦门市物业管理协会的300多家会员企业在1月25日之前也都投入到实质性的防控战役中。
2.物业服务企业是一支全天候的战斗队伍。
这次疫情发生在春节长假期间，许多行业的员工都放假过年，而物业管理行业的员工基本上是不放假的。防控疫情的战斗号令下达后，物业服务企业的员工做到了闻风而动，召之即来，来之能战。保安门卫对进出人员进行管控、测量体温、巡逻排查，设施设备管理人员、楼管员、管理员等岗位24小时轮流值班，保洁人员加大环境消毒频次，管理人员协助社区进行住户排查。每一项防控工作都具体细致、件件落实、时时有人，与物业服务企业的日常工作紧密结合。
3.物业服务队伍是一支专业化的队伍。
由于物业管理是综合性服务行业，涉及的专业知识比较多。所有物业服务企业的骨干人员基本上都经过各种专业训练。物业服务企业都有相对完备的各项管理和服务规范。中国物业管理协会在本次疫情爆发后立即组织专业人员编制和发布了《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引（试行）》等一系列标准文件，这些作业规范使得各个物业管理区域的作业人员在进行感染人员排查、进出人员体温测试、设施设备消毒、环境卫生消毒、有害垃圾处置、区域通风管理、与业主和住户沟通等工作时更加专业和到位。
4.物业服务队伍是具有强大战斗力的队伍。
这支队伍的战斗力显示在三个方面：一是这只队伍庞大，全国物业服务行业有近千万从业人员，仅武汉市就有十万物业服务人员奋战在疫情防控的第一线；二是这支队伍有很强的拼搏精神。2003年抗击非典、2008年汶川地震、2012北京“7.21”特大暴雨、东南沿海城市每年的台风暴雨等等自然灾害锤炼了行业在危难时刻敢于冲锋在前的精神；三是这支队伍具有较强的专业能力，能够快速、科学、有序的处置各种风险。
承担了社区防控的重要任务
这次政府对疫情防控的部署是以社区为基层一线，而社区是由若干个小区或物业管理区域组成，社区居委会一般又不直接管理小区，所以各个物业管理小区的物业管理单位实际上承担着社区防控的种种角色：
1.网格员。因为小区物业管理单位从楼栋、单元、楼层都有对应的物业管理员或客服负责，所以物业管理人员最容易做到对每户居民活动情况的了解和掌握。所以，小区物业管理单位实际承担了网格管理的左右，扮演网格员的角色。
2.人员排查。疫情防控要对小区人员接触情况进行排查，主管部门设计了许多表格要求社区填写，而社区请物业管理单位每天报送资料。实际上，排查工作是由物业管理单位完成的。
3.社区环境消毒。疫情防控的社区环境消毒主要任务也在居住小区，物业管理单位每天负责居住小区的环境管理，针对疫情和管理区域的特点，扩大了消毒范围并增加了环境消毒频次。
4.物业设施设备消毒。为了防止接触性传染，对共用设施设备的消毒尤为重要，例如小区的门禁、电梯、公共楼道、门厅、娱乐设施、健身器材等等，进行细致和专业消毒的也是物业管理单位。
5.疫情宣传。在这次疫情防控的过程中，物业管理单位普遍通过微信群、电子显示屏、宣传栏、短信等各种媒介直接向住宅小区业主（居民）推送防控疫情的各种信息、普及防控知识，并根据小区的实际提出具体要求，做到家喻户晓，人人皆知。
6.与业主（居民）沟通。与客户的沟通本来就是物业管理的一项重要内容。在疫情防控中需要与业主（用户）进行沟通，比如要对进行居家观察的自我隔离人员、对确诊后需要隔离的人员进行沟通等。
7.为业主（居民）提供服务。为物业管理区域业主（居民）提供服务是物业管理单位的本职工作。在疫情防控中，由于对居住区采取了严格的封闭管理，特别是那些需要居家隔离观察的住户，他们的日常生活需要关爱和提供服务，这项工作也就直接落在物业管理单位身上。
社区联防联控机制的思考与建议
实践证明，在防控疫情的人民战争中，物业服务企业在社区联防联控中发挥着不可替代的作用。但是，我们也看到，物业服务企业在日以继夜地艰苦奋战中也遇到了种种尴尬的事情。一是防控物资无保证。政府相关部门将疫情防控所需物资只分配到社区，并未将物业服务企业列入急需单位。例如在厦门，物业服务人员的口罩、防护服、消毒液等防控物资，在2月12日之前各区主管部门并未列入保障供应单位，只能由企业自行解决，直到2月13日以后各区主管部门才发通知请物业服务企业申报；二是人员防护无保障。物业服务人员坚守一线，每时每刻都在与其他人员接触，很容易引起病毒感染，应当属于急需防护的工作人员，但是相关部门也并未将其列入；三是资金无着落。由于物业管理是微利企业，特别是管理住宅类型的物业
服务企业，因收费标准低，经费更是捉襟见肘，一方面要投入资金高价采购防控物资进行防控，另一方面还要确保工作人员的工资和加班费的及时足额发放，难免出现资金困难。因此，有的物业服务企业在进行防控疫情宣传时打出“悲情”牌，恳请业主缴纳物业费以解无钱买防控物资之急。
鉴于以上情况我们建议：第一，街道办（镇政府）应当把物业服务联动作为社区工作的一项重要内容，应当落实社区物业管理联席会制度，确实帮助物业服务企业解决困难，充分发挥物业服务在社区治理中的积极作用，同时也解决社区治理缺少人力、缺少专业知识的实际问题；第二，政府要把物业服务纳入居民生活服务“必需”企业，在类似的公共事件中纳入政府保障体系，让物业服务企业在防范公共疫情等社会公共风险方面发挥更大的作用；第三，组织修订物业服务合同范本、管理规约及议事规则，明确约定公共事件的范围、类型，及应对公共事件的成本开支途径。
作者黄嘉辉系中国物协产业发展研究委员会委员、厦门市物业管理协会会长，作者林昆明系厦门市物业管理协会原秘书长。