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以品牌力打造资本浪潮下的发展新高地

发布: 2021-05-18     文章来源:     查看: 13090次

以品牌力打造资本浪潮下的发展新高地


_李长江

近年来,物业管理行业拥抱资本市场的步伐不断加快。凭借着抗风险、抗周期、现金流稳定、业务空间大等优势,上市物业服务企业股票市值一路高歌猛进。但是,仔细分析后可以发现,上市物业服务企业也在逐步分化,那些服务品质优、客户口碑好的品牌物业服务企业,不但在业务扩张上占据优势,也享有资本更高的估值溢价,这凸显了行业品牌建设的重要性。中国物业管理协会将2021年定义为“品牌建设年”,这是行业构建品牌力以及在资本浪潮下打造企业发展新高地的良好契机。那么,作为物业服务企业,应如何构建品牌力并打造企业发展新高地呢?我认为,关键是要从业户认可、市场认可和优秀人才加持三个方向去努力。

 

以客户体验为王,升级服务体验,赢得业户认可

我们认为,围绕客户体验提质增效,并以服务创造价值,业户口碑方能长久屹立。近几年,碧桂园服务搭建400客户调研团队,365天不间断抽样调查,全年调研人次近200万,通过“天天满意度”动态追踪业户服务体验;成立客户体验研究院,全国招募近1000名客户体验官,包括业主和一线员工;基于对数据、案例分析,创新服务设计,提供给业务部门落地。以车辆管理服务为例,客户体验研究院基于3万多份调研所进行的数据分析和现场观察,完成科技赋能临时停车等13项服务设计,让社区停车体验更便捷、更安全。目前,碧桂园服务已经以客户体验为中心形成“调研反馈-服务设计优化-服务落地完善”的闭环,通过优化、创新服务不断升级客户体验。

未来,碧桂园服务将借助数字化能力,将客户体验的服务触点与算法进行匹配,指引个性化服务触达,打造从感知到响应仅需 100 毫秒的极致体验,推动服务效能、业主体验与口碑的提升。

 

推动多元化发展,打造合作好品牌,收获市场认可

当前,物业服务企业应主动加强与社区经济、基层社会治理、新型城镇化建设等领域的融合,推动业务多元化发展,实现业主、合作伙伴、物业服务企业的三方共赢,打造合作好品牌,收获市场的青睐。

物业服务企业已经不再只是一家打理物业的公司,更像是一个物业服务生态联合体,我们应联合各行业优质合作伙伴,构建一个“以客户需求为导向”的服务生态圈,以规模化、品牌化发展“社区新经济”。目前,碧桂园服务主要聚焦两大需求,构建社区增值服务:首先是围绕资产保值增值,提供房产租售、社区金融、家装服务等;其次是围绕业主生活需求,提供本地生活、到家服务、社区传媒等。如家装服务品牌“凤凰置家”,与超600个家装建材品牌商结成战盟,为近10万户业主打造美好家居生活;在本地生活业务上,为业主精选生活好物,连接超1000个商家,全年超20万人次通过社区团购买到心仪产品;将场景化整合营销模式,导入与汾酒集团竹叶青品牌的生态化合作中,通过社区广告宣传、策划体验活动、组织优惠团购等“组合拳”,8个月实现产品销量过亿元,业主也享受到了厂家直销的优惠。

同时,紧跟国家新型城镇化战略,碧桂园服务也积极参与城市治理公共服务,打造“城市共生计划”。即以市场需求和核心技术为驱动,以生态伙伴和资源平台为共用基础,以经济效益、社会效益、环境效益均衡最优化为目标,结合自身全产业链资源优势,助力城市高质量发展。碧桂园服务推进“城市共生计划”在老旧小区及其他城市空间稳步落地,并成功实践了一批代表项目:以天津军粮城为代表的智慧城市大物业服务模式、以山西寿阳县项目为代表的县域环卫一体化模式、以大连小窑湾为代表的产业协同一体化服务模式等。通过数字化平台和AI技术加上一体化城市服务的手段,碧桂园服务让城镇公共服务的财政支出做减法,服务效果做加法,城市居民生活幸福指数不断攀升。

 

完善人才培养机制,吸纳优秀人才加持

随着行业的专业化、数字化转型进程加快,未来物业服务企业之间的竞争实际是人才的竞争,而且由于服务外延不断扩展,支撑物业服务企业长远发展的专业人才缺口还在加大。物业服务企业需要内外兼修,重视打造雇主品牌,形成强大的人才吸引力,广纳社会贤才,为业务注入可持续发展动力。

而打造雇主品牌的关键在于搭建人才培养机制,为员工提供干事创业的平台,让人才在企业平台上能够快速成长发展。碧桂园服务对于本科生提出“星青年计划”,针对研究生提出“火箭军计划”,为年轻人提供广阔的职业发展平台和体系完善的晋升、考核管理机制。同时,碧桂园服务还搭建“高绩效,高收入”的薪酬体系、多元包容的企业文化,有效吸引人才,努力保持公司团队稳定。由于拥有良好的雇主品牌力,2020年,碧桂园服务走进双一流顶尖高校招聘,在清华大学、复旦大学、武汉大学等高校的校招宣讲会上,入座率均超100%,并吸纳了大批高学历、高素质人才。

在行业向高质量发展转型的今天,只有那些拥有业户认可、市场认可、优秀人才加持的品牌力强大的物业服务企业,才能赢得更多市场机会,实现高速高质量成长,打造出企业在资本浪潮下的发展新高地。

作者系中国物业管理协会名誉副会长, 碧桂园服务执行董事、总裁